Luba

"Dit helpt mensen echt verder. Dat is mooi."

Graag laten we onze klanten hun ervaringen delen over de feedback die ze verzamelen
en hoe ze de uitkomsten hiervan verwerken in de organisatie. Een interview met Maryse
Raaijen en Johan Doornenbal.

Zouden jullie Luba willen introduceren?
Luba is een gewoon uitzendbureau waar we de gewone dingen ongewoon goed doen. Waar we denken in mogelijkheden. Mogelijkheden voor het MKB. Want daar doen wij het voor. Het is de motor van de Nederlandse economie. Met als belangrijkste kenmerk: ondernemerschap.

En dat is ook precies wat Luba kenmerkt. Iedere dag ondernemen en onze bijdrage aan het MKB leveren om samen die motor draaiende te houden. We kennen onze klanten en flexwerkers. Want elkaar kennen en begrijpen is essentieel voor de beste dienstverlening.

Onze flexwerkers zijn van onschatbare waarde. Want zij doen het licht aan en uit in het MKB, maken de orders verzendklaar, verhelpen de storing en verzorgen de administratie, zodat de motor niet hapert. Deze flexwerkers zijn ons visitekaartje. Daarom investeren wij in hen met opleidingen en begeleiding. Iedere dag een beetje beter worden en iedere dag ontwikkelen. En wij? Wij zijn trots op onze jarenlange ervaring en de uitstekende klanttevredenheid. En trots op de mentaliteit van onze eigen medewerkers die het iedere dag weer mogelijk maken.
'Dit helpt mensen echt verder. Dat is mooi'
Wat deden jullie aan feedback voor Starred?
Voorheen deden we traditioneel klanttevredenheidsonderzoek door middel van een (lange) vragenlijst bij onze flexwerkers en opdrachtgevers. Dit deden we twee maal per jaar. Alleen werd de respons iedere keer lager en lager. We zijn op zoek gegaan naar een ander manier van feedback meten om de repons te verhogen omdat we twijfelden aan de respresentativiteit van de resultaten. Achteraf gezien best wel raar dat je twee maal per jaar een onderzoek verstuurt. We waren dus nooit actueel. De gedachte was: ‘hoe mooi zou het zijn als we dit actueel konden doen?’ Met Starred hebben we dit nu gerealiseerd.

In plaats van twee maal per jaar sturen we nu geautomatiseerd onderzoeken op een actueel moment. We hebben in ons CRM systeem touchpoints (bijvoorbeeld naar aanleiding van een recent bezoek) vastgelegd en deze dienen als trigger voor het versturen van een onderzoek. Op deze manier krijgen klanten een persoonlijk mailtje van de vestigingsmanager op het juiste moment. Met dit verzoek tot feedback meten we of we iemand echt hebben leren kennen en verder hebben geholpen. We zien dat mensen bereid zijn tot het geven van feedback zolang het maar relevant, bondig en persoonlijk is.

Onze intercedenten krijgen nu directe persoonlijke feedback van de personen die ze helpen. Dit geeft waardevolle inzichten en vinden de intercedenten prettig. Dit helpt mensen echt verder. Dat is mooi.

Door de hoge response van gemiddeld 60% via Starred krijgen we nu genoeg data binnen waarop we gefundeerd beslissingen kunnen nemen.

Hoe zetten jullie Starred momenteel in?
We hebben twee touchpoints. Bij onze flexwerkers en bij onze opdrachtgevers. We meten kort op de bal, dan zit de gebeurtenis nog vers in het geheugen. Elke vestiging van Luba ziet de resultaten in het online dashboard en gaat aan de slag met eventuele verbeterpunten.
'Inmiddels hebben we gemiddeld een response van 60%'
Hebben jullie doelstellingen ten opzichte van NPS/klanttevredenheid?
De voornaamste doelstelling die we voorheen hadden was het verhogen van de respons. We wilden meer data ontvangen. Dit is nu gelukt en we hebben een response van gemiddeld 60% en een NPS op een mooi niveau. De logische vervolgstap nu is dus ook het koppelen van doelstellingen aan de inzichten en resultaten die we nu hebben.
‘Straks krijg ik kritiek... Dat klopt, maar je kunt ook complimenten krijgen’
Delen jullie intern resultaten?
We delen op rayonniveau de resultaten. Deze presteren allemaal vergelijkbaar. We zien hier nog niet echte grote verschillen optreden. Deze zien we wel wanneer we kijken naar de verschillen tussen vestigingen. We zijn een bedrijf dat erg open en transparant is qua data en inzichten. Vestigingen kunnen daarom ook gewoon de resultaten van elkaar bekijken binnen het Starred platform.

Toen we begonnen met het binnenhalen van klantfeedback via Starred zeiden sommige medewerkers: ‘Straks krijg ik kritiek’. Dat klopt, maar je kunt ook complimenten krijgen. Dit is wat mensen vaak vergeten.

Hoe is de response op de feedbackverzoeken?
We halen inmiddels een respons van 60% bij onze flexwerkers en 40% bij onze opdrachtgevers. De hoge respons komt volgens ons omdat we kort, bondig en persoonlijk zijn.

Welke resultaten/ inzichten zijn er behaald?
Veel hogere respons dan bij vorige onderzoeken, hierdoor zijn de resultaten representatief. Hoge NPS en hoge tevredenheid. We onderscheiden ons door persoonlijk, deskundig en dichtbij te zijn. Dit lees je ook terug in de open antwoorden die mensen geven.
'Je krijgt eigenlijk gratis advies van de klant hoe ze jouw aanpak ervaren'
Hebben jullie processen aangepast op basis van klantfeedback?
Richting de klant is het bij ons bijna allemaal mensenwerk en weinig processen. De intercedent schrijft iemand in en bezoekt de klant. In deze interactie gebeurt iets. Dus we hebben geen aanpassingen doorgevoerd in processen maar focussen ons op het continu leren. Je krijgt op een heel sympathieke manier een spiegel voor gehouden in je werk waardoor je je kunt ontwikkelen en groeien. Je krijgt eigenlijk gratis advies van de klant hoe ze jouw aanpak ervaren. Bij Luba werken mensen die willen groeien in hun werk en beter willen worden. Zo zetten we feedback ook in. We hebben de afspraak binnen Luba dat de feedback van klanten nooit gebruikt wordt bij de beoordelingsgesprekken van onze mensen. Het is echt een leeromgeving die we gecreëerd hebben om continu beter te worden.

Hoe waarschijnlijk is het dat je Starred zult aanbevelen aan een vriend of collega?
9

Wij bevelen Starred zeker aan, het contact verloopt goed. Bij vragen snelle terugkoppeling en Starred denkt met ons mee.


Lees meer verhalen van klanten:

Bavaria

Niels van de Sande

Lees meer »