Lang leve de Crisis!

10 Mar 2014

article header img

De wereld verkeert in crisis en het einde lijkt nog niet in zicht. Bij het horen van het woord crisis zijn we op slag chagrijnig, we kunnen het woord amper meer horen. Het zal je ook niet verbazen dat het woord crisis uit het Grieks afkomstig is.

Het moment van de waarheid

Naast de devaluatie van onze munt is er echter ook een grote devaluatie van het woord crisis aan de gang. Het woord heeft momenteel een zwaar negatieve lading, terwijl de term van oorsprong neutraal is. Etymologisch komt het voort uit het Griekse werkwoord krinomai, waar het zoveel betekent als ‘het moment van de waarheid’; het moment waarop een beslissing moet worden genomen die van grote invloed is op de toekomst. Daarom lijkt het mij een goed moment om de crisis anders te bekijken. Neem het boekje Who moved my cheese? van Spencer Johnson. Voor degenen die het nog niet kennen: In dit boekje leven 2 muizen en 2 mensmuizen van een grote kaas tot het moment dat de kaas in één keer verdwenen is. Terwijl de mensmuizen steen en been klagen, wie heeft ons dit onrecht aangedaan besluiten de muizen om niet vanuit het negatieve te gaan treuren maar op zoek te gaan naar een oplossing. Hun zoektocht heeft succes: Ze komen een nog grotere kaas tegen.\ \ Deze metafoor brengt een heel duidelijk punt aan het licht: Verandering hoeft niet slecht te zijn. Je kan het glas als halfleeg beschouwen, maar het is beter het glas als halfvol te zien. Ik gaf al aan dat het mij tijd lijkt de crisis anders te bekijken en deze periode inderdaad als Het moment van de waarheid te beschouwen. Deze tijd biedt de uitgelezen mogelijkheid om het kaf van het koren te scheiden in elke markt. De onderlaag valt weg, waardoor de beste partijen overblijven. Als je zorgt dat je bij die beste partijen hoort, sta je in ‘Pole position’ wanneer na de crisis de groei weer aantrekt. Sterker nog: Het kan ons helpen eerder uit de crisis te komen

The wisdom of crowds

Maar hoe zorg je ervoor dat je tot die beste partijen behoort? Hoe kan je een partij worden die niet als goed wordt gezien, maar als excellent? Hoe zorg je voor een loyale klantenschare? Juist door je als organisatie transparanter op te stellen naar je klanten kan dit tot meer business leiden. Dit alles zonder dat het je extra geld kost. Beter nog, het gaat je geld opleveren!

Laten we even kort terug in de tijd. Een paar jaar geleden was het totale waanzin om je te laten beoordelen door klanten. Tegenwoordig is praktisch een default setting en zijn de websites waar consumenten een bedrijf kunnen raten eindeloos. De rol van de consument is veranderd van geïsoleerd naar aangesloten, van onbewust naar geïnformeerd, van passief naar actief. Dit heeft ervoor gezorgd dat hele industrieën ingericht zijn op reviews. Bedrijven zijn over het algemeen ook positief verrast hoe eerlijk en positief het publiek is. Natuurlijk zitten er af en toe negatieve meningen tussen, maar deze worden veelal overvleugeld door het aantal positievelingen.

\ Het idee is in ieder geval om publiekelijk om eerlijke feedback te vragen, en te laten zien dat je deze feedback van de Wisdom of Crowds gebruikt om je producten en diensten te verbeteren. Dit kan door je simpelweg open te stellen en er om te vragen.

Een continue feedback loop

Als je dit beschouwt, hoezo werken we in de zakelijke markt dan nog steeds met saaie, lange, tijdrovende en dure vragenlijsten waarbij de uitkomsten één keer door het management worden doorgelezen en vervolgens in een la stof liggen te happen? Met Starred willen wij de wereld van klanttevredenheid dan ook voorgoed veranderen. Het is tijd om van een klacht een voordeel te maken en van een ontgoochelde klant een promotor.

Laatst las ik het volgende voorwoord in het blad Incompany, een partij die elk jaar bij vele Nederlandse bedrijven klanttevredenheid meet en deze resultaten presenteert:

“Als rapportcijfers meer dan een half punt stijgen, volgt een jaar later de terugval. Klanten zijn net gewend aan de betere service, terwijl medewerkers alweer verslappen”

Laten we daarom van feedback per direct een continu proces dat twee kanten op werkt maken. Dit is ook hoe Steve Jobs groot geworden is. Er is een heel mooi PR-verhaaltje over hem dat hij in een witte kamer bovenin het hoofdkantoor van Apple zat terwijl er elke seconde een idee uit zijn hoofd schoot, maar dat is echt een belediging voor het ondernemerschap. Steve Jobs ging altijd in gesprek met zeer uiteenlopende mensen. Hun feedback gebruikte hij bij de ontwikkeling van alle Apple producten. Steve Blank wist het erg treffend te verwoorden:

“There are no facts in the building, so get the hell out”

Lars van Wieren is oprichter van Starred. Met Starred helpt hij bedrijven op een schaalbare manier aan waardevolle feedback, zonder dat het veel tijd van klanten vergt of hier hoge kosten aan verbonden zijn.