En ce qui concerne l'expérience du candidat, le vent tourne-t-il dans le secteur du recrutement ? Il semble bien que oui. Les recruteurs se préoccupent de plus en plus de mesurer et d'améliorer cette expérience. Le processus de recrutement ne peut plus être une boîte noire pour les candidats. À l'ère de Glassdoor et des médias sociaux qui s'enflamment, l'expérience négative d'un candidat à un poste peut coûter des candidatures à une entreprise, mais aussi affecter ses résultats. Prenons l'exemple d'un cas souvent discuté sur LinkedIn : une mauvaise expérience candidat a coûté à Virgin Media plus de 4 millions de livres sterling par an. Le calcul était assez simple. Si 123 000 candidats sont rejetés chaque année et que 6 % d'entre eux annulent leur abonnement mensuel à Virgin Media en raison d'une mauvaise expérience candidat, on obtient environ 7 500 annulations. Multipliez ce chiffre par le prix de l'abonnement de 50 livres sterling et par 12 mois. Il existe d'autres raisons de soutenir la pertinence de l'expérience candidat dans le monde d'aujourd'hui, et il n'en faut pas beaucoup pour comprendre que la perte d'activité due à une mauvaise expérience candidat est coûteuse. Les candidats sont aussi des clients. Des candidats mécontents signifient des clients mécontents. C'est très simple.
Le rapport 2018 de notre partenaire Bullhorn sur les tendances en matière de personnel et de recrutement contient deux conclusions très intéressantes ayant des implications pour CandE. Parmi les spécialistes des ressources humaines et du recrutement interrogés :
Qu'est-ce que cela nous apprend ? Les recruteurs doivent offrir une expérience candidat de plus en plus satisfaisante pour se démarquer. Lorsque les talents se font rares, vous devez vous assurer que votre parcours du candidat est étanche et que vous ne laissez pas les candidats dans l'ignorance de leur statut. Ce n'est qu'à cette condition que vous pourrez vous attendre à des recommandations de candidats de qualité. Aucun candidat ne vous recommandera à d'autres s'il a eu une mauvaise expérience avec vous.
Le rapport Bullhorn a également soulevé une question cruciale concernant la responsabilité. Qui est responsable de la manière dont vos candidats vivent le processus d'embauche ? Les avis sont partagés. Quarante-huit pour cent des personnes interrogées estiment que les recruteurs sont responsables à titre individuel, tandis que 45 % d'entre elles estiment que la responsabilité est partagée. Bullhorn s'est rangé du côté des 45 %, arguant que "l'ensemble de l'entreprise contribue à offrir une expérience vraiment gratifiante aux candidats, quelle que soit la personne qui se trouve en première ligne avec eux". Chez Starred, nous sommes plutôt d'accord. Il est intéressant de noter que s'il n'y a pas de consensus clair sur la responsabilité de l'expérience candidat, le risque d'être pointé du doigt est élevé. L'amélioration de l'expérience candidat ne peut pas commencer et se terminer avec la seule personne avec laquelle le candidat est familier. Dans les industries de consommation, l'idée de mesurer et d'améliorer l'expérience client a déjà des années d'avance. L'utilisation d'indicateurs tels que le Net Promoter Score et le Customer Effort Score, puis l'identification des facteurs déterminants de ce score, permettent une amélioration fondée sur les données. Le retour d'information est essentiel pour savoir si vous êtes sur la bonne voie avec vos clients. Les recruteurs doivent rattraper leur retard. Un recruteur seul ne peut pas mettre en œuvre une solution de retour d'information à l'échelle de l'entreprise qui permette d'évaluer la satisfaction des candidats (et aussi la satisfaction des clients !).
Vous ne pouvez réellement apprendre à améliorer l'expérience du candidat qu'en posant la question aux candidats eux-mêmes. Les recruteurs ont déjà l'habitude de considérer leur processus comme un entonnoir ou un parcours du candidat avec de nombreux points de contact différents. Commençons par le commencement : disons que les candidats disent qu'il est difficile de postuler à votre poste - peut-être que l'expérience utilisateur en ligne n'est pas conviviale pour les candidats. Vous avez déjà pris un départ difficile. Vos concepteurs et vos responsables des opérations sont plus à même de répondre à cette question que les recruteurs individuels. Qu'en est-il de votre image de marque en ligne ? Peu d'entreprises ont des équipes entières dédiées à l'image de marque de l'employeur. Pour que l'expérience de vos candidats démarre sur les chapeaux de roue, vous voulez qu'ils s'engagent dans votre marque. Les équipes marketing et RH devront être sur la même longueur d'onde à cet égard. Vous ne serez pas en mesure de mobiliser ces personnes sans données à l'appui. Que se passe-t-il si la majorité de vos candidats peinent à franchir l'étape de l'envoi de leur CV ? Que se passe-t-il s'ils découvrent vos supports de marque extrêmement bien définis, puis un portail de candidature dont on a l'impression qu'il a été optimisé pour Windows 95 ? Qu'en est-il des étapes de l'entretien ? Et si vous demandiez à vos candidats de vous parler de leurs interlocuteurs, des différentes expériences qu'ils ont eues avec votre équipe ? Vous obtiendrez un retour d'information très spécifique pour vos recruteurs, vos gestionnaires d'embauche et vos collègues impliqués dans le processus. Encore une fois, ces défis sont plus importants que ceux qu'un seul recruteur peut relever seul.
Les recruteurs doivent être systématiques pour savoir ce qui va et ce qui ne va pas dans leur expérience candidat. Obtenez un retour d'information et assurez-vous qu'il soit automatisé. Vous n'avez qu'à vous demander quel candidat digne de ce nom dans votre entonnoir ne saisira pas l'occasion de répondre lorsqu'on lui demandera son avis. Ils veulent un emploi ! Ils ont pris le temps et fait l'effort de postuler et de suivre votre processus. Il n'est pas nécessaire d'organiser des enquêtes géantes et de faire miroiter des chèques-cadeaux Amazon à votre candidat. Le retour d'information peut être de la taille d'une bouchée et concerner directement l'expérience du candidat à une étape donnée. Les informations que vous obtiendrez vous permettront de savoir dans quel magasin les améliorations doivent être apportées. De cette façon, vous éviterez d'être pointé du doigt - si l'expérience du candidat est une entreprise aussi sérieuse que le disent tous les rapports, et si l'impact commercial de l'inaction est aussi coûteux que le décrit le cas Virgin, alors il n'y a qu'une seule façon d'avancer : transformer l'opinion du candidat en données et agir en conséquence. L'un de nos clients, Altus Staffing, une société de recrutement prospère, organise désormais des formations pour ses consultants sur la base des données de retour d'information. De cette manière, les formations peuvent être hyper-spécifiques à un recruteur individuel et à la manière dont il peut améliorer l'expérience du candidat. Une réflexion intelligente. Quelle est votre opinion à ce sujet ? Où s'arrête la responsabilité de l'expérience du candidat ? Quelles seront les tendances en matière de recrutement l'année prochaine ?
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