Customer Service over alle kanalen

03 Aug 2016

article header img

Customer Service over alle kanalen

Als het gaat om customer service, gebruiken klanten meer en meer servicekanalen om hun vragen aan een organisatie te stellen. Met name het klantcontact via de digitale kanalen neemt steeds meer toe. Hoewel telefoon en e-mail wereldwijd nog steeds de primaire servicekanalen zijn, neemt het gebruik van digitale servicekanalen als webcare en messaging hard toe. Zo had ruim 7 procent van de Nederlandse consumenten in 2015 al contact met een bedrijf via Whatsapp.

Doordat klanten omnichannel geholpen willen worden, starten veel bedrijven een pilot met nieuwe servicekanalen, om te onderzoeken of dienstverlening via bijvoorbeeld chat of Whatsapp ook voor hen het gewenste resultaat oplevert.

Evalueer je Customer Service

Maar hoe bepaal je of de inzet van deze extra servicekanalen succesvol is voor je bedrijf? Spreek bij de start van een pilot metrics af waarop de kanalen worden geëvalueerd. Deze metrics helpen je niet alleen bij het evalueren van de pilot, maar zijn ook op de lange termijn waardevol voor het optimaliseren van de kanalen. En als je bij deze stap alleen denkt aan interne, operationele metrics zoals afhandeltijd per conversatie of aantal conversaties per agent, kijk je echt te ouderwets naar de huidige rol van customer service voor je bedrijf. Customer Service afdelingen zijn al lang niet meer de cost centers waarbij efficiëntie voorop dient te staan. Bedrijven als Zappos en Coolblue hebben de afgelopen jaren volop bewezen dat echt goede customer service leidt tot klantloyaliteit, ervoor zorgt dat er over je bedrijf gepraat wordt en daarmee leidt tot groei van je business. Dus misschien wel belangrijker dan de traditionele operationele metrics is dan ook hoe de klant de customer service heeft ervaren: de metrics die de kwaliteit van customer service weergeven.

Kwaliteit staat voorop

Om de kwaliteit van de servicekanalen in beeld te brengen, bieden veel support systemen een eigen feedback optie aan. Bij het ene systeem werkt dit in de vorm van een like/dislike duim en bij de andere werkt dit met een enkele Net Promoter Score. De feedbackmogelijkheden in deze systemen zijn helaas vaak beperkt tot een enkele vraagoptie en niet flexibel, waardoor je de vragen niet kunt aanpassen aan jouw specifieke situatie. Het uitvragen van alleen NPS geeft je echter geen inzicht in de redenen van deze score of potentiële verbeterpunten.

De beperkte toepassing is wel begrijpelijk: feedback verzamelen is niet de core business van deze supportsystemen en wordt vooral gezien als bijproduct. Dit maakt het voor een customer service afdeling jammer genoeg wel lastig om de verschillende servicekanalen objectief met elkaar te kunnen vergelijken. Laat staan de moeite die het kost om de informatie uit de verschillende systemen te bundelen in één overzicht.

Alles in één

De heilige graal is natuurlijk om de klantervaring over de diverse servicekanalen in één systeem en op dezelfde manier in beeld te kunnen brengen. Zo heb je niet alleen een overall beeld van alle klantfeedback, maar kun je ook de verschillende servicekanalen met elkaar te vergelijken in één dashboard. Een mooie toepassing van het evalueren van de customer service is terug te zien bij onze klant Omoda. Omoda maakt ook gebruik van customer service via Whatsapp. De implementatie van Whatsapp werd uitgevoerd door SaySimple, een toonaangevende partij in webcare via Whatsapp waar wij bij Starred vaak mee samenwerken.

Omoda koos bij de evaluatie van haar servicekanalen voor de volgende 4 vragenblokken. Hierin wordt niet alleen de overall NPS of Customer Effort Score gevraagd, maar komen zij meer te weten over de belangrijkste redenen van deze scores.

De resultaten in het dashboard zijn per kanaal in te zien en te vergelijken met de overall score. Dit geeft hen inzicht op welke punten het ene servicekanaal verschilt van het andere servicekanaal.

Het dashboard biedt je tijdens de pilot dus inzicht in de klantervaringen bij verschillende servicekanalen. Je ziet dat de NPS met +77 bijzonder hoog is, zeker ten opzichte van de benchmark van +33. Een ander resultaat is de CES van 1.2, die aantoont dat service via Whatsapp door de klant als bijna moeiteloos wordt ervaren.

Samen met de operationele metrics helpt deze klantfeedback je bij je keuze voor het wel of niet inzetten van een servicekanaal en vervolgens in het vinden van de optimale verdeling van de servicekanalen.

Blijven verbeteren met feedback

Hier blijft het echter niet bij. Na de keuze en samenstelling van je servicekanalen, helpt structurele feedback op deze kanalen je in het verder verbeteren van de kwaliteit. De prioriteiten matrix in je dashboard geeft je bijvoorbeeld in één oogopslag inzicht in de krachten en grootste verbeterpunten per servicekanaal.

Je kunt hierin nog een stap verder gaan en de feedback per agent, per kanaal in beeld brengen. Doordat de feedback realtime inzichtelijk is, heb je een dagelijks beeld van de performance van de kanalen en kunnen medewerkers realtime zien hoe de klant hen beoordeeld heeft: ideale input voor het coachen en ontwikkelen van de customer service agents.

Ben je benieuwd naar de ervaringen van jouw klanten op je verschillende servicekanalen en wil je weten hoe jij de customer service kunt verbeteren? Neem contact op via 020-26 10 990 of info@starred.com.