We get more and more the question from customers whether we also do ‘reviews’. The answer to that is ‘no’. This is not because it would be technically difficult to incorporate this. This is because we believe there is an essential difference between ‘reviews’ and ‘customer feedback’. I will explain this difference and also indicate how these two can reinforce each other.

Reviews

It seems like reviews have taken a huge flight in recent years, yet this Mond-op-Mond advertisement is as old as the road to Rome! People are social beings and everywhere they meet people they talk to each other. American research from 2007 shows that consumers talk on purchases and product requirements on average 120 times a week. Word-of-mouth advertising (MTM) is not a smart marketing innovation, but one of the many things people have traditionally done.

The report Nielsen’s Global Trust in Advertising also shows the great value of reviews, precisely because they are ‘trusted’ by people:

The downside is that smart marketers are aware of this great ‘trust’, which means that reviews nowadays seem to be used purely as a marketing mechanism:

Reviews zijn een doel op zich geworden en kunnen helaas niet als middel om tot excellente klanttevredenheid te komen gezien worden. Geen enkel probleem natuurlijk, maar het gaat je dan dus niet leren hoe je je klanten beter kan bedienen in de toekomst. Dit komt deels door de ‘One size fits all’ vraagstelling van veel Reviewplatformen.

Zo zagen wij recent een partij die klanten om 5-sterren reviews vroeg. Wanneer de klant een screenshot van deze beoordeling e-mailde leverde dat een kortingsbon van 10 euro op. Dit komt het vertrouwen van consumenten in reviews uiteraard niet ten goede. Het zal je dan ook niet verbazen dat bijna 30% van deze online reviews nep zijn.

Klantfeedback

Elk bedrijf is gebaat bij feedback van de klant. Een klanttevredenheidsonderzoek om deze feedback te verzamelen heeft in tegenstelling tot reviews een volledig intern karakter. Het is puur informatie voor de organisatie met als doel hiervan te leren. Er is geen ‘dubbele agenda’ waarbij het ook een marketingkanaal is om nieuwe klanten te werven.

Klantfeedback is ook geen doel op zich; het is een middel om tot een excellente klantervaring te komen. Doordat klanten weten dat het voor intern gebruik is (en zij niet met naam en toenaam online staan) zullen zij ook eerlijker zijn en niet elk woord afwegen.

In tegenstelling tot reviews is het bij klantfeedback ook veel beter mogelijk de vragenlijst aan te passen naar de specifieke behoeftes van het bedrijf.

Klantfeedback en Reviews

Hopelijk heeft bovenstaande het grote verschil tussen reviews en feedback duidelijk gemaakt. Juist omdat zij volledig anders zijn denk ik dat klantfeedback en reviews elkaar ideaal aan kunnen vullen, mits goed toegepast. Dit inzicht kreeg ik recent via de beste leerling van de klas: Coolblue.

Als de review namelijk een doel op zich is, kan je er ook maar beter sturen op hoge reviews. Dit is precies hoe Coolblue het doet:

  • Zij vragen de klant om feedback; deze is puur voor intern gebruik
  • Wanneer de klant op ‘verstuur’ drukt wordt op basis van de beoordeling de bedankpagina aangepast
  • Zo gaf ik Coolblue een 9 als Net Promoter Score, waarna ik het volgende scherm te zien kreeg:

Doordat zij deze selectie aan de poort doen (en alleen aan Promoters vragen om een review achter te laten) zal het je niet verbazen dat de score van Coolblue torenhoog is:

Op deze manier hebben zij en de hoogste reviews en klantfeedback waar ze daadwerkelijk wat aan hebben.

Betekent dit dat je negatieve klanten het zwijgen op moet leggen? Absoluut niet. Wanneer een klant zwaar ontevreden is krijg je hier binnen Starred direct een ‘brandmailtje’ over. Dit geeft je de kans het probleem van de klant op te lossen, waarna je alsnog om een review kan vragen. Je zal direct merken dat het goed oplossen van problemen ook tot goede reviews leidt. Bijkomend voordeel is dat het niet één grote ‘goed nieuws show’ wordt op deze manier, en het vertrouwen in je reviews alleen maar zal stijgen!

Hoe dit toe te passen binnen Starred

Binnen Starred is het op twee manieren mogelijk om je Promoters voor je aan het werk te zetten:

Bedankpagina

Enerzijds kunnen wij – net als Coolblue doet – de bedankpagina aanpassen op basis van het gegeven cijfer. Op die manier kan je aan de ene kant je Promoters ‘activeren’. Aan de andere kant kan je direct met de herstelwerkzaamheden voor je Detractors beginnen.

Promoters downloaden

Je kan er ook voor kiezen om op een later moment (en met een aparte communicatie) tot actie over te gaan. Via het Starred Dashboard kan je namelijk direct deze Promoters (of Detractors) downloaden):

Conclusie

Hopefully I could make it clear that Customer Feedback and Reviews are two completely different worlds. Fortunately, they are worlds that are ideal to connect with each other. This will ensure that you, as a company, can grow rapidly in terms of both customer satisfaction and sales. When these two hand and hand go something magical …

Questions about the above blog post? You can always mail to support@starred.com or call us at 020-2610990. Not a user yet? Test Starred 30 days completely free and get convinced. Click  here  to go directly to ‘Starred’!