Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

Waarom Reviews en Klantfeedback anders zijn (en hoe je hier van kan profiteren)

article header img

Wij krijgen steeds vaker de vraag van klanten of wij ook aan 'reviews' doen. Het antwoord daarop is 'nee'. Dit is niet omdat het technisch lastig zou zijn om dit in te bouwen. Dit is omdat wij van mening zijn dat er een wezenlijk verschil is tussen 'reviews' en 'klantfeedback'. Ik zal dit verschil uitleggen en daarnaast aangeven hoe deze twee elkaar kunnen versterken.


Reviews

Het lijkt alsof reviews de laatste jaren een enorme vlucht hebben genomen, toch is deze ‘Mond-op-Mond reclame’ zo oud als de weg naar Rome!

Mensen zijn sociale wezens en overal waar mensen komen praten ze met elkaar. Uit Amerikaans onderzoek uit 2007 blijkt dat consumenten gemiddeld 120 keer per week praten over aankopen en productwensen. Mond-tot-mondreclame (MTM) is dan ook geen slimme marketinginnovatie, maar een van de vele dingen die mensen van oudsher al doen.

Het rapport ‘Global Trust in Advertising’ van Nielsen laat ook de grote waarde van reviews zien, juist omdat deze 'vertrouwd' worden door mensen:


Het nadeel is dat slimme marketeers op de hoogte zijn van dit grote 'vertrouwen', waardoor reviews tegenwoordig puur als marketingmechanisme gebruikt lijken te worden:
Reviews zijn een doel op zich geworden en kunnen helaas niet als middel om tot excellente klanttevredenheid te komen gezien worden. 
Geen enkel probleem natuurlijk, maar het gaat je dan dus niet leren hoe je je klanten beter kan bedienen in de toekomst. Dit komt deels door de 'One size fits all' vraagstelling van veel Reviewplatformen. 

Zo zagen wij recent een partij die klanten om 5-sterren reviews vroeg. Wanneer de klant een screenshot van deze beoordeling e-mailde leverde dat een kortingsbon van 10 euro op. Dit komt het vertrouwen van consumenten in reviews uiteraard niet ten goede. Het zal je dan ook niet verbazen dat bijna 30% van deze online reviews nep zijn.

Klantfeedback

Elk bedrijf is gebaat bij feedback van de klant. Een klanttevredenheidsonderzoek om deze feedback te verzamelen heeft in tegenstelling tot reviews een volledig intern karakter. Het is puur informatie voor de organisatie met als doel hiervan te leren. Er is geen 'dubbele agenda' waarbij het ook een marketingkanaal is om nieuwe klanten te werven.

Klantfeedback is ook geen doel op zich; het is een middel om tot een excellente klantervaring te komen. Doordat klanten weten dat het voor intern gebruik is (en zij niet met naam en toenaam online staan) zullen zij ook eerlijker zijn en niet elk woord afwegen.

In tegenstelling tot reviews is het bij klantfeedback ook veel beter mogelijk de vragenlijst aan te passen naar de specifieke behoeftes van het bedrijf.

Klantfeedback én Reviews

Hopelijk heeft bovenstaande het grote verschil tussen reviews en feedback duidelijk gemaakt. Juist omdat zij volledig anders zijn denk ik dat klantfeedback en reviews elkaar ideaal aan kunnen vullen, mits goed toegepast. Dit inzicht kreeg ik recent via de beste leerling van de klas: Coolblue.

Als de review namelijk een doel op zich is, kan je er ook maar beter sturen op hoge reviews. Dit is precies hoe Coolblue het doet:
  • Zij vragen de klant om feedback; deze is puur voor intern gebruik
  • Wanneer de klant op 'verstuur' drukt wordt op basis van de beoordeling de bedankpagina aangepast
  • Zo gaf ik Coolblue een 9 als Net Promoter Score, waarna ik het volgende scherm te zien kreeg:


Doordat zij deze selectie aan de poort doen (en alleen aan Promoters vragen om een review achter te laten) zal het je niet verbazen dat de score van Coolblue torenhoog is:



Op deze manier hebben zij én de hoogste reviews én klantfeedback waar ze daadwerkelijk wat aan hebben. 

Betekent dit dat je negatieve klanten het zwijgen op moet leggen? Absoluut niet. Wanneer een klant zwaar ontevreden is krijg je hier binnen Starred direct een 'brandmailtje' over. Dit geeft je de kans het probleem van de klant op te lossen, waarna je alsnog om een review kan vragen. Je zal direct merken dat het goed oplossen van problemen ook tot goede reviews leidt. Bijkomend voordeel is dat het niet één grote 'goed nieuws show' wordt op deze manier, en het vertrouwen in je reviews alleen maar zal stijgen!

Hoe dit toe te passen binnen Starred

Binnen Starred is het op twee manieren mogelijk om je Promoters voor je aan het werk te zetten:

Bedankpagina


Enerzijds kunnen wij - net als Coolblue doet - de bedankpagina aanpassen op basis van het gegeven cijfer. Op die manier kan je aan de ene kant je Promoters 'activeren'. Aan de andere kant kan je direct met de herstelwerkzaamheden voor je Detractors beginnen. 

Promoters downloaden

Je kan er ook voor kiezen om op een later moment (en met een aparte communicatie) tot actie over te gaan. Via het Starred Dashboard kan je namelijk direct deze Promoters (of Detractors) downloaden):

Conclusie

Hopelijk heb ik duidelijk kunnen maken dat Klantfeedback en Reviews twee compleet andere werelden zijn. Gelukkig zijn het wel werelden die ideaal met elkaar te verbinden zijn. Dit zal ervoor zorgen dat je als bedrijf zowel qua klanttevredenheid als qua sales hard door kan groeien. Wanneer deze twee hand en hand gaan ontstaat er iets magisch...

Vragen naar aanleiding van bovenstaande blogpost? Je kan altijd mailen naar support@starred.com of ons even bellen op 020-2610990. Nog geen gebruiker? Test Starred 30 dagen volledig gratis en laat je overtuigen. Klik hier om direct 'van Starred' te gaan!

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer