Blijf op de hoogte van klantfeedback.

Schrijf je in voor de Starred Updates.

Toepasbaar maken van klanttevredenheidsonderzoek

article header img

Alles willen weten van je klanten

Iedere organisatie lijkt het te willen. Maar wat heb ik eraan als klant? Deze week kreeg ik een kaart in mijn brievenbus. Hij kwam van een verzekeraar waar ik klant ben. Mij werd gevraagd of ik via hun website zou willen inloggen om, na het invoeren van de code op de betreffende kaart, mijn klantervaring achter te laten. Weer een ellenlange vragenlijst. Ik heb er gewoon geen zin meer in en als ik al meedoe haak ik na 2 minuten al af…. 

In deze blog neem ik je mee in de wondere wereld van het toepasbaar maken van klanttevredenheidsonderzoek voor jouw organisatie. Want er is geen one-size-fits-all, maar het is gelukkig ook geen rocket science om klantfeedback laagdrempelig te houden voor de klant en als waardevol instrument voor verbetering te gebruiken!

Waarom?

Laten we beginnen met de belangrijke vraag; waarom? Als kind kun je deze vraag niet vaak genoeg stellen en wij van Spring vinden dat je dat als volwassene vooral ook moet blijven doen.

Waarom alles willen weten van je klant? Of gaat het er juist om dat we willen weten hoe de klant over ons denkt? Of willen we weten waarom klanten vertrekken? Of juist blijven? Of ons aanbevelen aan . . . . .. 

Thermometer of glazen bol?

Voordat we klanten gaan benaderen moeten we deze vragen beantwoorden. Vervolgens kiezen we bewust de vraagstelling, waarbij we ervoor moeten zorgen dat het voor de klant leuk en eenvoudig moet zijn om feedback te geven.

Vanuit het theoretisch kader hebben we allerlei mooie modellen om de business te verbeteren: van Net Promoter Score tot Customer Effort Score en klanttevredenheidsscore. Maar wat zeggen deze begrippen nu precies, waarom zou ik ze willen meten, en belangrijker: hoe wordt het ook interessant voor de klant, zodat ik daadwerkelijk de klantervaring verbeter?

Wat meten we?

Net Promoter Score, Customer Effort Score en Klanttevredenheid 

Vanuit het theoretisch kader zijn er verschillende vragen die aan klanten worden gesteld. De drie meest voorkomende:

1. Net Promoter Score: Zou u ons aanraden bij familie/vrienden?

NPS is veelal dé vraag die marketeers willen stellen: het aanraden van een familielid of vriend is namelijk volgens onderzoekers een belangrijke voorspellende waarde voor de loyaliteit van klanten. Een glazen bol dus. Zaken als merkbeleving, propositie en imago zijn belangrijke beïnvloeders van de NPS, maar ook de verleende service, indien een klant deze heeft ervaren, levert een belangrijke bijdrage. 

Tip: voer je eigen correlatieanalyse uit en stel vast of de voorspellende waarde ook op jouw klanten van toepassing is. 

2. Customer Effort Score: hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag beantwoordt te krijgen?

De Customer Effort Score (CES) is in vergelijking met NPS een meer operationele meting van de klantervaring: het gaat hier over de energie die ik als klant heb moeten stoppen in het antwoord krijgen op mijn vraag. Het antwoord op deze vraag, en met name op de bijbehorende argumentatie, geeft inzicht in de klantbeleving over de verschillende kanalen, de kwaliteit daarvan en in hoeverre je bijvoorbeeld in staat bent om ‘first time fix’ te bereiken. Detailanalyse van zowel hoge als lage CES scores zijn direct voer voor operationele- en procesverbeteringen. 

3. Klanttevredenheid: hoe tevreden bent u over het contact wat u heeft gehad?  

Als ik als klant eerst online mijn antwoord zoek, er via de chat niet uitkom en vervolgens aan de telefoon perfect te woord gestaan wordt, kan de CES erg laag uitkomen (ik heb immers veel moeite moeten doen) terwijl de klanttevredenheid toch hoog is (ik ben immer perfect geholpen door de medewerker aan de telefoon).

Het antwoord op deze vraag geeft je de meest specifieke feedback over het klantcontact dat heeft plaatsgevonden, tot op persoonsniveau. Het gaat dus specifiek over dat ene gesprek, die ene chat of het contact via social media. Omdat het zo specifiek is, geeft het je concrete handvaten ter verbetering van het betreffende kanaal. Deze verbetering kan zitten in een eenvoudige procesoptimalisatie of kan zelfs zo specifiek zijn dat een individuele medewerker direct de klantfeedback kan zien en daaruit persoonlijke verbetering kan inzetten.

Moet ik eigenlijk wel kiezen?

Door het stellen van verschillende vragen krijg je handvaten voor het verbeteren op verschillende niveaus. 

Essentieel is dus om jezelf de vraag te stellen waar voor jouw organisatie de essentie zit in het verbeteren van klantbeleving. Zit dit in het verbeteren van jullie marketingpropositie? Kies dan voor NPS. Deze meet je dan niet alleen over klanten die contact hebben gehad maar over een steekproef uit de gehele populatie. Zouden klanten die wel contact hebben gehad een hogere NPS geven?

Wil je operationeel je service naar klanten verbeteren? Dan liggen CES of KTV meer voor de hand. Liefst gemeten kort na het contact. Hier is gemakkelijke de directe link te leggen naar de ‘bron’ van tevredenheid (of van ergernis) en kan coaching van een medewerker indien van toepassing op een effectieve manier worden ingezet. Natuurlijk hoef er niet één te kiezen, maar stel jezelf wel een maximum aan vragen die je de klant stelt. 

Yes we can!

Zoals ik al zei: het is geen ‘rocket science’. Het gaat erom dat je het gewoon gaat doen! Tegenwoordig kunnen laagdrempelige tools je snel en op een persoonlijke manier in verbinding brengen met de klant. En nee, dan stuur je je klanten geen kaart met inlogcodes.

Tip: Start met een basic vragenlijst en verdiep deze op basis van de eerste feedback. Je hebt detailinformatie nodig om de exacte drivers te kunnen achterhalen.

The proof of the pudding is in the eating

Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat je wilt verbeteren. Bedenk daarom van te voren goed wat je met de uitkomsten gaat doen ter verbetering, en definieer je succes. Maak wanneer je voldoende input hebt een goede analyse, en zet deze om in actie. Blijf de resultaten volgen, zodat je daadwerkelijk een relatie kunt leggen tussen de actie en de verbetering. En heb je deze cyclus een paar keer doorlopen? Waarschijnlijk ben je dan toe aan verdieping op je onderzoeksvragen. Zorg wel dat de basisvragen (C-SAT / CES / NPS) altijd hetzelfde blijven zodat je trends kunt volgen en je jezelf kunt vergelijken met anderen. 

En wat je ook doet, stop nooit maar dan ook nooit met je afvragen waarom! 

SpringStrategy helpt bedrijven verbeteren. Interesse om door te praten over dit onderwerp of hulp nodig? Op http://www.springstrategy.nl vind je contactgegevens!

Via onze website maken wij gebruik van cookies om het functioneren van de website te verbeteren. Bovendien zijn tracking cookies geplaatst om u onze advertenties en uw surfgedrag te volgen. Door het gebruik van onze website, is toestemming gegeven om cookies te plaatsen Lees meer