Bavaria

"We willen de meest klantvriendelijke brouwerij worden. Starred helpt ons dit doel te bereiken "

Wat is de onderliggende reden voor Bavaria geweest om Starred te gaan gebruiken voor jullie klantonderzoek?

Recent ontwikkelden we een nieuwe propositie voor Horeca Nederland. Vanuit deze propositie werken we nauw samen met onze klanten. Om zeker te weten dat deze samenwerking ook voor onze klanten prettig verloopt, besloten we de klanttevredenheid intensiever te gaan meten.

Wij schakelen graag snel, om zo flexibel te kunnen zijn naar onze klanten. Dit herkennen we in de samenwerking met Starred, waardoor we snel en eenvoudig onderzoek kunnen doen.

Wie zijn de klanten die jullie benaderen met Starred?

We hebben ons onderzoek in eerste instantie gericht op de out-of-home markt. Dit zijn alle outlets van Bavaria, zoals: restaurants, cafés, sportkantines, drankenhandels, etc.

Wat brengen jullie precies in kaart met behulp van Starred?

Wij hebben de Net Promoter Score (NPS) uitgevraagd. Dit vinden wij een krachtige meetmethode van klantloyaliteit. Daarnaast toetsten we onze propositie en vroegen we hoe de klant ons serviceniveau ervaart. Denk hierbij aan bereikbaarheid, deskundigheid, leveringen, etc.

We wilden onze klanten een aantrekkelijk en behapbaar onderzoek voorleggen. Daarom kozen we voor een zo kort mogelijke variant. We beloofden ze dat het maximaal 2 minuten van hun tijd in beslag zou nemen, het slechts 1 pagina zou omvatten en we zeker niet iedere maand met een onderzoek zouden komen. Wij geloven dat dit bijgedragen heeft aan het succes.

Wat hebben jullie geleerd?

Het belangrijkste is dat we nu een beter beeld hebben van hoe onze klanten over ons serviceniveau denken. We willen de meest klantvriendelijke brouwerij worden. De reacties uit het onderzoek gaan ons helpen dit doel te bereiken.

Daarnaast kunnen we met behulp van de feedback onze propositie verder doorontwikkelen. Uit ons klantonderzoek kwam bijvoorbeeld naar voren dat we ons brede bierportfolio nog beter zouden mogen presenteren aan onze klanten. Wij beloven de klant in onze propositie immers ‘Voor elk moment een passend biertje.’ En dat kunnen we ook echt. Helemaal met de recente overname van Palm, waarmee we ons portfolio nog verder verbreedde. Mede door het onderzoek geven we dit inmiddels extra aandacht.

““De reacties uit het onderzoek gaan ons helpen de meest klantvriendelijke brouwerij te worden””

Hoe was de response rate van je klantgroep die je hebt benaderd?

We hebben een respons van 47% behaald. Door onze aanpak en de relatie met onze klanten verwachtten we een hoge respons, maar met deze score overtroffen we onze eigen verwachtingen.

“”De response rate van 47% overtrof onze eigen verwachtingen””

Voorafgaand aan het onderzoek stuurden we een aankondiging van het onderzoek naar onze klanten, uit naam van onze accountmanagers. Het onderzoek zelf verstuurden we uit naam van onze General Manager, met daarin de belofte zoals eerder genoemd (maximaal 1 pagina en 2 minuten tijd). Het unieke kenmerk van Starred.

Wat hebben jullie gedaan met de gegeven feedback?

We hebben alle onderzoeken geëvalueerd en maakten op basis van de uitkomsten per rayon een actieplan. Vervolgens zijn we de acties op gaan pakken en terugkoppeling gaan geven aan onze klanten. Niet alleen onze accountmanagers maar alle betrokken afdelingen hebben hieraan bijgedragen. Dit zorgde voor een enorm positieve flow bij zowel onze klanten als collega’s.

“”De terugkoppeling zorgde voor een enorm positieve flow bij zowel onze klanten als bij collega’s””

In hoeverre leeft feedback binnen Bavaria en onder jullie accountmanagers? En hoe worden de resultaten gedeeld?

Het leeft enorm en zorgt een extra stukje voor bewustwording. Nu we een nulmeting hebben, kunnen we concreet met elkaar kijken welke vervolgstappen nodig zijn. Zo hopen we verder omhoog te kunnen klimmen op de zogeheten NPS-ladder.

Waar zouden jullie Starred nog meer voor willen inzetten?

We richtten ons in dit onderzoek op de klanten die we zelf rechtstreeks beleveren binnen de out-of-home markt. In de toekomst willen we deze scope verbreden naar al onze klantgroepen. Denk aan klanten die we niet rechtstreeks beleveren en klanten die bij evenementen gebruik maken van onze diensten. Zo willen we het langzaam gaan uitbouwen. We zien dus nog volop mogelijkheden met Starred.

“De Starred methodiek is snel, kort en geeft ontzettend veel informatie. Dat helpt ons enorm””

Zou je Starred aanbevelen aan anderen?

Ja absoluut. We denken dat dit de nieuwe manier van onderzoek doen is. Bij een klanttevredenheidsonderzoek denk je al snel aan eindeloze vragenlijsten. Daarom zijn we zo blij met Starred, de methodiek van een digitaal a4tje, feedback ophalen en klaar. Het is snel,  kort en geeft ontzettend veel informatie. Dat helpt ons enorm. De snelle manier van schakelen van Starred past ook erg bij Bavaria.


Lees meer verhalen van klanten:

FD Mediagroep

Lees meer »