Voorbeeld Vragenlijst: Telefonische Klantenservice

06 Jan 2015

article header img

Wanneer je als bedrijf een telefonische klantenservice hebt is het natuurlijk van groot belang dat je klanten uiteindelijk met een voldaan gevoel de telefoon weer ophangen. Als klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden zal dit een negatieve impact op je klanttevredenheid hebben. Het is daarom erg belangrijk dat je achterhaalt of je klant een positief gevoel aan het gesprek heeft overgehouden. Dit kan je doen door dit met een korte vragenlijst aan je klant te vragen.

Onderwerpen

Bij het verzamelen van feedback over je telefonische klantenservice is het belangrijk de volgende onderwerpen te behandelen:

  • Bereikbaarheid

  • Antwoorden

  • De Medewerker

  • De Voortzetting

  • Aanbevelingswaarde (Net Promoter Score)

Binnen Starred is het mogelijk deze vragenlijst direct in te zetten. Je kunt de vragenlijst hier direct inzien en ervoor kiezen deze vragenlijst  direct in je gratis proefaccount te plaatsen.

</a>

Wij zullen hieronder per onderwerp aangegeven over welke onderdelen er feedback gevraagd wordt. Daarnaast staat steeds cursief de begeleidende vraag vermeld. Uiteraard is het mogelijk hier aanpassingen in te maken, waardoor het nog beter bij jullie business aan kan sluiten.

Bereikbaarheid

Hoe tevreden ben je over de volgende onderwerpen…

  1. Contactgegevens - Kon je het telefoonnummer van de klantenservice gemakkelijk vinden?

  2. Openingstijden - Zijn de openingstijden van de telefonische klantenservice ruim genoeg?

  3. Keuzemenu - Het keuzemenu was gemakkelijk te begrijpen

  4. Snelheid - Hoe tevreden ben je over de snelheid waarmee je iemand aan de lijn kreeg?

Antwoorden

Hoe tevreden ben je over de volgende onderwerpen…

  1. Serieus genomen - Werd de vraag serieus genomen?

  2. Duidelijkheid - Was de informatie die je kreeg helder en duidelijk?

  3. Goed beantwoord - Is de vraag naar wens beantwoord?

De Medewerker

De medewerker waar ik contact mee had…

  1. Was klantvriendelijk - Hoe beoordeel je de vriendelijkheid van de medewerker?

  2. Was deskundig - Wat vond je van de deskundigheid van de medewerker?

  3. Was behulpzaam - In hoeverre dacht de medewerker mee om een oplossing te vinden?

  4. Nam de tijd - Hoe tevreden ben je over de hoeveelheid tijd die de medewerker nam om het probleem op te lossen?

Voortzetting

  1. Vervolgstappen - Zijn vervolgstappen voldoende duidelijk gemaakt?

  2. Nakomen afspraken - In hoeverre zijn gemaakte afspraken nagekomen of actiepunten opgevolgd?

  3. Informatie - Hoe tevreden ben je over de informatie die is gestuurd in vervolg op het contact met de klantenservice?

  4. Toonzetting informatie - De informatie is op een fijne toon gegeven.

Aanbevelingswaarde (Net Promoter Score)

Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen bij een vriend of collega?

  • Bij een onvoldoende: Wat moeten wij anders doen om een voldoende te krijgen?

  • Bij een 6/7/8: Wat moeten wij anders doen om een 9 of 10 te krijgen?

  • Bij een 9 of 10: Wat maakt ons een 9 of 10?

  • Je algemene feedback over ons (open vraag)

Direct beginnen

We hopen dat je enthousiast bent geworden over deze vragenlijst. Starred is ook geen standaard enquete tool, wij hebben een hele duidelijke visie hoe je op een goede manier met feedback van klanten aan de gang kan gaan:

  • Een zeer persoonlijke uitnodiging

  • Onze vragenlijst staat altijd op maximaal één pagina met de verstuurknop altijd in beeld; dus geen verrassingen voor je klant. Dit zorgt voor een positieve ervaring bij je klanten en daardoor een zeer hoge responsrate

  • Mocht een klant zeer negatief zijn dan krijg je daar direct een bericht over. Op die manier kan je de relatie tijdig herstellen!

  • Je kan de klant volledig automatisch (maar toch superpersoonlijk) terugkoppeling geven wat er met zijn of haar feedback gebeurd is. Hierdoor weet je zeker of de doorgevoerde verbeteringen als positief zijn ervaren!

Klik hier om de vragenlijst werkend te zien en deze direct te gebruiken tijdens onze gratis proefperiode van 30 dagen. Binnen ‘no-time’ ben je klaar om deze vragenlijst uit te sturen en weet je exact hoe klanten tegen jullie telefonische klantenservice aankijken!