TopDierenShop

"We kunnen nu pinpointen wat we moeten verbeteren om de klant gelukkig te maken"

Zou je TopDierenShop willen introduceren? TopDierenShop is in 2,5 jaar de grootste speler van Nederlandse bodem geworden, door altijd te blijven verbeteren op klantervaring, service, snelheid van leveren, techniek en marketing. Wij geloven in betrokkenheid van klant, personeel en niet te vergeten fabrikant. Het voordeel dat wij uit onze optimalisaties halen geven wij terug aan de klant in de vorm van een scherpe prijs en nog betere beleving.

“Via de prioriteitenmatrix zien we waar we het eerst moeten verbeteren”

Voor welke uitdaging zochten jullie een oplossing? Wij gaan overal voor een 10 en zeker als het om de klant gaat. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een data-driven oplossing, waarmee we precies kunnen pinpointen wat wij moeten verbeteren om de klant gelukkig te maken. Wij hebben een paar pakketten getest, maar Starred bood voor ons de uitkomst omdat het vanuit de klant gebouwd is, de NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) in kaart brengt en een prioriteitenmatrix, waar we kunnen zien waar we het eerst moeten verbeteren.

“Horen wat je goed doet is leuk, maar je moet ook leren en luisteren van de dingen die nog beter kunnen”

Hoe zetten jullie Starred momenteel in? Wij gebruiken Starred om uit te vinden welk onderdeel we nog verder kunnen verbeteren richting de 10. Dit doen wij door een combinatie van gesloten vragen met sterren en met open vragen. Vooral de correlatie tussen het NPS-cijfer en de reacties geeft een goed inzicht in wat men bezighoudt. Ook kunnen wij op deze manier de dialoog aangaan met de klant. Horen wat je goed doet is leuk, maar je moet ook leren en luisteren van de dingen die nog beter kunnen. Als we een interessante optimalisatierichting vinden, dan passen wij Starred makkelijk aan om nog preciezer in te zoomen op de klantbehoefte. Zo hebben wij de openingstijden van de klantenservice verlengd, leveren wij nog sneller uit, hebben wij de betaalmethoden uitgebreid, de bedenktijd en bezorgopties. Ook hebben wij de dozen aangepast van formaat tot sterkte van de doos op basis van klantinput.

“Met een NPS van +57 wordt het steeds lastiger mensen te verrassen met de perfecte oplossing”

Welke resultaten hebben jullie behaald met Starred? De volgende zaken zijn verbeterd: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), algemene tevredenheid, tevredenheid over bestellen en bezorgen en niet te vergeten de conversie. Onze Net Promoter Score is momenteel +57. Met zo’n hoge score wordt het steeds lastiger mensen te verrassen met de perfecte oplossing. Onze Customer Effort Score staat op 1,5. Dit betekent dat onze bezoekers weinig moeite hebben met het bestellen van hun producten. Daarnaast hebben we een mooi responspercentage van 35%.

Hoe waarschijnlijk is het dat je Starred zult aanbevelen bij vrienden of collega’s? 8-9. Een fantastische tool. Extra features, een scherpere prijs en de mogelijkheid tot wat meer maatwerk zouden het een 10 maken.


Lees meer verhalen van klanten:

ICT Group

Rob Hogeweg

Lees meer »