Omoda

"Sinds wij met Starred zijn gaan werken is onze Net Promoter Score van 46 naar 58 gestegen"

Graag laten we onze klanten hun ervaringen delen over de feedback die ze verzamelen en hoe ze de uitkomsten hiervan verwerken in de organisatie. Een interview met Jan Pieter Honkoop. Jan Pieter is bij Omoda als Manager klanttevredenheid onder andere verantwoordelijk voor het waarborgen en continu verhogen van de klanttevredenheid.

“‘Niks is eigenlijk te gek in de oplossing die we bieden’, daarin gaan we tot het uiterste.”

Zou je Omoda willen introduceren?

We zijn een schoenen retailer die online is sinds 2007 maar begonnen is vanuit fysieke winkels welke we momenteel nog steeds aan het uitbreiden zijn. Inmiddels hebben we zeventien vestigingen. We zetten in op een luxe uitstraling die we realiseren door de collectie die we aanbieden, de inrichting van onze vestigingen maar ook door onze klanten tot in het uiterste te helpen. Niks is eigenlijk te gek in de oplossing die we bieden, daarin gaan we tot het uiterste. Niet alleen bij probleem- of klacht situaties maar juist ook op momenten wanneer klanten het niet verwachten. Bijvoorbeeld een boeket bij een ziekenhuisopname of een verrassing bij een verjaardag. Medewerkers hebben hier heel veel vrijheid in.

Heb je een voorbeeld van deze ultieme klantgerichtheid?

Een bezoeker van één van onze vestigingen was erg teleurgesteld in het feit dat we niet op de dag konden leveren wat ze nodig had. Ze woonde ook niet in de buurt van één van de andere vestigingen waar ze de schoenen wel hadden. Uiteindelijk is een medewerker met twee verschillende maten zelf in de auto gestapt en naar het thuisadres van de klant gegaan. De klant was uiteraard superblij omdat ze de schoenen op tijd had voor haar speciale gelegenheid.

Wat deden jullie aan klanttevredenheid voordat jullie met Starred gingen werken?

Voorheen kregen we voornamelijk informatie binnen via ons loyaliteitsprogramma. Deze feedback was voornamelijk product gerelateerd maar we zagen dat sommige klanten ook reacties gaven over de aankoopervaring. Voor de rest kregen we informatie binnen door rechtstreeks contact met de klant in de winkel of via customer support.

“‘In de winkels hadden we eigenlijk geen idee wat er speelde’”

We merkten dat het personeel en shopmanagers behoefte hadden aan structureel inzicht in wat onze klanten tevreden maakt en wat beter kan. Bij een opmerking van een bezoeker was namelijk nooit duidelijk of het om een structureel probleem ging of een momentopname. In de winkels hadden we eigenlijk geen idee wat er speelde. Via Starred kunnen we nu op een snelle manier zonder lange vragenlijsten feedback ontvangen van mensen die een winkel bezocht hebben. We zijn nu dus in staat offline bezoek te vertalen naar online feedback. 

We krijgen via Starred zoveel informatie binnen dat we deze manier van uitvragen ook gaan inzetten voor de ervaringen met de verzending en contact met onze klantenservice.

Hoe zetten jullie Starred precies in?

Het zit niet in ons DNA om als een soort onderzoeksbureau klanten helemaal uit te vragen en tot allerlei zaken te verplichten. Met Starred kunnen we klanten bevragen op een manier waarbij de klant echt wordt geholpen zonder dat het te kolossaal wordt. 

We zijn eerst gestart in onze winkels met het uitvragen van de Net Promoter Score en verschillende touchpoints van de customer journey. Als gevolg hiervan zijn we nu een pilot gestart waarbij shopmanagers en personeel op specifieke elementen worden getraind. Deze elementen meten we via Starred vooraf, tussentijds en achteraf. Via de dashboards in het Starred platform kijken we of de trainingen succesvol zijn geweest. 

We hebben Starred ook in de vorm van een pilot via Whatsapp ingezet. Klanten kregen naar aanleiding van contact met onze klantenservice een feedbackverzoek via Whatsapp. Deze pilot was erg succesvol en daarom gaan we voor onze klantenservice via alle kanalen klanten om feedback vragen.

Hoe delen jullie intern de resultaten?

Op ons intranet publiceren we maandelijks allerlei resultaten en winnaars. Deze kiezen we op basis van:

  • Hoogste NPS

  • Hoogste score per specifiek onderdeel

Naast het tonen van winnaars delen we ook leuke feedback anekdotes ter inspiratie.

Dit zorgt ervoor dat iedereen meegenomen wordt in de cultuur van het overtreffen van klantverwachtingen. We zien dat dit echt werkt aangezien shopmanagers dagelijks in Starred inloggen om te kijken hoe ze gescoord hebben.

Wat zijn de eerste resultaten?

Sinds wij met Starred zijn gaan werken is de Net Promoter Score van onze winkels van 46 naar 58 gestegen. Aan de hand van de eerder genoemde trainingen proberen we de NPS nog hoger te krijgen. 

“Respondenten via Whatsapp leverde onze klantenservice een NPS van 79 op.”

De grote uitdaging is de respondenten die ons een zeven of acht geven loyaal te maken. We willen deze score naar een negen of tien krijgen. Leuk is dat bepaalde winkels echt als voorbeeld naar voren komen. Antwerpen springt er bijvoorbeeld echt boven uit. Dit is voor ons een voorbeeld filiaal waar ze altijd tot het uiterste gaan voor klanten.

Zijn er inzichten die zonder Starred niet aan het licht waren gekomen?

We zijn heel kritisch op onszelf en gingen daarom van het slechtste uit. De data bewijst echter dat het merendeel van de klanten gewoon heel tevreden is. Dit is een bevestiging die fijn is. Echte eye-openers zitten hem voornamelijk in de verschillen tussen winkels en zelfs tussen medewerkers. Op drukke momenten in het weekend moeten we alert blijven op de beleving en ervaring van de klant. Dit is een belangrijk aandachtspunt geworden, dankzij de feedback vanuit Starred.

Wat zijn de reacties van respondenten op de manier van feedback geven?

Het hoge responspercentage van 40% zegt veel. We hadden op 15% gerekend. Het is leuk om te zien hoe klanten met tips komen hoe we nog beter kunnen worden. Ze komen zelfs met locaties waar we een vestiging moeten openen. Feedback waarin de naam van de medewerker wordt genoemd delen we graag binnen het team en geeft mensen weer extra motivatie. Op deze manier zien ze dat hun inspanningen gewaardeerd worden.

Hoe waarschijnlijk is het dat je Starred zult aanbevelen bij vrienden of collega’s?

Zeer waarschijnlijk. Starred is een vernieuwende tool die voor respondenten een verademing is. Dit zie je in de reacties en het responspercentages. Het geeft onze teams veel handvaten om te kunnen verbeteren. Starred kan een tien scoren wanneer er meer analyses op de data mogelijk zijn, zodat we nog sneller allerlei inzichten naar boven krijgen.


Lees meer verhalen van klanten:

Carlsberg

Lees meer »