Van Dijk Educatie

"We gaan Starred nog meer gebruiken om een 9+ organisatie te worden."

Rob Zondervan is Directeur Voortgezet Onderwijs bij Van Dijk Educatie. Van Dijk voorziet 650.000 leerlingen in het voortgezet onderwijs van leermiddelen. Rob is relatief nieuw in zijn rol. Hij werkt nu drie jaar bij Van Dijk Educatie en hield zich hiervoor bezig met Financiën en Strategie binnen Voortgezet Onderwijs en daarvoor inhoudelijk met innovatie en digitalisering. Vanuit zijn eerdere Finance rol - waar hij zich over de KPI bewaking Klanttevredenheid ontfermde - heeft hij het meeste ervaring met Starred. Zo heeft hij gezien hoe Starred zijn operationele collega’s heel erg geholpen heeft bij het nemen van beslissingen.


Kun je Van Dijk Educatie introduceren?

Van Dijk verhuurt en levert leermiddelen. Tachtig jaar geleden begonnen als boekhandel in Kampen, heeft Van Dijk zich steeds meer op het onderwijs toegelegd en is na de nodige schaalvergrotingen een online winkel geworden. Naast verkoop verhuurt Van Dijk ook leermiddelen en -boeken. Boeken die relatief duur zijn kunnen wij voor meer jaren beschikbaar stellen aan leerlingen, waardoor het onderwijs goedkoper wordt en er minder papier verbruikt wordt.

Wie zijn jullie klanten?

Uiteindelijk is dat de leerling. Goed onderwijs en ontzorging voor de leerling betekent echter ook dat Van Dijk ouders en scholen bedient. Met de ouders heeft Van Dijk het meest te maken in de communicatie. Zij doen over het algemeen de bestelling en zijn meestal degenen die contact opnemen met de klantenservice wanneer er iets aan de hand is. Over het algemeen betalen ouders ook het gedeelte van de leermiddelen dat niet afgedekt wordt door de wet ‘Gratis Schoolboeken’.
Een andere klantengroep waar Van Dijk mee te maken heeft is scholen. Binnen elke school kunnen verschillende rollen uiteen gezet worden: een schoolleider of stichtingsbestuurder die de contractpartij is, de leermiddelen coördinator en bijvoorbeeld de conciërge die de logistieke kant verzorgt bij het inleveren van de materialen.

De laatste tijd zien wij onze klantenkring verbreden op scholen. Door de opkomst van gepersonaliseerd leren hebben we in toenemende mate te maken met docenten en door digitalisering van leermiddelen met ICT op de school. Je kan dus zeggen dat we veel potentiële klanten hebben, maar uiteindelijk draait het toch om de leerervaring van de leerling

Waarom maken jullie gebruik van Starred en wat meten jullie?

Matthijs Vinke van de afdeling Customer Operations legt uit waarom Van Dijk gebruik maakt van Starred en wat precies gemeten wordt met behulp van Starred:

Aan de scholen-kant en aan de leerlingen/ouder-kant wordt een aantal belangrijke processen gemeten. Aan de leerlingen/ouder-kant, we noemen dat de B2C-kant, is dat het inlever-, bestel-, lever- en activatieproces van de leermiddelen. Wat vond je ervan? Hoe was je bestel-ervaring? Is je pakket naar tevredenheid geleverd? Ben je goed geholpen? Werken je digitale leermiddelen naar behoren? We meten de customer effort score, mét daarbij extra inhoudelijke vragen. Dat helpt onze dienstverlening te verbeteren. Aan de scholen-kant, de B2B-kant, vragen we aantal van onze kernprocessen uit. Dat gaat ondermeer over het samenstellen van de leermiddelenlijst.

"Daar is Starred natuurlijk een heel krachtig middel voor. Kijken of je partners zich aan de gemaakte afspraken houden."

Hoe leeft feedback binnen jullie organisatie?

In onze seizoensevaluatie komen de resultaten van de feedback via Starred ruim aan bod. Er worden verbeterpunten uit gehaald en deze worden naar concrete acties vertaald. Ook gebruiken we de resultaten uit de onderzoeken bij de evaluatie en gesprekken met onze partners.

Hoe koppelen jullie feedback terug naar jullie partners?

Het is voorgekomen dat we er via Starred achter zijn gekomen dat een bepaalde partner extra diensten niet leverde, terwijl wij daar juist extra geld voor betaalden. Daar is Starred natuurlijk een heel krachtig middel voor. Kijken of je partners zich aan gemaakte afspraken houden. Gelukkig maakt Starred ook zichtbaar dat een hoop dingen goed gaan en ook dat moeten moeten onze partners horen. Die informatie geven de scholen en onze eindafnemers - de leerlingen - ons via Starred.

Ook richting scholen gebruiken we de feedback van Starred. Een positieve learning is het inleverproces van de boeken op school. Door Starred weten we dat dit meestal goed verloopt en hebben wij enkele kritische scholen inhoudelijk van repliek kunnen dienen.  
Onze partners zijn heel erg bepalend in wat de leerlingen en ouders uiteindelijk van ons vinden. Dit zorgt ervoor dat we veel actiever met deze partners in gesprek zijn.

“We gaan Starred nog meer gebruiken om een 9+ organisatie te worden.”

Wat zijn de grootste learnings?

De mooiste learning die we uit Starred hebben gehaald is dat we het bij leerlingen en ouders best wel goed doen. We hadden blijkbaar een te negatief beeld over hoe zij Van Dijk zagen. We dachten een 5 te scoren op Customer Intimacy. Dat bleek meer richting de 7 te zijn. Met behulp van Starred is dit in kaart gebracht; nu gaan we doorpakken om een 9+ organisatie te worden.

Welke rol zie jij voor Starred in de toekomst?

We willen echt investeren in het B2C stuk. Daarom gaan we Starred gebruiken om naast een functionele ook een onderwijs-inhoudelijke relatie te bouwen met onze klanten. Dit is ons beeld van een 9+ organisatie. Daarnaast willen we meer klantgericht doelen definiëren samen met onze partners. Dus het incentiveren van je partners op basis van de feedback via Starred.

Zou je Starred aanbevelen en waarom?

Ja absoluut! Het biedt ontzettend veel toegevoegde waarde om je klant heel gericht te vragen wat ze van je vinden na een bepaalde handeling. Ik vind dat Starred daarin een bijzonder gebruiksvriendelijk en straight forward platform biedt met een filosofie die mij zeer aanspreekt. Je wil niet meer dan twee minuten van de tijd van de klant gebruiken; in meer heeft de klant helemaal geen zin.


Lees meer verhalen van klanten:

Omoda

Jan Pieter Honkoop

Lees meer »