De 'Customer Effort Score' (en waarom UPC hier nog nooit van gehoord heeft)

09 Dec 2014

article header img

Veel bedrijven zijn al bekend met de Net Promoter Score welke draait om de ultieme vraag: Zou je ons aan een vriend of collega aanbevelen? Deze zogenaamde NPS wordt door velen gezien als de graadmeter voor loyaliteit. Recent is er echter concurrentie van ‘a new kid on the block’: De Customer Effort Score.

In tegenstelling tot aanbeveling richt de Customer Effort Score zich op de moeite die het kost om met een partij samen te werken. Als bedrijf stel je na een bepaalde interactie met de klant de volgende vraag:

Hoeveel moeite heb je persoonlijk moeten doen om je verzoek afgehandeld te krijgen?

Uit onderzoek komt naar voren dat:

  • Van de mensen die weinig moeite hebben hoeven doen 94% klant wil blijven. Slechts 1% van deze mensen zou iets negatiefs over het bedrijf zeggen.

  • Van de mensen die veel moeite hebben moeten doen zou 88% zich negatief over het bedrijf uitlatenDaarbij blijkt de Customer Effort Score een nog betere voorspeller voor herhaalaankopen dan de Net Promoter Score:

Praktijkvoorbeeld: UPC

Laat ik de definitie van de Customer Effort Score eens toepassen op de recente interactie die ik met UPC heb gehad. Afgelopen maand wist mijn accountant namelijk te vertellen dat het verstandig zou zijn om het UPC abonnement dat ik thuis gebruik om te zetten naar de zakelijke variant. Op die manier kan ik namelijk de BTW van de belastingdienst terugkrijgen, een klein tientje per maand. Als startende ondernemer lijkt dit snel verdiend. Helaas niet wanneer je klant bent van UPC. Een reconstructie.

Keuzemenu

Bedrijven als UPC nemen nooit de telefoon op zoals normale mensen dat doen. Het begint altijd met een keuzemenu. Na de mededeling dat dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden vraagt een telefoonstem om de postcode in te spreken. De software achter dit systeem lijkt echter nog in beta, want het kost mij ruim een minuut voordat de robotstem aan de andere kant van de lijn eindelijk de goede postcode heeft. Alle begin is lastig, dus het kan mijn humeur niet verpesten denk ik.

Gesprek met medewerker

Nadat ik met een medewerker ben doorverbonden is één van de eerste vragen: Meneer, wat is uw postcode?. Dit bevestigt dat alle moeite die ik een paar minuten ervoor gedaan heb om Duizend zeventien in mijn meest nette ABN uit te spreken zijn vruchten niet heeft afgeworpen. Met frisse moed ga ik verder en vertel de medewerker dat ik mijn abonnement graag om wil zetten naar de zakelijke variant. Het bleek al snel naïef van mij om te denken dat dit puur een administratieve handeling zou zijn. Het volgende telefoongesprek ontstaat:

Geen enkel probleem meneer, we gaan echter wel alle apparatuur vervangen

Alle apparatuur vervangen? Krijg ik een ander modem en andere  kastjes?

Nee meneer, het gaat om exact dezelfde apparatuur

Maar ik heb een paar maanden terug alles al nieuw gekregen, het werkt perfect allemaal

Tja meneer, zakelijk is een andere afdeling binnen UPC. Dus we gaan toch echt alle kastjes vervangen

Mijn mond valt open van verbazing. In een tijd waar Sustainability hoog op de agenda van bedrijven staat wordt goede apparatuur vervangen voor identiek spul omdat UPC de systemen niet goed aan elkaar weet te sluiten. Nadat ik meerdere malen gevraagd heb of zij serieus is en of dit echt niet anders kan, ga ik akkoord om de apparatuur dan maar opnieuw op te laten sturen.

Is het wel mogelijk de apparatuur naar mijn kantoor op te sturen, ik ben namelijk nooit thuis overdag, vraag ik haar. Dit lijkt mij wel het minste verzoek wat gehonoreerd mag worden. Het spijt mij meneer, we sturen de apparatuur alleen naar het adres van de aansluiting. En jawel, op een regenachtige zaterdag mag ik naar het Postkantoor om mijn nieuwe apparatuur op te gaan halen.

Aansluiting nieuwe apparatuur

Op een donderdag worden de nieuwe spullen aangesloten. De monteur kan tussen 08:00 en 14:00 langskomen. Oh, dat is wel een heel breed tijdvak, mompel ik tegen de telefoniste. Helaas is dit de meest strakke planning die ze af kan geven. Mijn kantoor zit op 2 minuten rijden van mijn huis, kan de monteur wellicht 5 minuten van te voren even bellen Dan kom ik direct naar huis. Het antwoord van de telefoniste laat zich raden: Hier kunnen we niet aan beginnen meneer. Hoe durfde ik.

Het enige lichtpuntje tijdens deze hele UPC-operatie is de monteur. Hij blijkt dan ook extern door UPC ingehuurd. Deze vriendelijke man komt de spullen installeren. Lees: stekkertje eruit trekken, kastje omwisselen en het stekkertje er weer indoen. Toch nog maar even vragen of het niet om een upgrade van de apparatuur gaat. Nee meneer, dit zijn identieke kastjes.

Wanneer hij klaar is en op het punt van weggaan staat, zie ik uit mijn ooghoek dat hij de oude kastjes vergeten mee te nemen is. Ik ren achter hem aan met de oude apparatuur, maar tevergeefs. Hij mag van UPC de oude apparatuur niet mee terug nemen: Dat is logistiek gezien te lastig voor UPC, dus daar zijn ze mee gestopt. Natuurlijk, waarom je eigen probleem niet lekker het probleem van de klant maken. Een zaterdag later sta ik bij hetzelfde Postkantoor om de kastjes weer te retourneren. Identieke kastjes.

Factuur

Tijdens het gesprek met de medewerker wordt mij gevraagd hoe ik wil betalen: Per acceptgiro of automatische incasso. Omdat ik graag zo min mogelijk effort in dergelijke zaken steek antwoord ik met per automatische incasso graag’. Ook hier weet UPC mij binnen 2 weken teleur te stellen: De eerste acceptgiro valt op mijn deurmat. Hier zit gelukkig wel een machtiging bij tot automatische incasso. Met gelatenheid besluit ik deze toch maar in te vullen, het past eigenlijk wel bij dit hele proces. Helaas wordt ook dit mij niet makkelijk gemaakt; met geen mogelijkheid is er een adres te vinden van de afdeling waar deze brief naar toegestuurd moet worden. Het zal je niet verbazen dat deze brief al twee weken in mijn laptoptas verblijft

Conclusie

Als je bovenstaande leest kan het niet anders dan dat de moed je in de schoenen zakt. Ik opende deze blogpost met de introductie van de Customer Effort Score. Ik heb het vermoeden dat deze score de mensen aan de Kabelweg nog niet bereikt heeft. Ik ben te muur geslagen om over te stappen naar een concurrent, en helaas valt vrijwel elke kabelaar tegenwoordig onder de moedermaatschappij Liberty Global.

In zijn boek *The Loyalty Effect *heeft Frederick Reichheld het over goede en slechte winsten. Goede winsten zijn de winsten die partijen als Apple weten te behalen. Prachtig groene cijfers en klanten die razend enthousiast zijn. Deze winsten kan je ook voor de toekomst in de boeken schrijven. Slechte winsten zijn korte termijn winsten die gepaard gaan met een bedroevend cijfer op klanttevredenheid. De kans dat deze klanten lang zullen blijven is nihil. Ik denk dat bedrijven als UPC zich zorgen moeten gaan maken over hun toekomst…