Omoda ziet NPS winkels stijgen naar +58

22 Jun 2016

article header img

Omoda verzamelt feedback over alle kanalen via Starred.com en ziet de Net Promoter Score van zijn winkels groeien van +46 naar +58. Daarnaast is de gemiddelde respons op feedbackverzoeken inmiddels 40%.

Omoda en Starred zijn na een succesvolle pilot een samenwerking aangegaan voor het meten van continue feedback op basis van de Net Promoter Score over meerdere kanalen. Omoda gebruikt de tool om feedback te ontvangen van offline winkelbezoek en online contact met de klantenservice kanalen.

Jan Pieter Honkoop, manager klanttevredenheid is onder de indruk van de mogelijkheid om feedback over verschillende kanalen te verzamelen: “Het aantal kanalen waarop onze klant ons voor feedback kan bereiken is hard gegroeid. Naast face-to-face contact in de winkel hebben klanten contact met Omoda via WhatsApp, live chat, social media, e-mail en telefoon. De heilige graal voor ons was dan ook om de klantervaring over de diverse service-kanalen met dezelfde surveytool te kunnen meten. Starred maakt dit mogelijk voor ons. Dankzij een integratie met ons systeem gaat dit volledig geautomatiseerd.”

Voorbeeld van een feedbackverzoek via Whatsapp We zien dat personeel en shopmanagers behoefte hebben aan structureel inzicht in wat onze klanten tevreden maakt en wat beter kan. Bij een opmerking van een bezoeker is namelijk nooit duidelijk of het om een structureel probleem gaat of een momentopname. Door niet om gerichte feedback te vragen heb je geen idee wat er in je winkel speelt. Via Starred kunnen we nu op een snelle manier zonder lange vragenlijsten feedback ontvangen van mensen die onze winkels bezoeken. Via Club Omoda, ons loyaliteitsprogramma, herkennen we klanten met een aankoop in onze winkels. Deze klanten sturen we nu volledig geautomatiseerd aan het einde van de dag met de juiste kenmerken een feedbackverzoek. We zijn nu dus in staat offline bezoek te vertalen naar online feedback. Deze verzoeken leveren een hoge response van gemiddeld 40% op, waar we op 15% hadden gerekend. Hier zien we heel blij mee, want dit levert ons veel meer klantdata op die we kunnen gebruiken om de klantervaring verder te optimaliseren.

Sinds we met Starred werken is de Net Promoter Score  van onze winkels van +46 naar +58 gestegen. Aan de hand van gerichte trainingen op verbeterpunten proberen we de NPS nog hoger te krijgen. De grote uitdaging is om van de respondenten die een zeven of acht geven loyale klanten te maken.

Wil je weten hoe Starred voor jou zou kunnen werken? Mail dan je vraag naar info@starred.com

Wil je meer lezen over de samenwerking tussen Omoda en Starred? Lees hier het complete interview met Jan Pieter Honkoop van Omoda.