Klanttevredenheids(n)onderzoek

22 Jul 2014

article header img

Ik zag van de week een mooi antivoorbeeld van hoe je met klanttevredenheidsonderzoek kan omgaan. Een bedrijf zette op z’n website: uw review is geld waard,  schrijf een positieve beoordeling en ontvang korting! Wacht even, las ik het goed? Wees positief op een review platform en we belonen jou.

Het deed mij onmiddellijk denken aan laatst, dat voorval met de meneer van de garage. Laat ik het maar gewoon zeggen: de Audi garage. Nadat ik een belachelijk dure reparatie moest afrekenen, vroeg ie: “bent u tevreden, of zeer tevreden?” Ik wilde Audi Nederland nog een mailtje sturen over deze wanvertoning, maar eenmaal buiten dacht ik weer aan andere zaken.

En nu ik toch bezig ben. Bij een klant sprak men schande van het klanttevredenheidsonderzoek dat zij tot dan toe gebruikten. Je was vrij om de enquete te sturen naar wie je wilde. Een vestigingsmanager stuurde alleen enquetes naar personen van wie hij zeker was dat ze positief het kantoor hadden verlaten, zo was het verhaal. Het kantoor werd niet veel later vestiging van de maand…

Drie voorbeelden in korte tijd van ‘working the system’. Vragen om beoordelingen en het stimuleren van het invullen van questionnaires zijn natuurlijk prima, maar hier zijn reviews en surveys een trucje geworden. Veel sterren levert hoge zoekresultaten op. Hoge klantwaardering zorgt ongetwijfeld voor een hoge bonus. Nou dan vragen we er toch gewoon om… Maar dat is de wereld op z’n kop natuurlijk.

Een hoog rapportcijfer, veel sterren of een hoge NPS zijn het resultaat van hoe je met klanten omgaat, niet het beginpunt. Laten we niet beginnen ze te gaan kopen. Verdien ze en hou jezelf niet voor de gek!