Beljon Westerterp

"Starred is voor ons een belangrijke tool om onze continuous improvement filosofie uit te voeren"

Graag laten we onze klanten hun ervaringen delen over de klantfeedback die ze verzamelen en hoe ze de uitkomsten hiervan verwerken in de organisatie. Een interview met Alfred Eilering. Alfred is bij Beljon + Westerterp als Senior Consultant Partner onder andere verantwoordelijk voor de implementatie van kwaliteitsmanagement.

Zou je Beljon + Westerterp willen introduceren?

Beljon + Westerterp is een landelijk opererend HR adviesbureau met een duidelijke focus op in-, door- en uitstroom waarbij de vraagstukken altijd HR gerelateerd zijn. De dienstverleningsgebieden zijn recruitment, development en interim management gericht op management-, directie-, bestuurs- en toezichthoudersniveau. Schouder aan schouder met onze opdrachtgevers werken we aan oplossingen voor HR gerelateerde uitdagingen met als uiteindelijk doel dat onze opdrachtgevers nog beter in staat zijn hun doelen te realiseren.

Hoe zijn jullie bij Starred terecht gekomen?

Voor 2010 begonnen we met een zelfgemaakt vragenlijstje die je uitstuurde en waarvan je hoopte dat hij retour kwam. Met de data van degenen die terug kwamen werd uiteindelijk weinig gedaan omdat we geen analyse-tool hadden. Dit was natuurlijk zonde.

Sinds 2010 hadden we de tool Darrl tot onze beschikking. Deze werd via de branchevereniging beschikbaar gesteld. Het idee hiervan was dat je de resultaten kon benchmarken met andere bureaus in de markt.

Later bleek dat we met Beljon + Westerterp voor 70% van de data in de tool verantwoordelijk waren. Dit betekende dat we Beljon + Westerterp niet konden benchmarken met andere partijen in de markt maar alleen met onszelf. Dit was niet wenselijk en daarom ben ik op zoek gegaan naar een ander systeem. Na een eerste gesprek werd al snel duidelijk dat Starred ons kon helpen in te vullen zoals we kwaliteitsverbetering op basis van klant- en kandidaatfeedback voor ogen hadden, inclusief de gewenste flexiliteit.

Hoe zetten jullie Starred in?

We meten de tevredenheid van alle opdrachtgevers en kandidaten die deel hebben uitgemaakt van een door Beljon + Westerterp uitgevoerde procedure. Zij ervaren beide de relatie met Beljon + Westerterp vanuit hun eigen invalshoek. Inmiddels zijn er 10 verschillende vragenlijsten ‘live’.

Ons beleid is om aan iedereen feedback te vragen. We zijn daarin non-selectief. Daarom wordt de vragenlijst niet door onze consultants maar door onze backoffice verzonden na een afgeronde procedure. Op deze manier maken we ‘cherry picking’ onmogelijk en krijgen we de meest waardevolle feedback.

Welke onderdelen maak je inzichtelijk via de onderzoeken?

Het meten van tevredenheid is gericht op waarden en normen enerzijds en de organisatie Beljon + Westerterp , onze mensen en processen anderzijds. En dat allemaal in een onderzoek op één pagina.

Welke resultaten behaalt Beljon + Westerterp?

Wanneer we kijken naar de Net Promoter Score dan valt deze tussen de +19 en +33 voor onze bedrijfsonderdelen. Beljon+Westerterp wordt met name geroemd om professionaliteit, betrouwbaarheid, oprechte interesse en advieskracht. De gemiddelde NPS score in de branche zakelijke dienstverlening is volgens TNS NIPO -30. Wij zijn dus erg trots op onze resultaten.

Inzichten die verkregen zijn via Starred:

Via de gegeven scores kunnen we snel een detail-onderdeel lokaliseren dat verbeterd kan worden. Met name de vrije teksten bij de gegeven scores geven ons veel informatie en hier trekken wij lering uit. Starred is hiermee voor ons een belangrijke tool om onze ‘continuous improvement’ filosofie uit te voeren.

Een voorbeeld van iets wat nòg beter kan is het communiceren over de Garantieregeling die wij kennen. Hier krijgen we al een mooie 7.9 voor maar we streven naar hoger. We willen namelijk overal minimaal een acht scoren.

Hoe gebruiken jullie de ontvangen feedback?

Deze informatie gebruiken we voor het continue verbeteren van onze processen naar buiten toe maar ook intern. Naar buiten toe heeft het bijvoorbeeld betrekking op het nog beter maken van de communicatie rondom touchpoints met onze kandidaten en opdrachtgevers. Intern zijn we door segmenten aan te brengen in het Starred platform in staat om allerlei vergelijkingen binnen de organisatie te maken ten opzichte van klant- en kandidaattevredenheid. Op deze manier kunnen we vergelijkingen maken op individueel, kantoor, regio en landelijk niveau. Een soort interne benchmark.

<De uitkomsten van deze vergelijkingen gebruiken we als input voor bijvoorbeeld de Persoonlijke Ontwikkel Plannen van onze consultants. Via Starred zien we waar een consultant in excelleert en waar het ontwikkel potentieel zit. Op deze manier kunnen consultants elkaar op sleeptouw nemen en stijgt de gehele organisatie continue naar een steeds hoger kwaliteitsniveau. Op deze manier gebruiken we klantfeedback om onszelf te verbeteren.

Hoe reageren respondenten op de manier van feedback vragen?

We krijgen positieve reacties van opdrachtgevers en kandidaten over de manier hoe wij om feedback vragen. Opdrachtgevers en kandidaten vinden het onderzoek overzichtelijk en kost weinig tijd om in te vullen. Dit is ook wel te zien in een mooi responspercentage van gemiddeld 55%.

Hoe waarschijnlijk is het dat je Starred zult aanbevelen aan een vriend of collega?

0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10

Ik beveel Starred zeker aan. Wij hebben het Starred in het begin vrij lastig gemaakt met heel specifieke wensen. Dit is echter heel goed opgepakt en we hebben nu een tool waar we trots op mogen zijn.

Resultaten met Starred

Gemiddeld 55% respons Waardering door opdrachtgevers 8.2 Waardering door Kandidaten 8.1 NPS bedrijfsonderdelen gemiddeld tussen de +19 en +33


Lees meer verhalen van klanten:

Heineken

Lees meer »