Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

8 snelle tips waarmee je het maximale uit de Net Promoter Score haalt

article header img

Je bent je aan het verdiepen in klanttevredenheidsonderzoek en iedereen vertelt je dat de Net Promoter Score de beste manier is om inzage te krijgen in de tevredenheid van je klantenbestand. Het is waar dat de Net Promoter Score een uitstekende manier is om veel feedback binnen te krijgen van klanten. Er zijn echter wel een aantal zaken waar je rekening mee moet houden wil je het gebruik van de Net Promoter Score tot een echt succes maken. Met alleen het achterhalen van je NPS score ben je er niet. De echte uitdaging is de reden(en) achter deze score achterhalen.

Hieronder hebben we 8 tips verzameld die je kunt gebruiken om maximaal effect te halen uit je Net Promoter Score onderzoek.

1. Gebruik de Net Promoter Score voor het binnenhalen van nieuwe klanten
Het gebruik van de Net Promoter Score maakt belangrijke momenten in de klantreis van Promoters zichtbaar. Dit zijn klanten die je een 9 of 10 hebben gegeven. In plaats van iedereen te vragen of ze je willen aanbevelen bij vrienden en collega’s kun je via de Net Promoter Score precies de juiste klanten op het juiste moment om een aanbeveling vragen. Bij AirBNB hebben ze op deze manier de referrals met 300% laten stijgen. Via Starred haal je het maximale uit aanbevelingen door bijvoorbeeld een follow-up actie te automatiseren voor Promoters.

2. Creëer klantsegmenten voor de juiste inzichten
Laat je NPS feedback niet veranderen in een berg ongebruikte informatie. Je kunt natuurlijk je data segmenteren op basis van de gegeven score (Criticasters, Passief tevredenen, Promoters) maar de echte inzichten komen pas naar boven wanneer je data elementen toevoegt die belangrijk zijn voor jouw bedrijf. Bijvoorbeeld welk product ze kopen en voor welke omzet ze verantwoordelijk zijn. Door extra data te koppelen aan de gegeven NPS scores is het bijvoorbeeld mogelijk om kansen te ontdekken voor succesvolle marketingcampagnes waarmee je de meest rendabele nieuwe klanten binnen haalt. Een andere optie is een campagne gericht op waardevolle klanten die je dreigen te verlaten. Op deze manier reduceer je opzeggingen en groeit je organisatie door het gebruik van klantfeedback.

3. Meet continu in plaats van eenmaal per jaar
Eén keer per jaar een onderzoek is niet voldoende om serieus inzichten te halen uit klantfeedback. Je product of aanbod verandert en er zijn allerlei andere ontwikkelingen gedurende het jaar die ervoor zorgen dat je vaker behoefte hebt aan klantfeedback. Wanneer je eenmaal per jaar onderzoek doet dan duurt het ook weer een jaar voor je ziet of doorgevoerde aanpassingen succesvol zijn geweest. Op deze manier zit je niet kort genoeg op de bal. Een oplossing hiervoor is het “opknippen” van je klantenbestand in kleinere groepen en deze verdeeld over het jaar uitnodigen voor het geven van feedback. Op deze manier belast je een klant niet met meerdere onderzoeken per jaar en heb je toch continu inzage in de reacties van klanten. Zo zie je vrij snel of doorgevoerde aanpassingen een positief effect hebben.

4. Stel gerichte vervolgvragen
Krijg relevante feedback door de juiste vraag te stellen op basis van de gegeven score. Zoals je weet valt een klant na het geven van een score in de groep Criticasters, Passief tevredenen of Promoters. Stel daarom een gerichte vervolgvraag die aansluit op de gegeven score. Hieronder een aantal voorbeelden:

Criticasters: Wat moeten we doen om jouw ervaring te verbeteren?
Passief tevredenen: Wat moeten we doen om een 9 of 10 te scoren?
Promoters: Wat maakt ons een 9? Wat maakt ons een 10?

De antwoorden op deze vragen helpen je Criticasters en Passief tevredenen in Promoters te veranderen. De feedback van Promoters zou je met toestemming kunnen gebruiken als testimonials of quotes om nieuwe klanten binnen te halen. Dit is een standaard feature in het Starred platform. Je kunt klanten met positieve scores direct doorverwijzen naar bijvoorbeeld een reviewpagina.

5. Overweeg alternatieven voor e-mail
De afgelopen jaren is e-mail gekozen als het kanaal om klanten uit te nodigen voor feedback.

Durf ook na te denken over andere kanalen om feedback te vragen. Zelfs wanneer je respons 40% is betekent dit dat je 60% aan feedbackdata mis loopt. 100% response is uiteraard een utopie maar blijf altijd kijken naar andere kanalen om je response te verhogen. Lees hier meer over de Omni Channel mogelijkheden via Starred.

6. Plot je Net Promoter Score ten opzichte van alles
Probeer eens de ontwikkeling van de NPS Score te bekijken ten opzichte van belangrijke momenten. Wat is de ontwikkeling in je NPS vanaf het moment dat een nieuw product werd gelanceerd? Of sinds de start van een nieuwe Customer Success Manager. Een ander voorbeeld wat interessante inzichten oplevert is het combineren van je NPS score met de waardering van je Customer Service afdeling.


De meeste winst is te halen in de groepen Wildcards en Promoters met een slechte service ervaring. De Wildcards zijn klanten die rondlopen met frustraties over je product of zien niet genoeg toegevoegde waarde om het te blijven gebruiken. Blijf in contact met deze klanten via pro-actieve belletjes en zorg dat er productverbeteringen worden doorgevoerd om ze te veranderen in ambassadeurs.

Je Promoters die een slechte ervaring met Customer Service hebben gehad moet je omver blazen met een charme offensief die hun verwachtingen te boven gaan. Investeer in support voor deze klanten en verander ze in ambassadeurs. Starred heeft de kortste vragenlijst ooit geintroduceerd om te voorkomen dat klachten onopgelost blijven. Hoe dit werkt lees je in Customer Service meten via Starred.

7. Fouten zijn kansen
Een onderzoek uitgevoerd door The Harvard Business Review laat deze twee opvallende statistieken zien:

23% van klanten met een positieve klachtafhandeling vertelde dit aan 10 of meer andere personen

48% van klanten met een negatieve klachtenafhandeling vertelde dit aan 10 of meer andere personen

Klanten met een slechte ervaring vertellen hun verhaal dus vaker aan vrienden en collega’s dan klanten met een positieve ervaring. 

De bedenker van de Net Promoter Score Fred Reicheld zegt het volgende over fouten:

‘Iedere Criticaster vertegenwoordigt een gemiste kans van een Promoter toe te voegen aan je klantenbestand, een gratis salespersoon minder die reclame maakt voor je product en helpt verdere groei te realiseren’

Pas wanneer je begrijpt waarom je klanten ontevreden zijn is het mogelijk om actie te ondernemen en het probleem op te lossen. Dit zorgt voor minder opzeggingen, houdt klanten langer bij je en zorgt bottomline voor omzetgroei.

8. Gebruik NPS om een klantgerichte cultuur te scheppen
Wees transparant en gebruik de Net Promoter Score om de stem van de klant continu te laten horen binnen de organisatie. Laat bijvoorbeeld reacties van klanten binnen komen via een groot scherm op de afdeling en zet personeelsleden die zorgen voor positieve feedback in het zonnetje. Wil je continu werken aan het verhogen van de klanttevredenheid? Zet dan ook doelstellingen in termen van NPS scores voor afdelingen en personen binnen je bedrijf.

Conclusie
Jammer genoeg zijn er nog bedrijven die alleen de Net Promoter Score achterhalen en niet de oorzaak achter deze score onderzoeken. Bij deze bedrijven staat klantloyaliteit niet hoog op de agenda en wordt de NPS vaak plichtmatig eenmalig per jaar gemeten. Hopelijk helpen deze tips je met het zetten van de volgende stap naar klantinzichten die helpen je organisatie te laten groeien.

Wil je ook structureel aan de slag met klantfeedback?
Begin dan hier een 30 dagen gratis proefperiode en start met het verzamelen van klantfeedback

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer