Au cours des dernières années, le NPS a évolué, passant d'une mesure principalement axée sur les clients et le marketing à un ensemble élargi de cas d'utilisation : Les RH et le recrutement réalisent le potentiel du NPS en tant qu'indicateur de leur performance et de leur succès futur. Dans cet article, je discuterai de la pertinence du NPS pour le recrutement dans le domaine de l'expérience du candidat.
Le NPS dans le domaine du recrutement est également connu sous le nom de Candidate Net Promoter Score, ou cNPS en abrégé, et est utilisé par les entreprises pour mesurer l'expérience des candidats. Le NPS candidat vous indique comment les candidats perçoivent votre processus de recrutement et s'ils recommanderaient à leurs amis et à leur famille de postuler dans votre entreprise. Le cNPS vous aidera à améliorer votre recrutement, à renforcer votre marque employeur et à identifier les détracteurs et les promoteurs.
[.c-tip][$green][.c-tip-title][.c-tip-pro][.c-tip-pro][.c-title-3]Rapport d'évaluation de l'expérience candidat[.c-title-3][.c-tip-title][.c-text-3]Vous êtes curieux de connaître les dernières tendances en matière d'expérience candidat ? Nous avons récemment publié notre rapport annuel sur l'expérience candidat, qui ventile les données par taille d'entreprise, région, département, stade du candidat, quartile NPS, et plus encore ! Ce rapport présente également les débuts de notre analyse basée sur l'apprentissage automatique des commentaires qualitatifs des candidats, analysant à la fois les sujets et les sentiments dont les candidats discutent le plus. Vous pouvez le lire ici, ou à travers l'image ci-dessous.[.c-text-3][$green][.c-tip]
C'est très simple, vos candidats répondront à la question suivante : "Sur la base de votre candidature, quelle est la probabilité que vous recommandiez à d'autres personnes de postuler dans notre entreprise ? "Sur la base de votre candidature, quelle est la probabilité que vous recommandiez à d'autres personnes de postuler dans notre entreprise ?". Les candidats répondent à cette question sur une échelle de 0 (extrêmement improbable) à 10 (très probable).
Détracteurs : tous les scores de 6 et moins
Passives : les scores de 7 et 8
Promotrices : les scores de 9 et 10
Votre score Net Promoter Candidate est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Supposons que vous ayez recueilli les scores cNPS suivants auprès de cinq candidats : 6, 7, 8, 9 et 10. Cela signifie que vous avez 1 détracteur (20 % de l'ensemble des candidats), 2 personnes passives (40 % de l'ensemble des candidats) et 2 promoteurs (40 % également). Le score NPS du candidat est donc de 20 (40 % - 20 %).
Le NPS des candidats varie de -100 (tout le monde est détracteur) à +100 (tout le monde est promoteur). Un NPS de +50, par exemple, est excellent.
Le NPS du candidat provient bien sûr du Net Promoter Score (NPS), une mesure marketing très répandue. Il est basé sur la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez "Quelle est la probabilité que vous recommandiez ... à d'autres personnes ?" Je suis sûr que cette question vous a été posée un millier de fois. Les recherches menées par le professeur Fred Reichheld ont montré qu'il existait une forte corrélation entre les scores élevés obtenus à cette question et les achats, les recommandations et d'autres actions qui contribuent à la croissance d'une entreprise. C'est pourquoi la question de la probabilité de recommandation est souvent appelée la "question ultime".
Un aspect très important du NPS des candidats est devenu la possibilité d'établir des comparaisons. La question étant universelle, vous devriez être en mesure de comparer vos scores avec ceux d'autres organisations, bien qu'il faille toujours tenir compte du moment et de l'endroit où l'on a répondu à "l'ultime question" dans le parcours du candidat, afin de pouvoir comparer des pommes avec des pommes. Pensez-y, votre score cNPS pour les candidats embauchés sera différent de celui des candidats rejetés. Starred a recueilli les données NPS de milliers de candidats et les a rassemblées dans un rapport de référence. N'hésitez pas à le télécharger ici et à vous comparer aux leaders du recrutement dans le monde entier.
Vous voulez savoir si vos candidats sont satisfaits de votre processus d'embauche, quel que soit le scénario du parcours du candidat, mais les véritables enseignements viennent de vos candidats rejetés. Ils sont plus nombreux que les candidats embauchés et ce sont eux qui auront le plus d'impact sur votre réputation en tant qu'entreprise où l'on peut postuler à un emploi. Nous vous recommandons vivement de mesurer le NPS des candidats à chaque étape de leur parcours. Quelles sont les étapes de votre ATS ? Assurez-vous de connaître votre cNPS à chacune de ces étapes afin de pouvoir identifier les moments du parcours du candidat qui nécessitent une amélioration. Si votre expérience candidat est positive, vous aurez des "super-pouvoirs" en matière de recrutement. Si elle est mauvaise, vous perdrez non seulement la chasse aux talents, mais vous risquez aussi de nuire à votre entreprise, comme l'a constaté Virgin Media.
L'une des choses les plus importantes dans l'application du NPS à l'expérience candidat est de se concentrer sur la mesure du cNPS avec les candidats rejetés, à n'importe quel stade du processus d'embauche. C'est le score que vous pouvez comparer à celui des entreprises, comme Intuit, qui ont un excellent Net Promoter Score (NPS) auprès des candidats. Attention ! Intuit prétend avoir un cNPS de 64, mesuré à partir des candidats rejetés.
Vous voudrez demander à tous les candidats rejetés de vous faire part de leurs commentaires, en leur permettant d'exprimer leurs sentiments dans une enquête de retour d'information envoyée de manière anonyme. Cela vous permettra de résoudre les problèmes liés aux commentaires des candidats avant qu'ils n'aillent partager leur expérience sur Glassdoor. De cette manière, vous gardez le contrôle de votre marque employeur et vous verrez que vous pouvez transformer une expérience négative en une expérience positive, simplement en assurant un suivi et en discutant avec les candidats. Alors, s'il vous plaît, revenez vers les candidats, en particulier ceux qui ont donné une mauvaise note, et répondez à leurs questions.
Les candidats rejetés sont ceux qui vous diront ce qu'il faut améliorer dans votre parcours candidat et comment améliorer votre expérience candidat. Comparez votre NPS de recrutement avec celui d'autres organisations - Starred peut vous fournir des points de référence. Il est d'autant plus important que vous commenciez à améliorer et à suivre la progression de votre cNPS au fil du temps. Veillez à séparer le NPS des candidats à toutes les étapes de leur parcours. Les candidats qui ont été rejetés après une candidature ou une présélection de CV auront une expérience différente de celle des candidats rejetés qui ont passé un entretien. Envisagez également d'envoyer des enquêtes NPS aux candidats qui ont retiré leur candidature.
Vous disposez donc de vos scores cNPS à différentes étapes du parcours du candidat. Cela vous aidera déjà à vous faire une idée précise de l'expérience des différents candidats. Vous remarquerez qu'au bout d'un certain temps, vous souhaiterez disposer de plus de données ou d'informations plus approfondies. Un logiciel de feedback comme Starred vous permettra d'aller encore plus loin. Par exemple, en segmentant vos données cNPS par "recruteur", vous saurez dans quelle mesure vos différents recruteurs parviennent à offrir une expérience exceptionnelle. Un développeur de logiciels est un persona différent d'un représentant commercial, donc la possibilité de filtrer sur les rôles professionnels ou les départements vous permettra d'adapter les expériences à différents types de personnes. Filtrez le cNPS sur l'intervieweur ou le responsable du recrutement afin de pouvoir relier les données à l'entreprise et proposer un coaching et une formation. Starred vous permet de filtrer vos scores à tous les niveaux imaginables de l'entreprise. Si cela vous semble beaucoup d'informations, prenez rendez-vous avec nous et nous vous montrerons l'impact que le cNPS aura sur votre recrutement.
Pour améliorer votre Net Promoter Score (NPS), vous devez découvrir le "pourquoi" de ce score, c'est-à-dire les raisons pour lesquelles une personne vous recommanderait ou non. Se contenter de poser la question du NPS ne vous en dira pas assez. Pour découvrir la cause du score, vous devez poser 3 à 5 autres questions qui vous permettront d'en connaître la raison.
Imaginez que vous posiez à tous les candidats qui ont passé un entretien la question du NPS et cinq autres questions sur leur expérience de l'entretien. Vous constaterez que leur expérience a peut-être été influencée par la préparation de l'entretien, par la qualité de l'écoute de l'interlocuteur et par le fait qu'ils ont eu l'impression de pouvoir apporter toute leur personnalité à la conversation. Si vous cherchez une liste d'exemples d'enquêtes, vous pouvez consulter notre page consacrée aux modèles d'enquêtes.
La prochaine chose à faire est d'établir une corrélation entre ces questions et votre NPS. Par exemple, vous pourriez constater un score particulièrement bas en termes de satisfaction à l'égard de la préparation de l'entretien, et ce score a une forte corrélation positive avec votre cNPS. Cela signifie que si vous améliorez le score de la préparation des entretiens, vous améliorerez le NPS de vos candidats. Si vous vous concentrez sur ces points, vous améliorerez votre expérience candidat en fonction des données.
De fortes corrélations positives ? Hein ? Nous comprenons que personne ne souhaite effectuer manuellement des analyses statistiques. Vous voulez recueillir vos commentaires et vous atteler à la tâche. C'est là qu'intervient la matrice des priorités étoilées. Cette matrice effectue ces calculs pour vous et classe les facteurs à l'origine de votre NPS. Il vous suffit de vous concentrer sur le classement de vos priorités et vous verrez des améliorations en un rien de temps.
Enfin, efforcez-vous de déterminer quel pourrait être l'impact commercial d'une augmentation du cNPS. Il est certain qu'une mauvaise expérience candidat sera préjudiciable à votre entreprise. Nous avons mis au point un calculateur de coût de revenu de l'expérience candidat qui vous aidera à déterminer l'impact commercial potentiel d'une mauvaise expérience candidat. Vous pouvez y accéder ici ou en cliquant sur l'image ci-dessous :
Si vous augmentez votre score NPS, l'entreprise en bénéficiera, mais dans quelle mesure ? Il se peut que vous deviez faire quelques suppositions ici et là. Il n'y a peut-être pas de vérité absolue, mais le cas de Virgin Media, mentionné plus haut, et celui de VodafoneZiggo peuvent vous aider à développer une indication. Une fois que vous aurez une indication, même si elle est plus directionnelle que factuelle, vous serez en mesure d'obtenir beaucoup plus d'adhésion de la part de "l'entreprise" pour libérer des ressources afin d'améliorer l'expérience du candidat et de la contrôler en permanence.
Pour en savoir plus sur l'expérience des candidats, consultez le site Starred :
Comment mesurer la performance des recruteurs ?
Quand envoyer une enquête sur l'expérience des candidats ?
Vous voulez vraiment mesurer l'expérience de vos candidats ? Starred vous aide à aller encore plus loin - nous vous montrerons les moteurs de votre cNPS afin que vous sachiez comment améliorer l'Expérience Candidat.
