Hoe het wow-effect onder je zakenrelaties op te roepen?

28 Feb 2014

article header img

Welkom bij deel een van deze vijfdelige crash course waarin we op weg gaan naar klanten die jouw bedrijf overal zullen aanbevelen. Laten we daarom eerst even teruggaan naar de basis: Wanneer is een klant ook alweer tevreden?

De formule voor tevredenheid is simpel. Tevredenheid = Perceptie - Verwachting. Het verschil tussen deze laatste twee zorgt ervoor dat je te maken hebt met een:

  • Teleurgestelde klant (Perceptie < Verwachting)
  • Tevreden klant (Perceptie = Verwachting)
  • Excellente klant (Perceptie > Verwachtingen)

De reden dat ik hier expliciet even bij stil sta komt doordat wij gewend zijn geraakt aan een laag serviceniveau. Bij sommige organisaties zijn klanten zelfs al blij en tevreden als ze niet al te slecht geholpen worden. Dit zorgt ervoor dat je als bedrijf al snel kunt excelleren door deze lage verwachtingen van klanten te overstijgen. Houd er echter wel rekening mee dat  verwachtingen blijven stijgen als je de weg omhoog inzet op het gebied van service. Het is daarom van groot belang dat je continu verbeteringen door blijft voeren: Luister naar je klant, zorg voor een minimaal kwaliteitsniveau en probeer dat niveau te verhogen.

De script-theorie

Een goede tool hiervoor is de script-theorie. Houd in je achterhoofd dat klanten in (routine)processen denken die een waarschijnlijke gang van zaken suggereren. Met behulp van dit script hebben ze zich zo geprogrammeerd dat dit grote invloed heeft op wat hen opvalt, wat ze overdenken en onthouden.

Juist deze script-theorie kan bedrijven helpen om klanten te verrassen en bij hen een wow-effect op te roepen. De emotie van verrassing ontstaat namelijk doordat er in positieve zin van hun verwachtingen (en dus hun script) wordt afgeweken. Hierdoor ontstaan er veranderingen in hun gedrag, hun lichaam, in wat zij zeggen en hun gevoelens. Ze onderbreken wat ze doen, hun hart gaat sneller kloppen en ze gebruiken woorden als “oh” en “wow”.

Van script naar wow

Maar hoe creeer je als bedrijf een wow-effect? Dit kan op de volgende manieren:

  1. Verras! Streef ernaar de verwachtingen van de klant te overtreffen. Er wordt vaak gedacht dat dit met hoge kosten gepaard gaat, maar dit kan juist al met iets kleins. Attent zijn is belangrijker dan iets kostbaars weggeven.
  2. Reverse Thinking: Niet altijd uitgaan van interne processen en automatiseringssystemen (Die bevoegdheid heb ik niet, Helaas zijn onze systemen daar niet op ingericht en Ja, als we dat voor iedereen zouden doen) maar nadenken over de beleving die je de klant wilt bieden. Hierbij kunnen er allerlei stroperige processen aan de achterkant lopen, zolang de klant er aan de voorkant maar niets van merkt.
  3. Besef goed dat medewerkers het verschil gaan maken tussen een tevreden en een enthousiaste klant; maak hen hier van bewust! Hierbij is de keten zo sterk als de zwakste schakel en is je dag zo goed als de ervaring van je minst tevreden klant.

In een wereld gevuld met slechte klantenservice, waarbij veel producten en services meer beloven dan ze waar kunnen maken is het vaak genoeg de verwachtingen van de klant te overtreffen. Door iets bijzonders toe te voegen, iets dat je onderscheidt van de concurrentie en iets wat laat zien dat je de samenwerking waardeert zal de beleving van de klant en de kracht van je merk versterken.

Geen rat race

Je moet jezelf natuurlijk niet uit de markt gaan prijzen; klanten raken helaas snel gewend aan een hoog niveau. Zorg dan ook dat het geen rat race wordt waaruit je je uiteindelijk terug moet trekken. Voor excellente organisaties is het dan ook relatief moeilijk om de verwachtingen van hun klanten voor te blijven. Maar vertrouw erop dat er met de juiste mix van creativiteit en innovativiteit voldoende nieuwe wegen te bewandelen zijn. Dit hoeft ook niet altijd geld te kosten. Breng daarom excellente klantgerichtheid als iets bijzonders, zodat klanten het niet als normaal gaan beschouwen!

De komende twee weken zal ik hier dieper op ingaan door tips te geven hoe je van tevreden naar excellente klanten kunt gaan, waarom focus op klantbehoud zo belangrijk is en hoe mond-op-mond reclame als absolute groeikatalysator kan werken.

Tot dan!

Lars van Wieren, founder van Starred.com

Starred maakt het je bedrijf makkelijk feedback in te winnen bij zakenrelaties zonder dat hier veel tijd of hoge kosten aan verbonden zijn. Starred maakt het simpel.