Een tevreden klant begint met een tevreden medewerker

22 Sep 2014

article header img

Zoals elke werkgever weet zijn je werknemers de spil en de experts van jouw organisatie. Het is belangrijk dat ze dezelfde doelen hebben als je organisatie en gemotiveerd zijn om deze uit te voeren. Hier kan een Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) bij helpen.

Waarom een MTO belangrijk is

Gemotiveerde medewerkers:

  • Blijven langer bij je werken
  • Doen hun werk met meer plezier waardoor de klanten beter geholpen worden
  • Zijn minder vaak ziek
  • Komen minder vaak in een situatie met stress of een hoge werkdruk

Uit onderzoek blijkt dat er drie belangrijke triggers zijn voor goede individuele performance: Ability, Motivation en Performance. Motivatie draagt voor een derde bij aan de uiteindelijke prestaties van de medewerker. Motivatie omvat alles wat werknemers tevreden houdt in het werk en of ze de juiste prikkels en stimuli krijgen. Hier heb je als werkgever een grote invloed op door je werknemers tevreden te houden.

amomodel.png

Genoeg redenen? Helaas blijkt al vanaf het begin van het bestaan van organisaties dat het motiveren van deze werknemers geen koud kunstje is. Wel bekend is dat tevreden medewerkers, vaker dan ontevreden medewerkers, gemotiveerde medewerkers zijn. Het is dus zaak om er achter te komen waar je werknemers wel en niet tevreden over zijn. Hoe? Laten we het maar gewoon aan ze gaan vragen.

De effecten van een MTO

Ten eerste geeft het je een inzicht waar je medewerkers mee zitten. Omdat zo’n onderzoek anoniem is steek je meer op dan wanneer je alleen je oren in de wandelgangen te luisteren legt.

Ten tweede geef je een signaal af dat je naar ze luistert. Alleen dit kan al als effect hebben dat je medewerkers bereid zijn meer voor je te doen. De basis hiervan is reciprociteit: jij doet wat voor mij en ik doe wat voor jou.

Als laatste zijn medewerkers eerder geneigd om met eigen voorstellen te komen hoe zaken op de werkvloer verbeterd zouden kunnen worden, omdat ze merken dat jij daar ook mee bezig bent. Door de werknemerstevredenheid te meten, beseffen ze dat je open staat voor feedback en dat kun je terug krijgen op een breder front dan alleen hun mening.

Wat is belangrijk om te meten?

Het is niet verwonderlijk dat in de afgelopen decennia al verschillende onderzoeken zijn gedaan naar de meest belangrijke factoren voor medewerkerstevredenheidsonderzoek. De grondleggers hiervan is het Labour Relations Institute of New York dat hier in 1946 onderzoek naar deed. Daar kwamen tien factoren uit die belangrijk zijn bij werknemersmotivatie. Door de jaren heen zijn hier door verschillende onderzoekers factoren aan toe gevoegd, en zo is er deze lijst ontstaan van 16 belangrijke factoren:


Belangrijk om hierbij op te merken is dat dit een algemene lijst is, die per industrie, bedrijf en medewerker verschilt. Leeftijd en geslacht hebben ook invloed. Ter illustratie, hier de top 5 voor mannen en vrouwen:

Los van de te meten onderwerpen zijn er een paar zaken belangrijk:

  • Anonimiteit
  • Toegang tot responsoverzicht, ook per afdeling
  • Zorgen voor een hoge responsrate.
  • Zorg voor een kwalitatief en een kwantitatief deel.

In welke volgorde kun je zelf bekijken. Je kunt diepte-interviews gebruiken om belangrijke zaken aan de kaak te stellen en daar vervolgens een kwantitatief onderzoek naar te doen. Kwantitatief onderzoek kan ook juist voorafgaan aan interviews, om te achterhalen waarom men ontevreden is over bepaalde zaken. Het is belangrijk dat deze interview niet in de normale werkomgeving plaatsvinden, om meer openheid van zaken te kunnen geven.

Als je hebt gemeten

Als je gemeten hebt, is het belangrijk dat je je bevindingen communiceert. Maak een plan van aanpak om hiermee aan de slag te gaan en voer dat uit. Vervolgens kun je vragen naar de bevindingen van je medewerkers, en zo creëer je een continue feedback-loop.

Starred gebruiken voor je MTO

Door onze anonieme functie kun je Starred heel goed inzetten om je medewerkerstevredenheid te meten. Uiteindelijk hebben we als missie om je te helpen met het verdienen van de waardering van je klanten op basis van de juiste insights. Maar die waardering kan natuurlijk pas als je medewerkers happy zijn. Ben je geïnteresseerd in wat Starred op het gebied van medewerkersonderzoek kan bieden, neem dan contact met ons op door te mailen naar support@starred.com.