Während der Summer School von Recruiters United sprach Marco Leijenhorst über die Messung und Verbesserung von Candidate Experience mit Hilfe der Candidate Experience Umfrage-Software von Starred. Marco ist Senior Manager of Talent Resourcing bei VodafoneZiggo.
VodafoneZiggo ist ein Anbieter von Kabelfernsehen, Internet und Mobiltelefonie. Das Unternehmen ist ein niederländisches Joint Venture zwischen Liberty Global und Vodafone. Es beschäftigt rund 7.500 Mitarbeiter und hat einen Jahresumsatz von rund 4 Milliarden Euro. Jedes Jahr bewerben sich 12.000 Menschen bei VodafoneZiggo, von denen 1.300 neue Mitarbeiter mit einem Team von 18 Personalvermittlern eingestellt werden.
In seiner Präsentation erläuterte Marco, wie Candidate Experience in nur wenigen Monaten erheblich verbessert werden konnte und wie sich Candidate Experience auf die Einnahmen des Unternehmens auswirken kann, zumal der Bewerber oft auch der Kunde ist.
Marco eröffnete seinen Vortrag mit dem Foto einer Google-Suche, das Sie unten sehen können. Das Bild zeigt, dass das Bild, das die Öffentlichkeit derzeit von Personalvermittlern hat, oft negativ ist. Marco betonte, dass dies eine traurige, aber unzureichende Wahrnehmung des Bereichs der Personalbeschaffung ist und dass ihn dies davon überzeugt hat, sich auf Candidate Experience zu konzentrieren.
Nach einer kurzen Vorstellung von VodafoneZiggo sprach Marco über den Zweck des Unternehmens und wie wunderbar es sich mit Candidate Experience verbindet.
"Es ist interessant zu sehen, was man in dreieinhalb Monaten erreichen kann."
Nach einer kurzen Vorstellung von VodafoneZiggo sprach Marco über den Zweck des Unternehmens und wie wunderbar es sich mit Candidate Experience verbindet.
Freude und Fortschritt mit jeder Verbindung"
"Es gibt drei Elemente in unserer Zielsetzung, die sich gut auf Candidate Experience übertragen lassen, und wir versuchen unser Bestes, um diese einzubeziehen", sagt Marco. "Erstens: 'Freude'. Wie schön wäre es, wenn wir jedem Bewerber eine angenehme Erfahrung bieten könnten?". "Fortschritt ist ein weiterer Punkt, und Fortschritt bedeutet, dass es eine Verbesserung geben sollte. Ich würde mich freuen, wenn jeder Kandidat, der sich bewirbt, sagen würde, dass er auf seinem Weg etwas Neues gelernt hat.". Das letzte Element, das Marco erwähnte, ist "jede Verbindung", was bedeutet, dass er eine aufrichtige Verbindung zu jedem Bewerber herstellen möchte.
Bevor er auf die Zahlen von VodafoneZiggo eingeht, verweist Marco auf der Fall Virgin Mediadas ebenfalls zu Liberty Global gehört. Graeme Johnson, der frühere Leiter der Beschaffungsabteilung des britischen Kabel- und Mobilfunkanbieters, berechnete, dass eine schlechte Candidate Experience Virgin Media jährlich 5 Mio. $ kostet. Da er selbst Breitbandanbieter ist, inspirierte diese Fallstudie Marco und sein Team dazu, in Candidate Experience zu investieren.
VodafoneZiggo beschloss, datengesteuert vorzugehen und mehrere Schlüsselmomente der Candidate Journey mit unserer Candidate Experience Feedback-Software. Sie beschlossen, in wichtigen Phasen Umfragen zu verschicken und zu messen, wie die Kandidaten ihren Einstellungsprozess erleben. Marco betonte, dass sie dies für alle Bewerber tun, nicht nur für diejenigen, die sie einstellen. Seiner Ansicht nach sind die abgelehnten Bewerber diejenigen, die das höchste Risiko für die Auswirkungen auf das Unternehmen tragen. "Das bedeutet, dass wir untersuchen müssen, was wir aus dem Feedback und den Erfahrungen unserer Bewerber lernen können, selbst wenn es sich um Personen handelt, von denen wir ein mehr oder weniger niedriges Ergebnis erwarten.". Neben der Messung der Candidate Experience nutzt VodafoneZiggo Starred , um die Erfahrungen der Personalverantwortlichen zu messen. In den unten aufgeführten Phasen werden maßgeschneiderte Umfragen verschickt.
Marco und sein Team begannen Anfang 2020 mit dem Einsatz unserer Software, also nur 3,5 Monate vor dieser Präsentation. Die Grafik unten zeigt die Ergebnisse, die VodafoneZiggo in dieser kurzen Zeitspanne erzielt hat. Die Ergebnisse werden im Candidate Net Promoter Score gemessen.
Das erste, was wir in dieser Grafik sehen, ist, dass VodafoneZiggo in der Lage war, die Erfahrungen sowohl von abgelehnten als auch von eingestellten Bewerbern deutlich zu verbessern. Die Erfahrung von Bewerbern, die nach einem Lebenslauf-Screening abgelehnt wurden, hat sich um 10 Punkte verbessert. Marco wies jedoch darauf hin, dass dieser Gruppe noch viel mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. "Auch wenn der NPS dieser Gruppe um 10 Punkte gestiegen ist, ist er immer noch negativ - diese Phase birgt das größte Risiko. Vom Volumen her hat diese Gruppe die meisten Kandidaten, und außerdem ist diese Gruppe die am wenigsten positive. Das zeigt mir, dass es hier noch einiges zu tun gibt. Das sind die potenziellen Kunden, die uns verlassen können."
Die zweite Zeile zeigt die Bewerber, die nach einem Gespräch mit dem Unternehmen abgelehnt wurden - sie sind diejenigen, die eine tiefere Verbindung mit dem Unternehmen und den Personalverantwortlichen hergestellt haben. Diese Zeile zeigt eine große Verbesserung, die dazu führte, dass VodafoneZiggo über den Starred Candidate Experience Benchmarks liegt. Das bedeutet, dass VodafoneZiggo in dieser Phase besser abschneidet als andere Unternehmen. "Besonders erfreulich ist der Aufwärtstrend."
Die obere Linie zeigt die Mitarbeiter, die VodafoneZiggo eingestellt hat. VodafoneZiggo übertrifft die Benchmark auch in dieser Phase der Kandidatenreise.
"Ich denke, das ist ein erstaunliches Ergebnis in nur 3 Monaten".
Aber wie haben Marco und sein Team es geschafft, sich in nur drei Monaten so stark zu verbessern? "Um ehrlich zu sein, war ich von diesem Ergebnis etwas überrascht. Wir haben erst vor kurzem mit der Messung begonnen, hatten also nicht einmal viel Zeit, um über Verbesserungen in unserem Einstellungsverfahren nachzudenken."
Marco sah sich diese Zahlen an und kam zu dem Schluss: "Wenn Sie beschließen, Candidate Experience zu messen und dafür zu sorgen, dass es ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Arbeitsweise wird, wird dies automatisch das gesamte Team dazu anregen, sich darauf zu konzentrieren. Es wird zur Chefsache und zu einer Priorität für alle". Und genau das hat Marco auch von seinem Team gehört. Jeder Personalvermittler ist sehr beschäftigt, und oft ist der Terminkalender der Personalvermittler voll. Da vergisst man manchmal leicht, den Bewerbern das gewisse Extra an persönlicher Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Marcos Team erwähnte, dass sie nun auf die kleinen Dinge achten, wie z. B. das Versenden einer zusätzlichen SMS oder WhatsApp-Nachricht vor einem Vorstellungsgespräch, um ihren Bewerbern viel Glück zu wünschen, da dies nun ganz oben auf der Agenda steht. Marco ist sehr stolz auf das Einstellungsteam, das sich mit großem Engagement dafür einsetzt, für die Bewerber einen echten Unterschied zu machen. Mit technischen Lösungen kann man viel tun, um die Erfahrung der Bewerber zu verbessern, aber die Personalvermittler zeigen, dass sie der wahre Schlüssel zum Erfolg sind.
Außerdem hat das Team vereinbart, alle Bewerber anzurufen, die eine schlechte Bewertung abgegeben haben. Die Personalverantwortlichen werden versuchen, mit allen Bewerbern, die eine negative Erfahrung gemacht haben, in Kontakt zu treten, um zu verstehen, was sie aus ihrer Erfahrung lernen können und wie sie sich verbessern können. Das wird als "Schadensbegrenzung" bezeichnet. "Das sind die potenziellen Kunden, die uns verlassen, also wollen wir die Situation mit einem persönlichen Ansatz in den Griff bekommen. Es begann mit dem Ziel der Schadensbegrenzung, aber wir sehen, dass dies eine riesige Quelle für wertvolle Lehren ist.
Kurz gesagt, es gibt zwei Hauptfaktoren, die die Candidate Experience bei VodafoneZiggo verbessert haben. Erstens wird es zu einer Priorität für das gesamte Team, was automatisch dazu führt, dass jeder die Extrameile geht. Zweitens können Sie, wenn Sie die Erfahrungen Ihrer Bewerber kennen, auf die negativen Bewerber zugehen und ihnen die zusätzliche persönliche Aufmerksamkeit schenken.
Marco nutzt die Starred Recruiter Matrix, um jedem Recruiter sein eigenes Dashboard zu geben. "In dieser Recruiter-Matrix können alle unsere Recruiter sehen, welche Verbesserungen sie vornehmen können. Unsere Recruiter können alle Rückmeldungen, die von den von ihnen betreuten Kandidaten abgegeben wurden, einfach nachlesen. Daraus können wir großartige Trendanalysen erstellen, so dass jeder Recruiter auf leicht zugängliche Weise verstehen kann, woran er oder sie arbeiten muss."
An diesem Punkt der Präsentation ging Marco auf die finanziellen Ergebnisse der Messung von Candidate Experience ein. Er bezog sich auf den Fall Virgin Media und verglich deren Zahlen mit den Zahlen, die sie in diesem kurzen Zeitraum erreicht hatten. "Sie haben gesehen, wie sehr sich unsere Candidate Experience über alle Kandidaten hinweg verbessert hat. Wenn wir diese Ergebnisse mit den Daten des Virgin-Media-Falls verbinden, können wir feststellen, dass wir in 3,5 Monaten 117.000 € (142.000 $) eingespart haben." Marco fuhr fort: "Wenn wir unsere derzeitige Leistung beibehalten, uns also nicht weiter verbessern, können wir bis zu einer halben Million Euro pro Jahr einsparen. Und das ist es, was einen Business Case ergibt".
Marco erwähnte, dass bei diesem Finanzergebnis nur die negativen Auswirkungen berücksichtigt wurden. "Aber es gibt auch einen positiven Effekt. Es könnte sein, dass Leute, die eine sehr angenehme Candidate Experience hatten, VodafoneZiggo als ihren nächsten Anbieter in Betracht ziehen. Ich denke, dass die kommerziellen Auswirkungen über die 117.000 Euro hinausgehen, aber diese Zahl zeigt bereits, dass man einen guten Business Case erstellen kann, warum man in Candidate Experience investieren sollte. Und denken Sie immer an dieses wunderbare Zitat von Maya Angelou: "Ich habe gelernt, dass die Menschen vergessen werden, was du gesagt hast, die Menschen werden vergessen, was du getan hast, aber die Menschen werden niemals vergessen, wie du sie fühlen lässt."
