Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

Hoe bereken ik mijn Net Promoter Score®?

article header img

De Net Promoter Score (NPS) is een index die loopt van -100 t/m 100 en laat zien hoe groot de bereidheid van klanten is om het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Het is momenteel de meest gebruikte indicator om klanttevredenheid inzichtelijk te maken.

Ongetwijfeld ben je al een keer in aanraking gekomen met de Net Promoter Score vraag. De NPS vraag is een kwantitatieve vraag die als volgt gaat:


"hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen bij een vriend of collega?"

Men beantwoord deze vraag door een score van 0 tm 10 te geven waarbij 0 zeer onwaarschijnlijk betekent en 10 zeer waarschijnlijk.

Verdeling in 3 categorieën
De gegeven scores door klanten/respondenten resulteren in 3 categorieën.

Detractors/Criticasters
'Detractors' zijn respondenten die de score 6 of lager hebben gegeven. Zij zijn niet erg tevreden over de producten of diensten van je bedrijf. De kans is groot dat zij geen nieuwe aankopen gaan doen en dat ze het bedrijfsimago schade toebrengen door negatieve mond tot mond reclame.

Detractors hebben negatieve impact op je gemiddelde klantwaarde. Lees in mijn blog "Welke impact hebben Promoters en Detractors op je gemiddelde klantwaarde?" welke dit zijn.

Passief tevredenen
'Passief tevredenen' zijn respondenten die de score 7 of 8 hebben gegeven. Ze zijn best tevreden maar zijn erg vatbaar voor concurrerende aanbiedingen. Ze zijn niet loyaal aan jouw merk. Passives zullen niet snel negatieve mond tot mond reclame verspreiden maar ze zijn ook niet enthousiast genoeg om anderen jouw bedrijf aan te bevelen. Van deze groep moet je zien te ontdekken hoe je ze zover krijgt om Promoter te worden. Dus welke zaken zorgen ervoor dat ze nog niet helemaal tevreden zijn?

Promoters
'Promoters' hebben een 9 of 10 als cijfer gegeven. Ze zijn dol op de producten en diensten van je bedrijf. Dit zijn klanten die herhaalaankopen doen en zullen jouw bedrijf zeker aanbevelen bij anderen. Benader deze klanten daarom ook voor bijvoorbeeld een testimonial op je website. Deze klanten zijn echte reclamezuilen voor jouw merk en zorgen voor nieuwe aanwas van klanten.

Hoe bereken je de NPS score?
Je pakt het percentage Promoters en je haalt daar het percentage Detractors vanaf. Het getal wat overblijft is je NPS score. Dit kan een score van -100 tm 100 zijn. De Passief tevredenen worden in deze berekening buiten beschouwing gelaten. Dit komt omdat ze erg onverschillig zijn. 



Je hebt je NPS inzichtelijk. En nu?
De Net Promoter Score is een simpele indicator en daarom waarschijnlijk ook zo populair. Maar wat kan je er nou eigenlijk mee? Het geeft namelijk alleen aan hoe je ervoor staat. Om je NPS te verbeteren moet je achterhalen welke zaken ervoor zorgen dat klanten niet tevreden zijn. Met deze punten ga je aan de slag en vergeet daarbij niet terug te koppelen aan je klanten dat ze zijn verbeterd. Op deze manier laat je zien dat je echt iets doet met de ontvangen feedback. Dit wordt gewaardeerd en leidt tot een hogere NPS.

Starred en de Net Promoter Score
Wij maken niet alleen je NPS inzichtelijk maar ook de reden(en) achter de score.
Dit doen we door ons kenmerkende onderzoek wat nooit langer dan één pagina is en met de verstuurknop altijd in beeld. De antwoorden komen realtime binnen in je dashboard en worden via onze prioriteitenmatrix vertaald naar duidelijke vervolgstappen. Op deze manier kun je continu bijsturen met als doel klantloyaliteit en dus omzet te verhogen.

Vandaag nog je NPS inzichtelijk?
Verstuur vandaag nog je eerste onderzoek en kom te weten hoe je klanten over je denken. Dit is mogelijk door onze gratis proefperiode te starten. Hiermee krijg je 30 dagen de tijd om Starred gratis uit te proberen.

Start mijn gratis proefperiode


Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer