Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

In 4 simpele stappen naar de ideale vragenlijst voor feedback

article header img

Wanneer je vroeger als bedrijf serieus met feedback aan de slag wilde gaan was je al snel veroordeeld tot een duur onderzoeksbureau. De reden dat dit hoge kosten met zich meebracht was het feit dat er veel consultancy uren geschreven werden. Een groot deel van deze uren ging zitten in het maken van de vragenlijst voor het onderzoek. Wanneer je Starred gebruikt kan je dit geld in je zak houden en bijvoorbeeld gebruiken om je klant af en toe te verrassen. Wij zullen je in 4 simpele stappen uitleggen hoe je binnen ‘no-time’ tot de ultieme vragenlijst komt, die ook nog eens breed in de organisatie gedragen wordt!

De kunst van het weglaten

Het is niet voor niets dat Twitter groot is geworden met slechts 140 tekens. Door mensen te beperken zet je hen aan het denken over wat nou écht belangrijk is. Bij Starred geloven wij dan ook niet in lange vragenlijsten. Wij geloven wel in de kunst van het weglaten. Een eerste belangrijke stap is je af te vragen wat het doel van je vragenlijst is. Wij denken dat dit de juiste inzichten moeten zijn waar je als bedrijf direct mee aan de slag kan, én waarvan een verbetering op een later moment door je klant opgemerkt worden. Op die manier zal zijn tevredenheid, en dus ook zijn loyaliteit toenemen.

Stap 1: Een eerste opzet maken

Als vertrekpunt raden wij aan om samen met een paar collega’s een half uur te gaan zitten. Qua ingrediënten valt te denken aan een Whiteboard, een paar stiften en een stapeltje post-its. Het zal je verbazen hoe snel je puur door met elkaar te sparren tot een goede eerste opzet komt. Wanneer je naar ‘Formulieren’ gaat kan je deze vragen direct in een nieuw formulier gieten. Je kunt er ook voor kiezen om onze Standaard template als inspiratie te gebruiken. In de Survey Store vind je nog veel meer voorbeelden van vragenlijsten. 

Stap 2: The Wisdom of Crowds

Wanneer je tot een eerste opzet bent gekomen is het tijd om feedback over deze vragenlijst te verzamelen. Door je collega’s mee te laten denken over de uiteindelijke vragen zal deze lijst veel breder binnen de organisatie gedragen worden; iedereen heeft het idee zijn steentje te hebben bijgedragen. Doordat deze beoordelingen van collega’s door ons systeem afzonderlijk verwerkt worden, zal het de toekomstige resultaten van klanten ook niet vervuilen.

Ga hiervoor naar ‘Nodig uit’ en selecteer de juiste vragenlijst. Wanneer je de e-mailadressen van je collega’s hebt ingevoerd kan je eventueel de volgende standaard uitnodigingstekst gebruiken:

Beste collega,

Wij hebben een eerste opzet gemaakt voor de ultieme vragenlijst om feedback aan onze klanten te vragen. Uiteraard kan jouw mening bijdragen om deze lijst nog scherper te krijgen. Zou je even kort met ons mee willen denken?

Je kan op een schaal van 1-10 aangeven hoe relevant je de vraag vindt. Mocht je een onderdeel een laag cijfer geven, kan je dan in het commentvakje aangeven hoe je hem anders zou stellen? Dan kunnen wij een mooie optimalisatieslag maken! Je kunt de vragenlijst hier inzien:

Alvast bedankt voor je hulp!

Stap 3: Het Dashboard vertelt waar te optimaliseren

Nadat je de nodige feedback op de vragenlijst hebt ontvangen, kan je in het Dashboard in één oogopslag zien welke vragen helemaal in orde zijn, en welke vragen nog een beetje bijschaving nodig hebben. De commentaren op die onderdelen zullen vertellen waar het volgens je collega’s nog aan schort. Ga nog één keer met de eerdere collega’s zitten en verwerk waar nodig de ontvangen feedback.

Stap 4: Meer feedback of Spiegelonderzoek

Je kan ervoor kiezen nog één keer feedback aan je collega’s te vragen, maar het gevaar kan ook zijn dat je in details gaat verzanden. Een alternatief kan zijn om de lijst nog wel een keer met alle collega’s te delen, maar dit juist als een ‘Spiegelonderzoek’ in te zetten. Vraag hiervoor de collega’s wat zij denken welk cijfer de klanten gemiddeld op elk onderdeel gaat geven. Dit kan na het bevragen van de klanten zeer waardevolle inzichten opleveren; er is vaak een perceptieprobleem tussen hoe goed een bedrijf denkt dat ze zijn en hoe de klant hen daadwerkelijk beoordeelt…

Geen externe consultant = geen gepeperde rekening

Wij denken dat bovenstaande 4 stappen ervoor gaan zorgen dat je zeer snel en met de juiste vraagstelling ‘van Starred’ kunt gaan. Je kan hier uiteraard ook een externe consultant voor inhuren. Maar het grote gevaar is dat deze buitenstaander minder goed weet wat écht belangrijk is om te meten, zijn vragenlijst niet door de organisatie gedragen wordt en een gepeperde rekening het logische gevolg is.

Mocht je toch nog twijfelen over je vragenlijst, schroom dan niet om ons via support@starred.com uit te nodigen voor wat snelle feedback. We kijken met alle plezier en open vizier graag even mee!

Let’s get Starred!

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer