5 fouten die je niet moet maken bij klantfeedback

29 Mar 2016

article header img

Steeds meer bedrijven lijken zich op hun bestaande klanten te focussen. Ze vragen om feedback en willen de Net Promoter Score inzichtelijk maken. Niet zo gek, want het is een goede thermometer die laat zien hoe je bedrijf ervoor staat.

Hoewel mensen best bereid zijn feedback te geven, snijdt de onderzoekswereld zichzelf steeds meer in de vingers. Hierdoor holt de bereidheid (en dus de responsrate) hard terug. Er ligt survey-moeheid op de loer.

Daarom vind je hieronder 5 voorbeelden hoe het niet moet. Door deze ‘bad practices’ te ontwijken ben je al een heel eind op weg naar tevreden klanten en klanten die in de toekomst bereid blijven je van feedback te voorzien.

#1: Mobiel over het hoofd zien

Deze fout staat expres op nummer één. We zijn zelf in onze Starred data gedoken en kwamen tot de conclusie dat in de eerste 3 maanden van dit jaar 65% van de feedback verzoeken op een mobiel apparaat geopend is. Werkt je onderzoek niet goed op mobiel of tablet? Streep dan maar bij voorbaat al 65% van je response weg.

#2: Met No-reply e-mailadres werken

Hoe tegenstrijdig is het wanneer je vraagt om feedback en een no-reply adres gebruikt? Het is hetzelfde als een vraag stellen maar geen antwoord willen krijgen. Gebruik daarom een persoonlijk e-mailadres. Gebruik bijvoorbeeld het e-mailadres van de accountmanager waar je klant contact mee heeft. Dit zorgt voor herkenning en dus een hogere response rate.

#3: Vragen naar de bekende weg

Ga geen vragen stellen waar je het antwoord al op weet. Ben je een webshop eigenaar bijvoorbeeld? Vraag dan niet welke aankoop men heeft gedaan, dit zou je al lang en breed moeten weten. Gebruik deze data om je klantfeedback verzoek nog relevanter te maken. Zie hieronder een voorbeeld van een goede e-mail uitnodiging:

#4: Eindeloos veel vragen stellen

Ik krijg nog steeds onderzoeken in mijn mail waarbij er “even” om mijn feedback wordt gevraagd. Na het openen van het onderzoek zie ik dat er 50 vragen beantwoord moeten worden. Hierbij zijn de vragen nog verplicht ook! Wanneer ik een vraag per ongeluk oversla krijg ik een tik op de vingers en verschijnen er allerlei rood gekleurde meldingen op mijn scherm.

Daarnaast is het niet handig om te denken dat jij de enige bent die om feedback vraagt. Jouw klanten krijgen ook van andere bedrijven feedbackverzoeken. De tijd van je klant is zeer beperkt. Maak het geven van feedback daarom snel en makkelijk.

Ik hoor steeds vaker van gebruikers dat zij bij een klanttevredenheidsonderzoek even snel de eerste pagina beantwoorden en dan kijken op hoeveel het ‘voortgangspercentage’ staat. Waarom zou je niet alles op één pagina vragen met de verstuurknop in beeld?

Juist door mensen te limiteren in de mogelijkheden kom je vaak tot de beste resultaten. Vraag maar aan Twitter (met 140 tekens) en Google (met de limitaties binnen Adwords).

Hieronder zie je een voorbeeld van een typisch Starred onderzoek. Zoals je ziet staan alle vragen op maximaal één pagina en is de verstuurknop altijd in beeld. Dit is namelijk onze belofte aan de respondent.

#5: Nooit meer wat van je laten horen

Wil je in de toekomst nog een keer feedback ontvangen van je klanten? Laat dan weten wat je de vorige keer met de gegeven feedback gedaan hebt. Wacht hier niet te lang mee maar doe dit zo snel mogelijk. Mensen zijn namelijk ongeduldig.

Laat dus aan je klanten zien wat je specifiek met hun gegeven feedback gedaan hebt. Op deze manier zien je klanten dat feedback geven helpt en zijn ze de volgende keer meer bereid opnieuw deel te nemen aan het volgende onderzoek.

Voorkom verhitting van de markt

Binnen Starred hebben we niet de opdrachtgever maar de respondent op plaats één gezet. Door via de ogen van de respondent te kijken hebben we een aantal principes gedefinieerd waarvan we hopen dat deze ‘de standaard’ worden in de markt. Deze principes zijn bijvoorbeeld:

  • Persoonlijke relevante uitnodigingen

  • Onderzoeken van maximaal één pagina

  • Verzendknop altijd in beeld

  • Geen verplichte vragen

  • Feedback altijd opvolgen

Klanten als Spotify, KLM en Wehkamp geloven al in onze aanpak. Wil jij ook je respondent op één zetten en zo kwalitatieve feedback krijgen waarmee je je bedrijf kunt verbeteren? Probeer dan onze hier Free Trial van 30 dagen en verstuur vandaag al je eerste onderzoeken.