Customer Service evalueren via Starred

17 May 2016

article header img

Voor veel partijen is Starred de manier om af te rekenen met het ouderwetse klanttevredenheidsonderzoek. Zij verzamelen op continue basis feedback over de samenwerking, zonder de klant nog langer eindeloos saaie vragenlijsten in te laten vullen. Op deze manier heb je als bedrijf een constante thermometer en weet je dankzij de Prioriteiten Matrix exact waar je bij moet sturen.

Wij krijgen echter steeds vaker het verzoek vanuit onze klanten om met Starred de kwaliteit van hun Customer Service te evalueren. Ondersteunende software zoals Zendesk of Freshdesk werkt namelijk goed voor het verwerken van support vragen, maar heeft helaas zeer beperkte mogelijkheden tot feedback. Dit is zonde, want zeker in het geval van Customer Service is het essentieel om te achterhalen of het probleem van de klant echt opgelost is.

De kortste vragenlijst ooit

Waar wij bij Starred onze klanten al limiteren tot maximaal één scherm met vragen, raden wij bij het evalueren van Customer Service een nog kortere route aan. Ons systeem biedt namelijk de mogelijkheid om de eerste vraag al in de e-mail te stellen, en het antwoord hierop direct te verwerken:

Wanneer de klant ‘JA’ antwoordt

Natuurlijk kun je, wanneer een klant op ‘JA’ klikt, het feedback formulier laten openen en vragen waar je klant vooral tevreden over was. Maar is dit echt nodig? En help je je klant hier verder mee? Wij denken van niet. De klant is tevreden, laten we dan niet nog meer van zijn/haar tijd gebruiken, maar dat goede gevoel vasthouden!

Daarom is het vanaf nu mogelijk om de klant in het geval van positieve feedback, direct naar de bedankpagina te leiden. Aangezien deze op basis van de gegeven feedback is aan te passen, kun je deze ook positief insteken en de klant hartelijk bedanken:

Wanneer de klant ‘NEE’ antwoordt

In deze situatie is er een verschil in perceptie tussen de Customer Service medewerker en de klant: Waar de medewerker denkt dat hij het probleem heeft opgelost, staat dit in het hoofd van de klant nog steeds als een open issue. Dit is een typische situatie waarin bedrijven klanten verliezen; de klant het niet eens of niet tevreden met de oplossing, maart hoort misschien niets van het bedrijf over het issue. Dit maakt de kans groot dat hij in de toekomst niet meer terug komt. Dit is te voorkomen door bij het sluiten van een openstaand ticket een snelle check te doen bij de klant.

Hoe? Wanneer de klant daarom in de e-mail op ‘NEE’ klikt, versturen we wel een feedback formulier. Hierin vragen we wat er volgens de klant nog open staat en hoe we het probleem echt kunnen oplossen. Vervolgens gaat er direct een brandmailtje naar de juiste persoon binnen het bedrijf (of wordt er een nieuw ticket aangemaakt) met exact de informatie om het probleem wel op te lossen. Daarnaast kun je op de bedankpagina aangeven dat jullie alles in het werk gaan stellen om het probleem nu wel op te lossen:

De menselijke maat

Binnen Starred proberen we ons hard te maken voor het terugbrengen van ‘de menselijke maat’ als het gaat om het geven van feedback. Het aantal verzoeken tot feedback blijft toenemen, waarbij (te)veel partijen zich schuldig maken aan eindeloze vragenlijsten. Het feit dat je op bovenstaande manier echt ultrakort checkt of problemen zijn opgelost (en bij een negatief antwoord direct actie onderneemt) gaat hoe dan ook voor veel symphatie bij je klant zorgen. De kans dat hij in de toekomst ook op je feedback verzoek ingaat, wordt op deze manier vele malen groter.

Mocht je vragen over deze inzet van Starred hebben, dan kan je ons bereiken via support@starred.com of op 020-261 0990. Nog geen account? Je kunt ook een free trial van 30 dagen starten.