Het is tijd voor on-Nederlandse service

29 Jan 2016

article header img

In Nederland zijn we bekend met de uitdrukking “doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg”. Wanneer je werkzaam bent in customer service vergeet deze mindset dan alsjeblieft snel.

Wil je enthousiaste klanten die jouw bedrijf promoten en een langdurig concurrentievoordeel opleveren? Dan moet je toch echt stoppen met het in stand houden van de “zesjescultuur” en on-Nederlandse service gaan verlenen.

Kom uit de comfortzone en zet die extra stap

De afbeelding over de Net Promoter Score kan niet duidelijker zijn. Wanneer je tevreden bent met klanten die je met een 6 waarderen dan ben je bezig je eigen bedrijf te vergiftigen. Klanten die je met een 6 waarderen vallen volgens de NPS methodiek onder de Criticasters/Detractors. Criticasters verspreiden negatieve mond tot mond reclame, doen geen herhaalaankopen, hebben een zwaardere belasting op je service afdeling en kunnen ieder moment overstappen naar de concurrent. Het hebben en aantrekken van dit soort klanten wil je dus niet in stand houden. Zet dus alle zeilen bij en probeer deze groep naar een score van minimaal 9 te krijgen.

Een 9 of 10 scoor je dus niet met de “doe maar gewoon dan doe je gek genoeg” instelling. Je moet dus uit je comfortzone komen en on-Nederlandse service gaan verlenen. Voorbeelden hiervan vind je hier in een eerder blog.

Klanten die je een 9 of 10 geven worden bijna medewerkers van je afdeling sales en marketing. Zij zorgen via positieve mond-tot-mond reclame voor aanwas van nieuwe klanten. De klanten die zij binnen brengen worden ook sneller Promoter en zo breng je een sneeuwbaleffect op gang. Op deze manier werk je aan een gezonde groei. Bovenal zijn klanten die minimaal een 9 geven:

  • Leuke klanten die constructieve feedback geven waarmee de omzet nog harder kan groeien

  • Leuker om mee samen te werken wat leidt tot hogere motivatie bij je medewerkers

  • Betalen hun rekening significant beter en klagen minder

  • Zijn winstgevender door meer herhaalaankopen

Waarom ligt de sleutel tot succes bij de service afdeling?

Als we kijken naar de redenen waarom klanten loyaal zijn aan een bedrijf, dan is dat een goed niveau van prijs/kwaliteit verhouding en een voorkeur voor het merk. Het aandeel van service is hierin klein. Wanneer we kijken naar de reden waarom klanten niet loyaal zijn dan zien we dat service de belangrijkste, en eigenlijk enige reden is. We blijven dus bij een bedrijf omdat deze kwaliteitsproducten maakt en we geassocieerd willen worden met het merk. We verlaten een bedrijf wanneer service in onze ogen heeft gefaald.

Verhoog klantloyaliteit daarom door een on-Nederlandse serviceverlening en zorg ervoor dat op deze manier service een belangrijk onderdeel wordt van de redenen waarom iemand klant blijft bij jouw bedrijf.

Waar we vroeger op school blij waren met een 6 is het bij customer service een misleidend cijfer. Ga dus voor het hoogst haalbare en verbaas je klanten!

Wil je weten wat voor cijfer jij scoort? Probeer dan Starred 30 gratis