Voorbeeld Vragenlijst: Klachtenformulier

21 Aug 2015

article header img

Wanneer je klanten de mogelijkheid biedt een klacht of compliment te geven over jouw bedrijf, is het belangrijk om de feedback die jullie binnen krijgen serieus te behandelen en te laten zien dat je hier wilt verbeteren. Zowel ter preventie als tijdens het oplossen.

Je kunt dit formulier gebruiken als je wilt meten hoe je klanten zich voelen over de samenwerking met je bedrijf. Mensen zijn tegenwoordig kritisch als het gaat om communicatie en effort, en willen hun problemen opgelost zien. Jouw doel is dus: gezamelijk zorgen voor een optimale positieve ervaring, zowel om klachten te voorkomen als tijdens het actief oplossen van de klacht!

Hieronder vind je het feedback formulier dat opgesteld is door ons. De onderwerpen, onderdelen en de begeleidende vragen staan vermeld. Vergeet niet dat dit formulier niet pers? in deze vorm gebruikt moet worden. In de vragen staat ‘%s’ vermeldt, dit is een automatische koppeling naar jouw bedrijfsnaam.

Onderwerpen

Bij het verzamelen van klachten of complimenten is het belangrijk om de volgende onderwerpen te behandelen:

  • Mate van Moeite - Customer Effort Score

  • Oplossing

  • Contact

Bij Starred is het mogelijk om dit formulier uit de SurveyStore? meteen te gebruiken. Je kunt de vragenlijst hier direct inzien en vervolgens kun je ervoor kiezen om deze in je (proef)account te plaatsen.

Customer Effort Score

Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om je klacht af te handelen?

Oplossing

De geboden oplossing vind ik…

  1. Adequaat - In hoeverre vind je de snelheid waarmee de oplossing geboden is goed?

  2. Effectief - Is de geboden oplossing daadwerkelijk een oplossing voor je klacht?

  3. Begrijpelijk - Begrijp je de uitleg bij de geboden oplossing?

  4. Acceptabel - In hoeverre reflecteert de geboden oplossing de hinder die je hebt ondervonden?

Contact

Het contact over mijn klacht met de medewerker van %s vond ik…

  1. Professioneel - In hoeverre was de medewerker deskundig?

  2. Pro-actief - In hoeverre vind je dat de medewerker je voldoende op de hoogte stelde/hield van de voortgang?

  3. Begripvol - In hoeverre vind je dat de medewerker begrip toonde voor je situatie?

  4. Meedenkend - In hoeverre vind je dat de medewerker met je meedacht over een mogelijke oplossing?

  5. Duidelijk - In hoeverre was de communicatie (stijl en taalgebruik) van de medewerker duidelijk?

Bijna klaar!

Wij hopen hiermee een duidelijk beeld van het formulier te geven. Vergeet niet dat je deze volledig kunt aanpassen zodra deze in het (proef)account staat. Daarnaast kun je een eigen uitnodiging en een bedankpagina in jullie stijl maken. Dit maakt het vragen om feedback een stuk persoonlijker en leuker voor de klant.