Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

Hoe tevreden klanten te veranderen in loyale klanten

article header img

Ziehier deel twee van de vijfdelige crash course over de weg naar de superpromotor. In de vorige post gaf ik een eerste aanzet hoe je het wow-effect bij een klant op kan roepen. Vandaag zullen we hier dieper op ingaan met de vraag: Wat is een goede klachtenafhandeling?


Hoog serviceniveau betekent hoge kosten? Juist niet...

Service wordt vaak verward met hoge kosten, waarbij promoties worden gezien als opbrengsten. Vergeet niet dat een goede service zich sneller verspreid dan welke vorm van adverteren dan ook. Oftewel: Een excellente service is het begin van je volgende deal! Denk je nog steeds dat je geen geld voor een goede service hebt? Misschien wordt het tijd je marketingbudget anders in te delen. Want als je aan de voordeur gaat staan roepen om nieuwe klanten te lokken, is het wel een prettige gedachte te weten dat de achterdeur op slot zit. Door met feedback aan de gang te gaan gooi je de achterdeur waar klanten uit kunnen lopen dicht.


Daarbij is een goede klachtenafhandeling bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Een derde van de klanten krijgt nooit een reactie op een klacht of een vraag. Daarnaast blijkt 90% van de positieve ervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van problemen. Er is zelfs een bekend fenomeen, de Service Recovery Paradox, waarbij klanten nog meer tevreden zijn nadat een klacht excellent is afgehandeld dan als ze géén klacht hadden gehad.

Een op de drie mensen die weggaan bij een bedrijf wegens een slechte klantervaring wil nooit meer zaken doen met dat bedrijf. Daarnaast deelt 90% van de ontevreden klanten zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen en om woede en frustratie af te reageren. Het resultaat is dat 40% van de mensen serieus een andere aanbieder zegt te overwegen na het horen van een slechte klantervaring. Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus geld in meerdere opzichten.


Goede klachtenafhandeling: zo werkt het

Oftewel: een goede klachtenafhandeling levert een bedrijf geld op. De belangrijkste succesfactoren voor het goed inrichten van klachten-management zijn de volgende:

  • Snel reageren; het ijzer smeden als het heet is

  • Een menselijk gezicht tonen

  • Betrokkenheid vanuit het hoger management; het moet in het DNA van de gehele organisatie zitten

  • Een “No-blame” cultuur als het gaat om klachten analyseren

  • Het uitvoeren van ‘Klachttevredenheidsonderzoek’

  • Je werknemers zien als de belangrijke bron van ideeën voor verbetering

Uit vrijwel alle onderzoeken naar succesvol klachtenmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van servicemedewerkers de waardering van klachtbehandeling kunnen maken of breken. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect tonen, moeite doen, je in de klant verplaatsen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klanttevredenheid en op herhalingsaankopen. Want vergeet niet: Je meest waardevolle klant is een kritische klant. Een klacht is namelijk niets anders dan een gratis advies! Daarbij zijn tevreden klanten:

  • Trouw

  • Bereid meer te betalen

  • Bereid meer producten af te nemen

  • Je actieve referent

Wanneer je permanent inzicht in klanttevredenheid hebt kan dit een duurzaam concurrentievoordeel betekenen voor je bedrijf.

Klantbehoud ondergeschoven kindje

Kijk daarom ook eens goed naar je Salesforce. Het aantrekken van nieuwe klanten wordt vaak gezien als het enige echte vakgebied van Salesmensen. Je traint ze om te verkopen, geeft ze verkoopdoelstellingen en mooie bonuspakketten als beloning. Het closen van nieuwe deals wordt als de levensader van veel organisaties gezien. Het behoudt van bestaande klanten wordt vaak een ondergeschoven kindje.

Wist je dat het zes- tot tienmaal meer geld kost om een nieuwe klant te verwerven dan om een bestaande klant te behouden? Dus waarom altijd die focus op nieuwe klanten? In mijn volgende post zal ik hier dieper op ingaan. Ik hoop dat je het tot nu toe interessant vindt.

Een fijne dag nog!

Lars van Wieren, founder Starred.com

Starred maakt het je bedrijf makkelijk feedback in te winnen bij zakenrelaties zonder dat hier veel tijd of hoge kosten aan verbonden zijn. Starred maakt het simpel.

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer