Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

3 veelgemaakte fouten bij klanttevredenheidsonderzoek

article header img

Het is goed om te zien dat steeds meer bedrijven klanttevredenheidsonderzoek op de agenda hebben staan en hier actief mee aan de slag gaan. De Net Promoter Score® wordt hier veelvuldig voor gebruikt. Er zijn een aantal basis fouten die vaak gemaakt worden. We hebben de meest voorkomende verzameld zodat je hier niet meer in trapt.
 

1.Pas op voor de Feedback Tsunami!


Is het je eerste klanttevredenheidsonderzoek? Stuur dan niet in één keer al je klanten een uitnodiging tot het geven van feedback. Zeker wanneer je een groot aantal klanten hebt is de kans groot dat je een tsunami aan klantfeedback binnen krijgt. Deze feedback moet je dan gaan verwerken, analyseren, intern bespreken en vervolgens beslissen hoe je gaat reageren.  

Voordat je alles op een rijtje hebt is er al veel tijd verstreken en denken klanten dat je niet geluisterd hebt naar ze. Je klanten verwachten namelijk wel een redelijk snelle reactie op de gegeven feedback. Hoe sneller je reactie is hoe meer je je klanten positief kunt verrassen. De perfecte oplossing is om je klanten in kleinere groepen te verdelen en deze door het jaar heen uit te nodigen voor je klanttevredenheidsonderzoek. Het grote voordeel van deze methode is dat je korter op de bal zit. Je hebt namelijk het hele jaar door inzage in klanttevredenheid en zie je ook sneller of doorgevoerde aanpassing voor betere scores zorgt.

2. Niet teveel vragen
Pas alsjeblieft op met het stellen van te veel vragen aan je klanten. Ik weet dat je heel veel te weten wilt komen maar lange onderzoeken zorgen ervoor dat men afhaakt. Hierdoor krijg je een lage respons op je onderzoek. Houd het dus kort en simpel. Stel bijvoorbeeld de NPS vraag al in je e-mail uitnodiging: 

"Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?"
Deze vraag beantwoord men met een score tussen de 0 en 10.

Stel hierna nog een vervolgvraag die is afgestemd op de score die je hebt gekregen. Bijvoorbeeld: 

Iemand geeft een 8. Dan vraag je daarna: Wat moeten wij doen om een 9 of 10 te scoren? 

Door de NPS vraag al in de e-mail te stellen heb je een grotere kans dat deze beantwoord wordt. Dan heb je één van de belangrijkste antwoorden in ieder geval al binnen.

Met alleen de NPS vraag red je het jammer genoeg niet. De Net Promoter Score is een belangrijke indicator maar meer dan een indicator is het niet. Het geeft niet de reden achter de score weer. Wil je weten waarom een klant je een bepaalde score geeft? Stel dan ook nog een paar gerichte vragen waarmee men specifieke onderdelen kan waarderen. Bij Starred levert dit een Prioriteiten Matrix op die op een heldere manier exact laat zien waar je bij moet sturen.

3.Ga niet de held uithangen
Tenzij je een superheld bent die zichzelf een aantal keer kan klonen is een klanttevredenheidsonderzoek niet iets wat je even in je eentje naast je dagelijkse werkzaamheden doet. Wanneer je klanttevredenheidsonderzoek "een moetje" is en de feedback toch in een la belandt... prima. Maar wil je echt resultaten boeken en bijsturen op de feedback die je krijgt van je klanten dan is het belangrijk dat klanttevredenheid een organisatiebreed gedragen activiteit is. 

Het versturen van de onderzoeken en zorgen voor een closed loop kan natuurlijk door één persoon gedaan worden. Structureel iets doen met de feedback moet een team effort zijn. Het ultieme doel van het gebruiken van de NPS zou moeten zijn dat de onderneming klantgericht gaat opereren.

Conclusie:
Wanneer je niet al je klanten tegelijk mailt, je onderzoek kort en simpel houdt én ook echt iets doet met je feedback dan ben je al een heel eind op de goede weg. En o ja.. Laat je klanten ook weten wat je gedaan hebt met hun feedback. Niet terugkoppelen wat je gedaan hebt met de ontvangen feedback is echt een gemiste kans.

Wil je weten hoe je een zo hoog mogelijke respons krijgt op je onderzoek? 
Lees dan ook dit blog: Tips voor een hogere respons op je klanttevredenheidsonderzoek

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer