Lors de l'université d'été de Recruiters United, Marco Leijenhorst a parlé de la mesure et de l'amélioration de l'expérience des candidats à l'aide du logiciel d'enquête sur l'expérience des candidats de Starred. Marco est Senior Manager of Talent Resourcing chez VodafoneZiggo.
VodafoneZiggoest un fournisseur de télévision par câble, d'internet et de téléphonie mobile. L'entreprise est une coentreprise néerlandaise entre Liberty Global et Vodafone. Elle emploie environ 7 500 personnes et son chiffre d'affaires annuel est d'environ 4 milliards d'euros. Chaque année, 12 000 personnes postulent chez VodafoneZiggo, parmi lesquelles 1 300 nouveaux employés sont embauchés par une équipe de 18 recruteurs.
Au cours de sa présentation, Marco a expliqué comment l'entreprise a pu améliorer de manière significative l'expérience des candidats en l'espace de quelques mois seulement, et comment l'expérience des candidats peut avoir un impact sur le chiffre d'affaires de l'entreprise, d'autant plus que le candidat est souvent aussi son client.
Marco a ouvert son intervention avec la photo d'une recherche Google que vous pouvez voir ci-dessous. L'image montre que la vision actuelle du public sur les recruteurs est souvent négative. Marco a souligné qu'il s'agit d'une perception triste mais insuffisante du domaine du recrutement et que c'est ce qui l'a convaincu de se concentrer sur l'expérience du candidat.
Après une brève présentation de VodafoneZiggo, Marco a continué à partager l'objectif de l'entreprise et la façon dont il est magnifiquement lié à l'expérience du candidat.
"Il est intéressant de voir ce que l'on peut accomplir en trois mois et demi.
Après une brève présentation de VodafoneZiggo, Marco a continué à partager l'objectif de l'entreprise et la façon dont il est magnifiquement lié à l'expérience du candidat.
"Plaisir et progrès à chaque connexion"
"Notre objectif comporte trois éléments qui s'appliquent parfaitement à l'expérience du candidat, et nous nous efforçons de les intégrer", explique Marco. "Tout d'abord, le plaisir. Ce serait magnifique si nous pouvions offrir à chaque candidat une expérience agréable". "Le progrès en est un autre, et le progrès signifie qu'il doit y avoir une amélioration. J'aimerais beaucoup que chaque candidat dise qu'il a appris quelque chose de nouveau en cours de route". Le dernier élément mentionné par Marco est "chaque connexion", ce qui signifie qu'ils veulent établir une connexion sincère avec chaque candidat.
Avant d'aborder les chiffres de VodafoneZiggo, Marco s'est référé à l'affaire Virgin Mediaqui fait également partie de Liberty Global. Graeme Johnson, l'ancien directeur des ressources humaines du fournisseur britannique de services de câble et de téléphonie mobile, a calculé qu'une mauvaise expérience candidat coûtait 5 millions de dollars par an à Virgin Media. En tant que fournisseur de large bande, cette étude de cas a incité Marco et son équipe à commencer à investir dans l'expérience candidat.
VodafoneZiggo a décidé de s'appuyer sur des données et de mesurer plusieurs moments clés du parcours du candidat à l'aide de notre logiciel d'évaluation de l'expérience des candidats. L'entreprise a décidé d'envoyer des enquêtes à des étapes clés et de mesurer la façon dont les candidats vivent leur processus de recrutement. Marco a insisté sur le fait qu'ils font cela pour tous les candidats, et pas seulement pour ceux qu'ils embauchent. Selon lui, les candidats rejetés sont ceux qui présentent le risque le plus élevé en termes d'impact sur l'entreprise. "Cela signifie que nous devons chercher à savoir ce que nous pouvons apprendre des commentaires et de l'expérience de nos candidats, même lorsqu'il s'agit de personnes dont nous attendons un score plus ou moins faible". En plus de mesurer l'expérience de ses candidats, VodafoneZiggo utilise Starred pour mesurer l'expérience de ses responsables du recrutement. Ils envoient des enquêtes personnalisées aux étapes détaillées ci-dessous.
Marco et son équipe ont commencé à utiliser notre logiciel début 2020, soit à peine 3,5 mois avant cette présentation. Le graphique ci-dessous montre les résultats obtenus par VodafoneZiggo dans ce court laps de temps. Les résultats sont mesurés par le score net de promotion des candidats.
La première chose que nous voyons dans ce graphique est que VodafoneZiggo a été en mesure d'améliorer de manière significative l'expérience des candidats rejetés et des candidats embauchés. L'expérience des candidats qui ont été rejetés après une sélection de CV s'est améliorée de 10 points. Marco a toutefois précisé que ce groupe devait faire l'objet de beaucoup plus d'attention. "Même si le NPS de ce groupe a augmenté de 10 points, il s'agit toujours d'un score négatif - c'est à ce stade que le risque est le plus élevé. En volume, c'est le groupe qui compte le plus de candidats et, de plus, c'est le groupe le moins positif. Cela me montre qu'il y a du travail à faire. Ce sont des clients potentiels qui peuvent nous quitter".
La deuxième ligne montre les candidats qui ont été rejetés après avoir eu une conversation avec l'entreprise - ce sont ceux qui ont établi un lien plus profond avec l'organisation et les recruteurs. Cette ligne montre une grande amélioration qui a permis à VodafoneZiggo d'obtenir un score supérieur aux critères de référence de l'expérience candidat étoilée. Cela signifie que, pour cette étape, VodafoneZiggo obtient un score plus élevé que les autres entreprises. "Ce qui est particulièrement réjouissant, c'est la tendance à la hausse.
La ligne supérieure indique les personnes que VodafoneZiggo a embauchées. VodafoneZiggo obtient un score supérieur au benchmark à cette étape du parcours du candidat.
"Je pense que c'est un résultat incroyable en seulement 3 mois".
Mais comment Marco et son équipe ont-ils réussi à s'améliorer autant en seulement trois mois ? "Pour être honnête, j'ai été un peu surpris par ce résultat. Nous n'avons commencé à mesurer que récemment, et nous n'avons donc pas eu beaucoup de temps pour réfléchir aux améliorations que nous pourrions apporter à notre processus de recrutement."
Marco s'est penché sur ces chiffres et a conclu : "Lorsque vous décidez de mesurer l'expérience des candidats et de faire en sorte qu'elle devienne un élément essentiel de votre méthode de travail, cela incite automatiquement l'ensemble de l'équipe à s'y intéresser. Cela devient une priorité pour tout le monde". C'est également ce que Marco a entendu de la part de son équipe. Tous les recruteurs sont très occupés et leurs agendas sont souvent très chargés. Pour cette raison, il est facile d'oublier parfois d'accorder un peu plus d'attention personnelle à un candidat. L'équipe de Marco a indiqué que, depuis qu'elle est en tête de liste, elle fait attention aux petites choses, comme l'envoi d'un texte ou d'un message WhatsApp supplémentaire avant un entretien pour souhaiter bonne chance à ses candidats. Marco est extrêmement fier de l'équipe de recrutement, qui montre son engagement à faire une réelle différence pour les candidats. Les solutions techniques vous permettent de faire beaucoup pour améliorer l'expérience des candidats, mais les recruteurs montrent qu'ils sont la véritable clé du succès.
L'équipe a également décidé d'appeler toutes les personnes qui ont donné une mauvaise note. Les recruteurs essaieront d'entrer en contact avec tous les candidats qui ont eu une expérience négative afin de comprendre ce qu'ils peuvent tirer de leur expérience et comment ils peuvent s'améliorer. C'est ce qu'on appelle "limiter les dégâts". "Il s'agit de clients potentiels qui quittent l'entreprise, et nous voulons donc contrôler la situation par une approche personnelle. Au départ, il s'agissait de limiter les dégâts, mais nous constatons qu'il s'agit d'une source considérable d'enseignements précieux."
En résumé, deux facteurs principaux ont permis d'améliorer l'expérience des candidats chez VodafoneZiggo. Tout d'abord, elle devient une priorité pour l'ensemble de l'équipe, ce qui incite tout le monde à se surpasser. Deuxièmement, la compréhension de l'expérience de vos candidats vous permet d'atteindre les candidats négatifs et de leur accorder une attention personnelle supplémentaire.
Marco utilise la matrice des recruteurs étoilés pour donner à chaque recruteur son propre tableau de bord. "Dans cette matrice, tous nos recruteurs peuvent voir les améliorations qu'ils peuvent apporter. Nos recruteurs peuvent facilement relire tous les commentaires donnés par les candidats qu'ils ont eux-mêmes gérés. Nous pouvons effectuer une analyse des tendances à partir de ces données, de sorte que chaque recruteur peut comprendre ce sur quoi il doit travailler de manière facilement accessible.
À ce stade de la présentation, Marco s'est plongé dans les résultats financiers de l'évaluation de l'expérience des candidats. Il s'est référé à l'exemple de Virgin Media et a comparé les chiffres de cette entreprise à ceux qu'elle a obtenus au cours de cette courte période. "Vous avez vu à quel point l'expérience des candidats s'est améliorée pour tous les candidats. Si nous relions ces résultats aux données du cas Virgin Media, nous pouvons déterminer que nous avons économisé 117 000 € (142 000 $) en 3,5 mois". Marco poursuit : "Si nous maintenons nos performances actuelles, c'est-à-dire si nous ne les améliorons pas davantage, nous pouvons économiser jusqu'à un demi-million d'euros par an. Et c'est ce qui produit une analyse de rentabilité".
Marco a indiqué que pour ce résultat financier, ils n'ont pris en compte que l'effet négatif. "Mais il y a aussi un effet positif. Il se peut que les personnes qui ont vécu une expérience de candidature très agréable envisagent d'acheter VodafoneZiggo comme leur prochain fournisseur. En fait, je pense que l'impact commercial va au-delà des 117 000 euros, mais ce chiffre montre déjà que vous pouvez faire une excellente analyse de rentabilité pour expliquer pourquoi vous devriez investir dans l'expérience candidat. Et gardez toujours à l'esprit cette merveilleuse citation de Maya Angelou : "J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir."
