Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

8 tips voor een klantvriendelijk onderzoek

article header img

Met alle liefde geef ik feedback aan bedrijven waar ik klant ben. Op deze manier weten ze hoe ze mij in de toekomst nog beter kunnen bedienen. Het geven van deze feedback wordt mij echter niet makkelijk gemaakt. Meer mensen hebben hier last van en de markt begint een slechte reputatie te krijgen.


In mijn eerdere blog genaamd "Waarom is de markt die klanttevredenheid predikt zelf zo klantonvriendelijk bezig?" schreef ik al over de gekke paradox die aanwezig is in de markt van klantfeedback. Ik begrijp niet hoe het frustreren van je klanten met slechte onpersoonlijke onderzoeken bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.

In deze blog vind je tips waarmee je de 'menselijke maat' terug kunt brengen in je klantfeedback. De menselijke maat staat voor onderzoeken die weer makkelijk en leuk zijn om in te vullen, die rekening houden met de volle agenda van je respondent en waar je klant hoort wat er specifiek met zijn/haar feedback is gedaan.

Dit creëert in mijn ogen een win-win situatie. Als bedrijf krijg je een hogere respons en dus meer data om op bij te sturen. Als klant krijg je een onderzoek die geen frustraties oproept en weer leuk is om in te vullen.

#Tip 1 Zorg voor een goed onderwerp van je E-mail

Zorg dat je een goede titel hebt als onderwerp van je e-mail waarmee je opvalt tussen al het andere e-mail geweld.

Test eens met deze voorbeelden:

  • Hoe kunnen we je gelukkiger maken?
  • Wat vind je van ons?
  • Je hulp is nodig!
  • Hoe doen we het?
  • Tijd voor jouw mening
  • Vertel ons hoe we kunnen verbeteren
  • Onze samenwerking

Of probeer één van de opties hierboven met personalisatie. Bijvoorbeeld:

"Hoi Michel, tijd voor jouw mening"

#Tip 2 Verstuur je e-mail op een handig tijdstip

Er is veel informatie beschikbaar over de beste tijdstippen om een e-mail te versturen. Kijk bijvoorbeeld eens op http://mailchimp.com/resources/research/
voor allerlei interessante data. Voor B2B zijn dinsdag en woensdag tussen 13.00 en 15.00 goede verzendtijden.

#Tip 3 Verstuur vanuit een echt bestaand persoon

Via een noreply@ e-mailadres vragen om feedback... Serieus? Dit is voor mij persoonlijk direct een rode vlag wanneer ik een verzoek tot feedback ontvang. Stuur vanuit een individu en personaliseer de e-mail altijd. E-mails waarbij je overduidelijk ziet dat ze automatisch gegenereerd zijn stimuleren niet tot actie. Hieronder een voorbeeld van een e-mail die persoonlijk is en een hoge kans op conversie heeft.


#Tip 4 Gebruik beschikbare data en bij voorkeur geen anoniem onderzoek

Je weet wie je klanten zijn en wat ze bij je kopen. Gebruik deze informatie dan ook in je uitnodiging. Klanten vinden het niet fijn wanneer je ze "Geachte heer/mevrouw," noemt. Noem je klant daarom gewoon bij naam. Je kunt je mail nog relevanter/persoonlijker maken door de beschikbare data te gebruiken. Bijvoorbeeld: Op 2 februari kocht je via onze webshop een blauwe Falcon Skibroek. We zijn benieuwd... etc. Ik stel bij voorkeur voor om een onderzoek niet anoniem te doen. Op deze manier kan je de klant persoonlijk terugkoppelen wat je met zijn/haar feedback specifiek gedaan hebt. Koppel klantkenmerken 'onder water' zodat de verkregen inzichten 'rijk' zijn.

#Tip 5 Zorg voor focus

Zorg voor een korte en duidelijke e-mail zonder teveel afleiding. De e-mail heeft maar één doel en dat is klanten feedback laten geven. Stop de mail dus niet vol met allerlei andere linkjes en knoppen. In het voorbeeld hierboven wordt de eerste vraag van het onderzoek al in de mail gesteld. Dit zorgt voor een nog hogere conversie. 

#Tip 6 Maak je onderzoek niet te lang

Wil je hoge respons op je onderzoek? Stel dan niet teveel vragen. Zo simpel is het eigenlijk. Iedere extra vraag zorgt voor respondenten die afhaken.

Bij Starred zetten we de respondent op de eerste plaats. Daarom hebben we een vragenlijst op maximaal één pagina, zonder verplichte vragen en met de verstuurknop altijd in beeld. De klant weet exact waar hij aan toe is, en juist door bedrijven te beperken in het aantal vragen moeten zij wel tot de essentie komen.

Dit zorgt ervoor dat respondenten gemiddeld niet meer dan 3 minuten bezig zijn om feedback te geven. Dit zorgt voor een hoog response percentage en je houdt het onderzoek 'fit for purpose'.


# Tip 7  Vergeet mobiel niet

Tegenwoordig wordt meer dan 60% van de e-mails geopend op een mobiel apparaat. Dit betekent dat het grootste deel van de respondenten hun feedback via een mobiel apparaat (proberen te) geven. Werkt je onderzoek niet goed op mobiel of tablet? Dan kan je 60% van je repons al bij voorbaat wegstrepen.

# Tip 8 Zorg voor feedback op feedback

Dit is een zeer belangrijke en wordt bijna altijd vergeten.  Laat zien dat je ook echt iets doet met de gegeven feedback. Het beste is om niet een hele lijst van aanpassingen te tonen maar specifiek de zaken die de respondent heeft gemeld in zijn/haar feedback. Zo houd je het ook weer super persoonlijk en laat je zien dat je serieus aan de slag bent gegaan voor deze klant.


Door netjes terugkoppeling te geven vergroot je de kans dat je klanten de volgende keer weer feedback geven. Ze zien namelijk dat het effect heeft.

Conclusie

Persoonlijk denk ik dat de feedback markt een 'harde reset' nodig heeft. Dit kunnen respondenten zelf bewerkstelligen door een grote 'Nee'-sticker op hun digitale brievenbus te plakken. 

Zelf hebben we ervoor gekozen om de opdrachtgever niet meer als belangrijkste persoon te zien maar de respondent. Door via de ogen van de respondent te kijken hebben we een aantal kernwaarden gecreëerd waarvan we hopen dat deze de 'standaard' worden in de onderzoeksmarkt. Deze kernwaarden vind je terug in de tips van deze blog. (Persoonlijk, vragenlijst van maximaal één pagina en negatieve feedback altijd opvolgen). Het gaat namelijk niet alleen om de gemiddelde scores in een rapport; achter elke response zit namelijk een verhaal.

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer