3 tips om betere feedback te krijgen in 2018

Vincent Rentenaar Vincent Rentenaar

Business Development Representative

Meest populair

Het jaar 2017 zit er alweer bijna op. Het is dus weer tijd om goede voornemens voor 2018 te maken. Mocht je al gebruik maken van een feedbacktool, dan weet je waarschijnlijk al hoe belangrijk het is om dit op de juiste manier te doen. Wij hebben, speciaal om het nieuwe jaar optimaal te starten, een top 3 met feedback tips samengesteld.

Tip 1: Richt je op de respondent: een hoge response rate en de juiste inzichten volgen vanzelf!

‘Survey-moeheid’ is een serieus probleem. Het is belangrijk om er als bedrijf uit te springen, oftewel, jouw uitnodiging moet ook echt uitnodigen om feedback te geven. Verplaats jezelf is in de respondent. Voor een hoge response rate raden wij aan de volgende punten door te voeren.

  • Stel de eerste vraag al in de e-mail, want wie wil er nou eerst op “start hier” klikken voordat je begint?
  • Verstuur korte uitnodigingen die relevant, kort en persoonlijk zijn. Heeft de respondent iets van je gekocht? Voeg dan de productnaam toe. Is er gesproken met een van jullie medewerkers? Voeg de naam van de werknemer toe in de uitnodiging.
  • A/B test het moment waarop je een uitnodiging verstuurt, test de teksten en het onderwerp van de uitnodiging. Dit wordt voortdurend gedaan bij advertenties en de bedrijfswebsite, dus waarom niet met klantenfeedback?

Het is echter niet zo dat een goede uitnodiging een slechte vragenlijst compenseert. Een goed voornemen kan zijn om in 2018 afscheid te nemen van saaie en lange vragenlijsten waarbij niemand enig idee heeft hoe lang ze zijn en hoeveel tijd het invullen in beslag neemt. De zogenaamde ’black boxes’ zorgen ervoor dat het aantal tussentijdse afhakers hoog is. Wij benadrukken daarom graag de sleutel tot succes: zorg ervoor dat de vragenlijst op één pagina staat en de verstuurknop altijd zichtbaar is. Je komt er vanzelf achter dat alleen de belangrijkste vragen behouden blijven en meer respondenten de gehele vragenlijst invullen.

Zorg ervoor dat je het volgende in gedachten houdt: “Maak ik het voor de respondent zo makkelijk mogelijk?” Zorg ervoor dat jouw vragenlijst zo minimalistisch mogelijk is, maar overdrijf hier niet in! Stel je bijvoorbeeld alleen de NPS-vraag (“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen?”), dan kom je er nooit achter waarom iemand jou als bedrijf niet zou aanraden. Stel daarom enkele aanvullende vragen. Maar zorg ervoor dat je het aantal open vragen limiteert. Maak het de respondent zo gemakkelijk mogelijk en zorg ervoor dat er commentaar gegeven kan worden als de respondent dit wil.

tessa-rampersad-346634.jpg

Tip 2: Geef feedback op feedback.

Begin 2018 meteen goed door ook daadwerkelijk iets met feedback te doen!

Je zou het niet zeggen maar het geven van feedback heeft een slechte reputatie. Vraag een groep mensen waarom ze bijna nooit feedback invullen en ze zullen bijna allemaal hetzelfde antwoorden: “Er wordt toch niks met mijn feedback gedaan” Tijd voor verandering! Vertel de respondent wat er met zijn feedback is gedaan. Je zult er snel achterkomen dat feedback ook echt gaat leven binnen een organisatie.

De vragenlijst zelf dient dynamisch te zijn. Denk bijvoorbeeld aan bedankpagina´s die aansluiten op het humeur van de respondent. Stop met pop-ups die zeggen: “Bedankt, je kan dit venster sluiten.” Dit zijn kansen die benut moeten worden. Is jouw klant bijvoorbeeld niet tevreden? Zet op de bedankpagina dat er contact met hem of haar opgenomen zal worden (en zorgt ervoor dat dit ook wordt gedaan!!). Heb je een tevreden klant, geef de mogelijkheid voor het schrijven van een review.

Bij klanten die ons advies hebben opgevolgd heeft dit gezorgd voor een stijging van hun klantenloyaliteit. Dus denk niet in B2B of B2C termen, maar M2M: Mens-tot-Mens :)

carl-heyerdahl-181868.jpg

Tip 3: Ga slim om met feedback. Maak gebruik van verschillende kanalen, automatiseer en integreer.

De verschillende manieren waarop je jouw klanten kan bereiken blijft stijgen. De vraag is: welk kanaal werkt het voor jouw bedrijf het best? Het antwoord is vrij simpel: het kanaal waarop jouw klanten zich bevinden. Zie dit als een kans! Want wanneer je feedback verzamelt via een specifiek kanaal kun je exact zien wat de klantervaring per kanaal is. Voeg verder in jouw analyse de kosten per kanaal toe en je weet precies welk kanaal het meest efficiënt is. Navigeer jouw klanten naar het juiste kanaal en je zal een kostenverlaging en een hogere klanttevredenheid waarnemen! Momenteel is WhatsApp een populair middel om feedback uit te vragen. Er zullen in de toekomst steeds meer en verschillende kanalen worden ontwikkeld waarmee je gemakkelijk feedback kan uitvragen!

‘More is More’ is een veelgebruikte term als je gebruik maakt van slimme data. Het integreren van feedbackmethodes zorgt voor inzichten die ontzettend waardevol zijn. Naast de feedback waar je om hebt gevraagd levert het ook veel ongevraagde feedback op, die bijvoorbeeld via Sociale media wordt gegeven. Denk hierbij aan de bedrijfs Facebookpagina, reviews op Trustpilot, Twitter tijdlijn en ga zo maar door.

Ik kan mij voorstellen dat je denkt, dat kost ontzettend veel tijd! Gelukkig valt dit reuze mee. Tekst- en spraakanalyses worden steeds meer gebruikt en deze grote stroom van informatie wordt steeds bruikbaarder. Waarom zou je alleen gebruik maken van feedback waar je om hebt gevraagd en niet om de feedback die jou zomaar wordt aangereikt? Het combineren van deze twee feedback mogelijkheden is redelijk nieuw maar gaat ontzettend belangrijk worden in 2018. Social media monitoring oplossingen als Buzzcapture, Coosto OBI4Wan, Media Injection en Tracebuzz ontwikkeling en integreren deze twee verschillende feedback werelden.

steven-vandesande-jr-503999.jpg

Het is ongelofelijk hoeveel bedrijven hun klantenfeedback nog niet hebben geautomatiseerd en nog steeds gebruik maken van een jaarlijkse klantenfeedback-onderzoek. Naast de oneindige vragenlijsten is het ook niet wenselijk om een verbeterplan samen te stellen op basis van een momentopname. Laatst sprak ik een bedrijf die kort voor de jaarlijkse feedback slecht in het nieuws kwam. Het resultaat was geen verrassing; de resultaten van het onderzoek waren niet positief, en dat terwijl het een van hun beste jaren ooit was. 2018 wordt dan ook het jaar waarin elk zelfrespecterend bedrijf hun feedbackproces dient te optimaliseren. Het optimaliseren van het feedbackproces levert jou als bedrijf deze voordelen op:

  1. Je krijgt meer eerlijke feedback
  2. Je zal klantenfeedback centraliseren
  3. Feedback opvragen wordt een doorlopend proces
  4. Het is goedkoper
  5. Je hebt meer tijd om echt met de gegeven feedback aan de slag te gaan
  6. Een up-to-date CRM systeem
  7. Het is veilig (geen bestanden met klantdata meer sturen)
  8. Gesynchroniseerd met een agenda

Automatiseren houdt niet in dat de e-mail marketeer of customer service manager straks zonder baan zit. Het geeft hem of haar de tijd om aan de slag te gaan met de belangrijkste aspecten van klantenfeedback, namelijk: de opvolging en het doorvoeren van veranderingen en het verhogen van de impact van de klant op de bedrijfsagenda!

Ga in 2018 vol voor klantgeluk!

Het is 2018. Dit betekent dat het tijd is om je te verplaatsen in de respondent. Vraag jezelf af hoe jouw uitnodiging wordt ervaren. Als jij zelf jouw vragenlijst niet zou invullen, waarom zou een klant dit dan wel doen? Zie de response rate als een score die continue verbeterd dient te worden.

Het is belangrijk om te onthouden dat een klant meer tevreden is wanneer er om zijn mening wordt gevraagd als de opzet juist is. Door op feedback te reageren, sluit je de achterdeur waardoor klanten kunnen vertrekken. De tips in dit artikel met betrekking tot de respondent zijn in lijn met de groeiende klantgerichtheid die we steeds vaker ervaren bij bedrijven waarmee we samenwerken.

Ga er vanuit dat bepaalde verwachtingen stijgen! Jouw klanten hebben meer vergelijkbare alternatieven binnen handbereik dan je zou verwachten. Deze alternatieven zorgen ervoor dat klantervaring steeds belangrijker wordt. Een tevreden klant is niet meer goed genoeg, klantgeluk zou je nummer één doel moeten zijn in 2018. Met het voornemen om de respondent centraal te stellen en slim om te gaan met feedback, ben je goed op weg naar klantgeluk.

Blijf op de hoogte van alles wat te maken heeft met feedback.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief