Help! Ik heb ontevreden klanten. Wat nu?

21 Jan 2016

article header img

Je doet aan klanttevredenheidsonderzoek en je hebt inzichtelijk wat je Net Promoter Score is. Grote kans dat je Detractors/Criticasters als klant hebt. Wat kun je het beste doen met deze groep?

Criticasters/Detractors zijn klanten die je een Net Promoter Score hebben gegeven van een 0 tot en met 6. Deze groep klanten heeft een negatief effect op je financiële prestaties. Wat nu?

Criticasters/Detractors hebben een negatief effect op je financiële resultaten omdat ze negatieve mond tot mond reclame over je bedrijf verspreiden, hogere servicekosten met zich meebrengen en minder of helemaal niet winstgevend zijn voor je bedrijf.

Het mag dus duidelijk zijn dat je zo min mogelijk van dit soort klanten in je bezit wilt hebben.

Deze blog is gericht op de klanten die zich bevinden in segmenten A en F

Wanneer je klantwaarde koppelt aan de Net Promoter Score krijg je een duidelijk inzicht in welke omzet wordt gerealiseerd door klanten die zeer ontevreden zijn (Detractors) tot en met klanten die zeer tevreden zijn (Promoters).

Investeer in ontevreden klanten die wel winstgevend zijn

In segment A van het klantenraster vind je klanten die ontevreden zijn maar wel winstgevend. Ze dragen positief bij aan het financiële resultaat van je onderneming. Het grote gevaar bij deze groep is dat ze heel vatbaar zijn voor andere aanbiedingen. Bij de eerste de beste gelegenheid lopen ze misschien wel naar de concurrent.

Service Recovery Paradox

Er is onderzoek gedaan naar ontevreden klanten die veranderen in een Promoter wanneer een klacht onverwacht goed wordt opgelost. Ze noemen dit de Service Recovery Paradox. Winstgevende ontevreden klanten zijn dus allemaal potentiële Promoters! Probeer dus het maximale uit deze groep te halen en schrijf ze zeker nog niet af.

Onderzoek bij deze groep wat de reden van de ontevredenheid is en zorg dat de achterliggende klacht boven verwachting wordt opgelost. Zorg indien nodig voor een compensatie. (korting, excuses etc.) Ze zijn deze investering waard!

Verliesgevende, ontevreden klanten

In Segment F vind je de klanten die je financiële resultaat negatief beïnvloeden. Ze hebben wel een aankoop bij je gedaan maar ze tasten je reputatie aan door negatieve mond tot mond reclame. Daarmee schrikken ze potentiële nieuwe klanten af. De omzet die ze binnenbrengen doen ze teniet door de zware druk die ze leggen op bijvoorbeeld je serviceafdeling. Kijk ook naar de kanalen die deze klanten binnen brengen. Zijn er marketingacties die deze klanten aantrekken? Of heb je verkopers in dienst die verkeerde producten “doordrukken” bij klanten die deze eigenlijk niet nodig hebben? Stop dan direct met deze acties om de verkeerde klanten binnen te halen. Je bent namelijk hard op weg met het om zeep brengen van je onderneming.

Wil je meer lezen over de effecten van Promoters en Criticasters/Detractors op je gemiddelde klantwaarde? Lees dan deze eerdere blog