Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

10 voorbeelden hoe klanttevredenheidsonderzoek niet moet

article header img

Het aantal klanttevredenheidsonderzoeken waarvoor we tegenwoordig worden uitgenodigd lijkt kop over kop toe te nemen. Hoewel mensen best bereid zijn feedback te geven, snijdt de onderzoekswereld zichzelf steeds meer in de vingers. Hierdoor holt de bereidheid (en dus de responsrate) hard terug. Een branche die 'klanttevredenheid' predikt is vaak het meest klantonvriendelijk van allemaal.

Hieronder daarom 10 voorbeelden hoe het niet moet. Door deze 'bad practices' te ontwijken ben je al een heel eind op weg naar tevreden klanten:

#1: Eindeloos veel vragen stellen

Ik hoor steeds vaker van gebruikers dat zij bij een klanttevredenheidsonderzoek even snel de eerste pagina beantwoorden en dan kijken op hoeveel het 'voortgangspercentage' staat. Waarom zou je niet alles op één pagina vragen met de verstuurknop in beeld? Juist door mensen te limiteren in de mogelijkheden kom je vaak tot de beste resultaten. Vraag maar aan Twitter (met 140 tekens) en Google (met de limitaties binnen Adwords).

#2: Met 'no-reply'-adressen werken

Ik verbaas me er elke keer weer over: Je vraagt je klant om feedback, alleen verplicht je de klant dat enkel en alleen via het format te doen dat jij voor ogen hebt. Zo werkt het natuurlijk niet! Tip van de dag: Maak een 'hit-reply' adres aan

Over 'klantvriendelijkheid' gesproken, deze mag er ook zijn:


#3: Barrières opwerpen om makkelijk feedback te geven

Jullie willen mijn feedback en ik moet met inlogcodes gaan werken? Put the user first en maak van jullie probleem niet mijn probleem. Feedback is a gift namelijk...

#4: Vragen naar de bekende weg

Het blijft verbazingwekkend dat je als gebruiker vaak eindeloos veel vragen aan het beantwoorden bent die lang en breed bekend zijn. Zo had ik recent één artikel besteld, maar was de Bijenkorf deze informatie de dag erna alweer kwijt. Dit zal absoluut niet bij gaan dragen aan een hoge responsrate.


#5: Het verplicht stellen van vragen

Mensen hebben al gekozen om jou van feedback te voorzien en vullen heus wel in waar ze een mening over hebben. Vragen verplicht moeten invullen (zonder dat je daar een mening over hebt) frustreert!


#6: Ware breinbrekers inbouwen

Wanneer de gebruiker teveel na moet denken over bepaalde vragen raakt hij gefrustreerd en is de kans groot dat hij afhaakt. Dergelijke breinbrekers zou ik daarom te allen tijde proberen te voorkomen:

Hetzelfde geldt voor de eerste zin in onderstaand voorbeeld. "Don't make me think" is een belangrijk adagium als het gaat om website ontwerp. Laten we dit ook gaan toepassen op marktonderzoek:

#7: De mobiele revolutie over het hoofd zien

De tijd dat we op nieuwjaarsborrels met een glas champagne in de hand als voorspelling deden ‘dat mobiel dat jaar wel eens héél groot zou kunnen gaan geworden’ ligt ver achter ons. Mobiel is momenteel de default setting. Wij zijn zo verslaafd aan ons mobieltje dat 5% van de mensen wel eens zijn Facebook checkt tijdens de seks. Deze revolutie lijkt de marktonderzoeksbureaus echter voorbij te zijn gegaan. Elk onderzoek dat ik krijg probeer ik op mijn iPhone in te vullen en dit is mij tot op heden nog niet gelukt.

Onderstaand onderzoek heb ik met de beste wil van de wereld proberen in te vullen, maar helaas resulteerde elke klik op de ‘verder’ knop in een redirect naar de homepage van MWM2. Dergelijke ‘user unfriendliness’ gaan deze markt absoluut niet verder helpen en zullen de afkeer tegen ‘klanttevredenheidsonderzoeken’ alleen maar doen toenemen.


#8: De klant verdrinken in informatie

Wanneer ik een dergelijke 'text heavy' uitnodiging zoals hieronder ontvang word ik niet enthousiast om op de link te krijgen. 'Keep it simple stupid!' hoor je vaak online. De klant weet wat een klanttevredenheidsonderzoek is, dus een zeer kort berichtje zorgt vaak voor de meeste conversie!

#9: Back to the 90's

Wanneer ik een klanttevredenheidsonderzoek open heb ik vaak het gevoel in een tijdmachine naar 1995 te zijn gestapt. Dit bewijst maar weer eens dat software een zwaar ondergeschoven kindje in de markt van klantfeedback is:


De volgende vraag is tegenwoordig ook iets wat je uit elke browser automatisch kan aflezen. De innovatie lijkt ook hier stil te hebben gestaan:


#10: Alleen feedback willen hebben wanneer jij dat wilt

Waarom worden onderzoeken nu slechts één keer per jaar gedaan en wordt de klant de rest van het jaar monddood gemaakt? Zorg voor een continu onderzoek, waarbij de klant zijn eerdere feedback ook kan updaten. 'Sorry, we're closed' is niet van deze tijd:


Conclusie

De wet van de innovatie leert ons ook dat een goed idee op minimaal 6 verschillende plekken tegelijk ontstaat. Dat zorgt er ook voor dat bedrijven moeten blijven innoveren en stilstand automatisch achteruitgang betekent. Dit gevoel bekruipt je echter niet als je naar de markt van onderzoeksbureaus kijkt. Nota bene een markt die ‘klanttevredenheid’ predikt lijkt het meest klantonvriendelijk van allemaal. De reden? Zij zien al jaren de betalende klant en niet de feedbackgever als belangrijkste stakeholder. Een model dat zich nu tegen hen lijkt te keren en niet langer houdbaar is.

Wil je een onderzoek versturen die klantvriendelijk is én een hoge respons oplevert?

Probeer Starred dan uit via onze free trial


Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer