Welke impact hebben Promoters en Detractors op je gemiddelde klantwaarde?

18 Jan 2016

article header img

Het is een feit dat je gemiddelde klantwaarde is opgebouwd uit klanten die zeer tevreden over je zijn en klanten die niet tevreden zijn. De economische uitkomsten van deze twee groepen lopen zeer uiteen. Hieronder een opsomming die laat zien wat de verschillen zijn tussen Promoters en Detractors/Criticasters en wat de consequenties zijn voor je bedrijf.

Weet je nog niet wat Promoters en Detractors/Criticasters zijn? Lees dan eerst mijn blog Hoe bereken ik mijn Net Promoter Score?

Verschillen Promoters en Detractors:

Marge/Yield Promoters zijn fan van je bedrijf en hebben een hoge kwaliteitsperceptie. Ze zijn hierdoor minder prijsbewust. Ze leggen dus niet zout op alle slakken. Dit doen de Detractors wel. Detractors kijken veel kritischer naar prijs. Wil je zelf de verschillen inzichtelijk maken van deze twee groepen? Leg de aankopen van deze twee groepen eens naast elkaar (van bijvoorbeeld laatste 6 maanden).

Kostenefficiency/ Servicekosten Detractors hebben een zwaardere impact op je afdeling service. Ze klagen namelijk een stuk vaker. Het blijkt ook voor te komen dat Detractors slechtere betalers zijn. Promoters leveren je aan de marketing/sales zijde van je onderneming weer efficiency op omdat ze bijdragen aan het binnenhalen van nieuwe klanten door middel van mond tot mond reclame. Wil je het verschil zien tussen Promoters en Detractors? Kijk eens naar het aantal serviceverzoeken of klachten van de twee groepen.

Bestedingen per jaar Promoters hebben een hoger uitgavepatroon per jaar. Wanneer iemand zeer tevreden is dan is er een hogere kans op herhaalaankopen. Ook cross- en upsell mogelijkheden werken beter bij promoters. Bij Detractors zal blijken dat er veel minder sprake is van herhaalaankopen. Hierdoor ligt het bestedingsniveau van Detractors veel lager.

Mond tot mond reclame Promoters zijn reclamezuilen voor je bedrijf en laten zich dus positief uit over jouw merk. Ze bevelen je aan bij anderen. Om erachter te komen hoeveel nieuwe klanten er via Promoters binnenkomen dan zit er niks anders op dan het te vragen. Onderzoek dus van je recentelijk binnengekomen klanten of ze klant zijn geworden door je reputatie of omdat je door iemand anders bent voorgedragen. Deze klanten blijken vaak ook snel promoters te worden en leveren ook weer nieuwe klanten aan. Dit kan dus een mooi sneeuwbaleffect veroorzaken. Detractors doen het tegenovergestelde. Ze laten zich negatief over je uit en uit onderzoek blijkt dat iedere negatieve uitlating van een Detractor 5 tot 10 positieve uitingen van Promoter nodig heeft om te neutraliseren.

Maak via klanttevredenheidsonderzoek je klantenportefeuille inzichtelijk Via klanttevredenheidsonderzoek is het mogelijk inzage te krijgen in hoe jouw klantenportefeuille is opgebouwd. Zoals je hierboven hebt kunnen lezen hebben Detractors een duidelijke negatieve impact op je financiële prestaties. Zorg er dus voor dat je deze klanten snel identificeert en hier actie op onderneemt. Acties op deze klanten zouden kunnen zijn:

Verbeteringen doorvoeren die klanttevredenheid verhogen Kom via onderzoek achter de reden van de klacht en reden van de lage NPS score en zorg dat deze opgelost worden. Geef daarna terugkoppeling naar de klant dat zijn/haar klacht is opgelost. Iedere klacht is een kans op het creëren van een Promoter. Wanneer je een klacht snel en bovenverwachting goed oplost dan kan dit leiden tot het omturnen van een Detractor naar Promoter.

Neem afscheid van elkaar Het klinkt hard maar soms is het gewoon ‘geen goede match’. Jouw producten of diensten passen gewoon niet bij een klant. Jullie worden allebei ongelukkig van elkaar. Kies dan voor de oplossing om niet verder met elkaar te gaan.

Lanceer een nieuw product of dienst die wel ‘matched’ Dat je momenteel veel Detractors hebt kan ook een kans zijn om een nieuw product of dienst te lanceren die wel voldoet aan de verwachtingen. Hier is blijkbaar een mismatch geweest. Kijk naar de verwachtingen van deze groep en kijk of je op een andere manier kunt voldoen aan deze verwachtingen.Hieronder zie je nogmaals in een schematische weergave de impact van Promoters en Detractors op je gemiddelde klantwaarde.

Wil je weten hoeveel Detractors en Promoters je in jouw klantenportefeuille hebt?

Via onze gratis proefperiode bieden we je 30 dagen vrijblijvend de tijd om Starred uit te proberen. Je kunt dus binnen deze 30 dagen onderzoeken versturen waarmee je je eigen klantenportefeuille inzichtelijk maakt.

Start hier je gratis proefperiode.