Ardanta

"De respons op ons onderzoek via Starred is met 142% gestegen"

Graag laten we onze klanten hun ervaringen delen over de feedback die ze verzamelen en hoe ze de uitkomsten hiervan verwerken in de organisatie. Een interview met Sjoerd Koster. Sjoerd is bij Ardanta als Marketeer onder andere verantwoordelijk voor de communicatie en ondersteuning vanuit Marketing richting ruim 5.000 intermediairs die advies geven aan de consument.

Zou je Ardanta willen introduceren?
Ardanta is niet zomaar een uitvaart verzekeraar. Waarom? Ardanta beseft dat de dood nog steeds een onderwerp in de taboe sfeer is maar dat er erg veel behoefte is aan praktische informatie rondom dit onderwerp. Ardanta geeft klanten alle ruimte en wil een praktische gids zijn voor, tijdens en na een overlijden. Dit doen we door bijvoorbeeld een content platform vol praktische informatie beschikbaar te stellen genaamd www.doodgaanendoorgaan.nl.
‘We merken dat dit veel interactie opleverd, met name via posts die we op Facebook plaatsen. In de reacties zien we dat mensen getriggerd worden en erover gaan nadenken’ 


Een uitvaartverzekering is iets wat je afsluit en waar je nabestaanden profijt van hebben. Door in een vroeg stadium al na te denken over wat je wilt, welke wensen je hebt en welke financiële gevolgen daarbij horen geeft rust en ruimte. Het op tijd nadenken over je uitvaartverzekering willen we met Ardanta stimuleren. 

Wanneer je een uitvaartverzekering wilt afsluiten dan kan dit via vier kanalen. Via een bezoek van een adviseur thuis, via een adviesgesprek met een binnendienst medewerker, via Online of of via één van onze 5.000 intermediairs.

Hoe zetten jullie Starred in?
We gebruiken Starred om al onze intermediairs bij advieskantoren om feedback te vragen. Aangezien we onderdeel zijn van ASR hebben we meer dan 5.000 intermediairs tot onze beschikking. Van deze groep willen we meer input ontvangen hoe wij het verkopen van Ardanta uitvaartverzekeringen zo makkelijk mogelijk kunnen maken.



Sinds 2013 mag een intermediair geen provisie meer vragen voor onder andere uitvaartverzekeringen. Advieskosten worden rechtstreeks in rekening gebracht aan de klant. Hierdoor zijn de beloningen voor het verkopen van uitvaartverzekeringen enorm onder druk komen te staan. Daarom richten we ons niet op het zoveel mogelijk verkopen maar het makkelijker kunnen verkopen, zodat het minder tijd kost. Hierbij moet dan wel de gewenste kwaliteit behouden blijven. Hiervoor hebben we allerlei tools bedacht met als doel dat de intermediair zijn kosten voor het geven van advies laag kan houden en daarbij het advies toegankelijker maakt voor de klant. 



Via Starred hebben we een platform waarmee we feedback kunnen vragen op een visueel aantrekkelijk en laagdrempelige manier. We zien in het responsepercentage dat dit werkt. We hebben een stijging in respons van 142% gerealiseerd ten opzichte van het vorige onderzoek. Omdat een Starred onderzoek zo makkelijk en snel in te vullen is verbaaste het ons eigenlijk dat er zoveel waardevolle data binnen kwam.

Hebben jullie opvallende feedback ontvangen?
Omdat we onderdeel zijn van ASR hebben we toegang tot ruim 5.000 intermediairs. In deze groep zitten ook een hoop adviseurs die nog niet actief zijn voor Ardanta. Voor ons was het interessant dat inactieve intermediairs ons verzochten contact op te nemen. Ze wilde graag meer weten over Ardanta en de mogelijkheden. Op deze manier hebben we adviseurs kunnen activeren voor Ardanta.



Daarnaast was het vooral een mooie bevestiging om te zien dat de punten waar we slecht op scoorden zaken waren waar we inmiddels al mee aan de slag waren om te verbeteren. De feedback van onze intermediairs was een bevestiging dat we op de goede weg zaten. Vooral de prioriteiten matrix liet duidelijk vier speerpunten zien waarmee we de tevredenheid het snelst omhoog konden krijgen. Dankzij deze bevestiging van de data konden we nog meer gewicht geven aan projecten.

Wat vinden de respondenten van de manier van feedback geven?
De cijfers geven het antwoord op deze vraag. Sinds we Starred gebruiken is de response met 142% gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek via een concurrerend platform.


Bij ons vorige platform was iedere vraag een nieuwe pagina. Voor je het wist had je een pagina’s lang onderzoek waar de intermediairs veel tijd aan kwijt waren om in te vullen. Dit resulteerde in een laag response percentage. Vergeleken met dit soort tools staat Starred wel 2-0 voor.
  • De intermediairs worden niet meer dan één keer per jaar om feedback gevraagd aangezien ze razend druk zijn en uiteraard ook verzoeken tot feedback krijgen van andere verzekeraars. Daarom hebben we met Starred gekozen voor een feedback tool die: 
  • Visueel aantrekkelijk is
  • Laagdrempelig is om in te vullen
  • Hogere response rate en dus meer input oplevert 
Wat zijn de resultaten?
Voor ons is het belangrijkste resultaat dat we nu inzicht hebben in onze prestaties ten opzichte van ons geformuleerde groeipad richting 2018. Dit groeipad moet ervoor zorgen dat Ardanta de nummer één uitvaartverzekering wordt in de ogen van intermediairs. In ons onderzoek vragen we naar onze prestaties op allerlei elementen zoals bijvoorbeeld de responsetijd op e-mail, het contact met medewerkers en de kwaliteit van de online ondersteuning. Aan deze elementen hebben we targets gekoppeld die nodig zijn om onze geformuleerde doelstelling in 2018 te behalen.

Hoe waarschijnlijk is het dat je Starred aanbeveelt aan een collega en of kennis?

Zoeken in de tool is voor mij wel een verbeterpunt. Bijvoorbeeld wanneer je op detailniveau feedback wilt opzoeken of kenmerken wilt aanpassen van een bepaalde respondent. Voor de rest een complimenten voor Starred. Met name support is altijd erg behulpzaam en goed bereikbaar via telefoon, chat of e-mail


Lees meer verhalen van klanten:

Bavaria

Niels van de Sande

Lees meer »