Net promoter Score: een middel maar zeker geen einddoel

29 Aug 2016

article header img

Vandaag de dag is de Net Promoter Score? bij veel bedrijven een belangrijk onderwerp, alleen is het wel cruciaal om te beseffen dat het een indicator is en niet meer dan dat. Het is geen zins een bepalende factor of een einddoel op zich. De Net Promoter Score is een getal maar zegt niet waarom je dit getal scoort. Juist daarom moet je op zoek gaan naar onderliggende redenen van je score. Daar ligt de waardevolle informatie waarmee je echt kunt verbeteren!

Net Promoter Score: Steeds populairder

Het meten van klanttevredenheid wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Dit is niet zo verrassend kijkend naar de snelheid waarmee ontwikkelingen elkaar opvolgen. Daarbij is ook nog eens alle macht verschoven naar de consument. Tegenwoordig kan een consument bij ontevredenheid binnen een seconde switchen van aanbieder. Dit maakt bedrijven nerveus en gaan daarom op zoek naar manieren om te weten te komen wat ervoor zorgt dat klanten loyaal blijven of juist weglopen. Dit is voor de consument een goede ontwikkeling, want dit betekent dat steeds meer bedrijven er alles aan doen om de ultieme klantervaring te creëren.

Een veel gebruikte manier van klanttevredenheid meten is de Net Promoter Score methode. Deze methode is ontwikkeld door Frederick Reicheld en is momenteel een wereldwijd bekende indicator van klanttevredenheid.

Wanneer klanten het hart zijn van de onderneming en het bloed rond laat pompen, dan is de Net Promoter Score een thermometer die laat zien hoe gezond het bedrijf is. Handig? Zeker, echter de Net Promoter Score is maar een indicator en zeker niet het eindstation. Wanneer je je NPS score inzichtelijk hebt begint het echte werk pas!

Tijd voor de volgende stap: Kijk verder dan alleen de Net Promoter Score

Je Net Promoter Score inzichtelijk hebben is een goede start, echter de kunst zit hem in het achterhalen van de drijvende krachten achter deze score. De belangrijkste vraag waar je antwoord op moet krijgen is ‘Waarom heb je deze score?’. De antwoorden achter de score zijn specifieke, duidelijk omschreven punten waar je gericht aan kunt gaan werken om te verbeteren. Voorbeelden zijn bijvoorbeeld je levertijd, het verpakkingsmateriaal of hoe je servicemedewerkers klanten behandelen. Wanneer je continu blijft meten en optimaliseren werk je structureel aan het verhogen van je Net Promoter Score, wat betekent een hogere klantloyaliteit en de daarbij horende omzetgroei!

Laten we eens kijken naar de twee meest voorkomende soorten klanttevredenheidsonderzoek die er momenteel verzonden worden. Kort gezegd zijn er momenteel twee soorten onderzoek:

1. Traditionele onderzoeken

Iedereen kent tegenwoordig de e-mails die je uitnodigen tot het invullen van een klanttevredenheidsonderzoek. Deze e-mails komen meestal kort na een gesprek met een service medewerker of na aankoop van een product binnen.

Voordelen:

  • Het is mogelijk veel vragen te stellen
  • Je verzamelt veel informatie over een respondent

Nadelen:

  • Een tijdrovende oplossing voor de respondent
  • Hoge irritatie factor
  • Een zeer lage respons
  • Data vaak niet representatief door de lage respons

2. Korte 1 vraag onderzoeken (Alleen Net Promoter Score vraag)

Een andere aanpak is het versturen van een ultra kort onderzoek met alleen de Net Promoter Score vraag. Deze vraagt gaat als volgt:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend en of collega?”

Deze vraag wordt beantwoord op de schaal van nul t/m tien waarbij nul zeer onwaarschijnlijk is en tien zeer waarschijnlijk. Er is ook een extra tekstveld waar ruimte is voor aanvullend commentaar. Laten we even kijken naar de voor- en nadelen:

Voordelen:

  • Hoge respons

  • Respondent vriendelijk (snel en simpel)

Nadelen:

  • Eindscore is niet meer dan een indicator

  • Geen inzage in specifieke elementen die verbeterd moeten worden

Het beste van twee werelden combineren: plaats de respondent op één

Wat als je de voordelen van beide type onderzoeken kon combineren en daarbij de respondent op één zet? Starred gelooft in onderzoek wat snel en simpel is voor de respondent maar wel de juiste inzichten geeft aan de onderneming. Daarom heeft Starred een uniek vormgegeven onderzoek ontwikkeld waarbij een onderzoek nooit meer dan één pagina is en de verstuurknop altijd in beeld staat.

Het resultaat? Overzicht en rust voor de respondent wat resulteert in de hoogste responserates in de markt. De responses worden overigens verwerkt tot onze prioriteitenmatrix waarmee je direct ziet wat je als eerste moet verbeteren om klantloyaliteit te verhogen.

Interesse in het verzamelen van klantfeedback die meteen bruikbare inzichten oplevert? Neem dan contact met ons op! We helpen je graag.