Vanuit Starred kijken wij alles door de ogen van de feedbackgever. Wij vinden namelijk dat deze regelmatig wordt vergeten als het om klanttevredenheidsonderzoek gaat. Hierdoor neemt de ‘survey moeheid’ toe wat natuurlijk geen goede ontwikkeling is.

Daarom analyseren wij elk onderzoek waar wij zelf voor uitgenodigd worden vanuit het perspectief van de invuller. We doen graag aanbevelingen hoe zaken leuker en makkelijker kunnen, wat tot een hogere respons en blijere klanten zal leiden. Tijdens het analyseren van het onderzoek van Bol.com vielen ons de volgende zaken op:

Onpersoonlijke uitnodigingWij kregen de volgende uitnodiging van Bol.com:

Hoewel gebruikers heus wel weten dat Daniel Ropers niet elke keer een aparte e-mail na elke bestelling typt kan je met slimme software al snel voor een ‘persoonlijke touch’ zorgen. Wij weten uit ervaring dat dit de responsrate een stuk omhoog helpt. Ook het laten terugkomen van bijvoorbeeld de productnaam kan hier aan bijdragen.

Daarnaast is een ‘best practice’ om de eerste vraag al in de e-mail te stellen. Zie hier een voorbeeld. Onze ervaring leert dat dit de respons met zeker 50% kan laten stijgen.

Lange lijst vragen en alles verplicht

In het onderzoek was elke vraag verplicht, dit wordt door respondenten als zeer storend ervaren. Ze kiezen er namelijk zelf al voor om een bedrijf van feedback te voorzien; ze vullen daarom heus wel in waar ze daadwerkelijk een mening over hebben. Daarnaast voelt onderstaande als heel veel werk. Dat komt omdat elke vraag uitgeschreven is.

Het is mogelijk dit veel slimmer in te delen, waardoor je dit alsnog kwijt kunt maar het als veel minder werk zal voelen. Een voorbeeld hier.

####

Niet in te vullen op mobielHet mobiele gebruik van mensen is tegenwoordig hoger dan het gebruik van computers. Het lijkt daarom essentieel dat een onderzoek ook op de mobiele telefoon goed in te vullen. In het geval van Bol.com is dat echter niet het geval. Toen wij het onderzoek op onze telefoon opende kregen we het volgende scherm:


Ook de vraag ‘Heb je dit artikel al ontvangen?’ lijkt in het digitale tijdperk een onnodige. Als het goed is dan zou deze informatie al bekend moeten zijn in de systemen van Bol.com. Wij raden dan ook altijd aan om dergelijke informatie onder water al mee te geven aan de respondenten. Vragen naar de bekende weg wordt namelijk als ??n van de ergernissen bij klantonderzoek ervaren. Het lijkt erop dat bepaalde onderdelen van dit scherm wellicht ook al bekend zijn binnen de organisatie:

Vraag over slechts ??n productTijdens deze bestelling had ik vijf producten besteld. Het hele onderzoek richt zich echter op de kattenbak. Pas op het einde wordt er alleen een open vraag gesteld over de rest van de producten:

Knop naar volgende pagina buiten beeld

Hieronder zie je een screenshot van mijn hele scherm. Dit is een scherm met de meest gangbare instellingen. Toch valt de knop naar de volgende pagina buiten beeld:

Wanneer klanten zich even ‘lost’ voelen en niet direct door kunnen kan dit er al snel voor zorgen dat ze besluiten het onderzoek te verlaten.

Standaard bedankpaginaNa het onderzoek komen we op de volgende bedankpagina:

Hoewel hier verder niks mis mee lijkt is het zonde hier niet meer mee te doen. Je weet namelijk op basis van het onderzoek of de klant zeer tevreden of juist ontevreden is. Wanneer je de bedankpagina aanpast op basis van de gegeven scores dan kan je:

  • Zeer tevreden klanten vragen een review over je te schrijven, lees hier meer
  • Bij zeer ontevreden klanten al een begin maken met het repareren van de relatie

ConclusieHet onderzoek is (in tegenstelling tot heel veel onderzoeken) zeker niet slecht. Het kan echter door het juist inzetten van goede software een absolute ‘verfrissingsslag’ maken. Onze verwachting is dat dit de huidige responsrate minimaal zal kunnen verdubbelen.