ACES Direct

"Onze accountmanagers hebben nu veel meer inzicht in hun prestaties op het gebied van klanttevredenheid"

We laten graag klanten hun ervaringen delen over de feedback die ze verzamelen en hoe ze de uitkomsten hiervan verwerken in de organisatie. Een interview met Karin van Rooij en Martin de Bondt van ACES Direct.

Zouden jullie ACES Direct willen introduceren?

Volgens Martin onderscheidt ACES Direct zich met een ‘persoonlijke klik’. “ACES Direct is een IT-leverancier die meer wil bieden dan een product. We streven naar een hoog serviceniveau en klanttevredenheid. Een bedrijf dat oplossingen biedt, kan niet bestaan zonder uitmuntende service. Vandaar dat we continu willen weten wat klanten van onze dienstverlening vinden.”

Wat deden jullie aan feedback voor Starred?

Karin legt uit dat ACES Direct eerder een andere tool gebruikte. “Het analyseren van de feedback en het berekenen van de klanttevredenheidscijfers was met die tool niet gebruiksvriendelijk en leverde onnodig werk op. Voor ons gevoel zaten we niet kort genoeg op de bal. Accountmanagers moesten in staat gesteld worden om direct actie te ondernemen als één van hun klanten een mindere ervaring had.”

Martin: “De feedback was daarnaast anoniem en niet direct inzichtelijk, terwijl wij merken dat onze klanten het op prijs stellen als zij snel een persoonlijke reactie op hun feedback krijgen.”

Hoe zetten jullie Starred momenteel in?

“We sturen via Starred gepersonaliseerde uitnodigingen zegt Karin. “Dat kan bij een eerste aankoop zijn, bij het doen van een aantal bestellingen, een afgerond project of na bijvoorbeeld een reparatie of retourzending. Inzichtelijk is wie een uitnodiging gehad heeft en zodra een klant feedback geeft, krijgt de accountmanager hierover een notificatiemail. Indien nodig kunnen ze direct actie ondernemen richting de klant.”

Martin ziet dat deze manier van werken goed past binnen ACES Direct. “Het grote voordeel is dat we nu direct kunnen reageren en real time inzage hebben in de klanttevredenheid. We merken dat klanttevredenheid daardoor ook veel meer leeft binnen de organisatie.”

Hoe zijn de reacties op de feedbackverzoeken?

Karin: “De reacties die we nu krijgen zijn van grotere waarde. Het contact is persoonlijker en we merken dat klanten het directe contact fijn vinden.

Het vragenformulier staat op één pagina en wordt daardoor als overzichtelijker ervaren. Daardoor zijn klanten eerder geneigd feedback te geven.” Martin voegt daar aan toe dat het formulier in ACES Direct huisstijl is. “Dat lijkt bij te dragen aan een hogere responserate.”

Welke resultaten/ inzichten zijn er behaald?

“Als ik de algemene klanttevredenheid moet uitdrukken in een rapportcijfer, hebben we een 8.4 als doelstelling voor dit jaar. Momenteel scoren we ook een 8.4. Op ons Starred platform zien we ook gemiddelde maanduitschieters naar een 8.7,” aldus Karin.

Hoe waarschijnlijk is het dat je Starred zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Zeer waarschijnlijk