On ne peut pas le nier. L'expérience du candidat est au cœur des préoccupations des recruteurs, et à juste titre. Environ 4 candidats sur 10 qui ont eu une mauvaise expérience iront voir ailleurs.... Beaucoup d'agences et d'entreprises améliorent leur CX, mais il y a encore beaucoup de place pour l'amélioration.
Les avis des experts convergent sur le fait que la technologie jouera le rôle le plus important dans l'évolution du recrutement au cours des prochaines années. De nouvelles technologies apparaissent sans cesse, visant à résoudre les problèmes de recrutement et à faciliter les processus de back-office. Tout cela est bien beau, mais lorsqu'il s'agit de l'expérience du candidat, l'image de la technologie du recrutement n'est pas aussi claire.
Une étude menée aux Pays-Bas montre que 41 % des entreprises ne demandent pas à leurs candidats d'évaluer leur processus de recrutement. La bonne nouvelle, c'est que la majorité des recruteurs sont conscients de l'importance du retour d'information. Pourtant, la plupart des organisations ne demandent leur avis sur le processus qu'aux candidats embauchés. Moins de 10 % d'entre elles demandent un retour d'information à tous les candidats. Les candidats rejetés sont les plus riches d'enseignements, d'où la question suivante : quels sont les enseignements des candidats que les recruteurs ne reçoivent pas et qui pourraient les aider à développer leur entreprise?
En tant que Business Developer chez Starred, je suis généralement le premier point de contact avec les entreprises qui cherchent à maîtriser l'expérience candidat. Mon travail consiste à rechercher une adéquation entre le problème rencontré au sein du service de recrutement d'une entreprise et ce que nous pouvons faire pour le résoudre. J'ai souvent des entretiens très intéressants qui me permettent de découvrir les ambitions et les défis des recruteurs. Les recruteurs sont de plus en plus conscients que l'expérience du candidat est un sujet qu'il faut aborder directement. La CX est une priorité absolue pour 85 % des départements de recrutement avec lesquels j'ai discuté au cours des six derniers mois.
70 % des organisations auxquelles j'ai parlé ont déclaré qu'elles mesuraient déjà l'expérience des candidats d'une manière ou d'une autre. Cependant, la grande majorité des responsables du recrutement avec lesquels je me suis entretenu expliquent qu' ils ont mis en place un processus manuel pour mesurer l'expérience des candidats. Des outils comme Google Forms, Typeform ou SurveyMonkey reviennent souvent. Si vous vous penchez sur la recherche en matière d'expérience client - une discipline qui s'intéresse au retour d'information depuis plus longtemps que l'expérience candidat - vous constaterez que ces outils ne feront probablement qu'effleurer la question de l'amélioration réelle de vos relations, et qu'ils nécessitent beaucoup de travail manuel sous la forme d'administration et d'analyse. Le retour d'information des clients a tendance à s'automatiser depuis des années, et il est temps que le retour d'information des candidats rattrape son retard.
L'automatisation du retour d'information présente des avantages clairs et tangibles. Je vais vous en présenter 6. Sans plus attendre, voici pourquoi vous devez cesser d'envoyer manuellement des enquêtes et accélérer l'automatisation du retour d'information sur l'expérience candidat.
Cela peut paraître surprenant. De nombreux recruteurs à qui je parle affirment que le prix de l'automatisation du retour d'information est trop élevé et qu'ils préfèrent s'en tenir à leur processus actuel. Outre les inconvénients que cela entraîne - que j'expliquerai plus loin - ce n'est pas vrai.
Les gens coûtent cher. Supposons que Peter, responsable du recrutement, coûte à une entreprise environ 100 euros de l'heure. Comme tout le monde, Peter comprend que l'amélioration de l'expérience du candidat est essentielle pour gagner des talents sur le marché. Chaque semaine, il envoie manuellement des enquêtes aux candidats embauchés et rejetés afin d'obtenir des informations sur la qualité de son service. Supposons qu'il consacre chaque semaine 4 heures à la collecte des données et 4 heures à la préparation et à l'analyse des données... Multipliez son taux horaire par le nombre d'heures qu'il consacre à la mesure manuelle du CX par semaine et vous aurez déjà largement dépassé le coût mensuel d'une solution automatisée telle que Starred.
Dans le scénario susmentionné, le responsable du recrutement Peter aurait économisé au moins 5 heures par semaine s'il avait intégré son CRM ou ATS de recrutement à Starred et automatisé l'envoi et le retour des données de feedback. La collecte des données se ferait automatiquement et les informations seraient présentées dans des tableaux de bord prêts à être exploités. Peter peut utiliser ce temps pour bien examiner les résultats, pour suivre immédiatement les commentaires négatifs et pour mettre en œuvre des améliorations structurelles. Comme nous l'avons dit, Peter coûte cher et il est donc dommage de l'utiliser pour des tâches "stupides" comme jongler avec des fichiers CSV pendant des heures. À titre de comparaison, imaginez l'impact positif qu'il aura sur l'amélioration de ses processus d'entreprise grâce à des informations pertinentes, plutôt que de faire de l'administration.
Peter est un être humain. Les humains font des erreurs, et c'est normal ! Mais parfois, il vaut mieux s'assurer que l'on ne risque rien. Une semaine, Peter préparait son enquête hebdomadaire et une ligne de la feuille Excel a été accidentellement déplacée, de sorte que tous les candidats ont été adressés avec un nom erroné. Cela n'a pas amélioré le taux de réponse, ni l'expérience des candidats ! Ce scénario s'est réellement produit dans une entreprise avec laquelle nous nous sommes entretenus, mais restons-en à Peter pour les besoins de l'histoire.
Imaginez l'expérience négative pour un candidat d'être appelé par le mauvais nom dans ce qui est manifestement un modèle d'e-mail, alors qu'il se trouve déjà au cœur d'un processus avec un recruteur.
Peter inclut les candidats rejetés dans sa campagne d'enquête, qui demande beaucoup de travail, parce qu'il se rend compte que ces candidats fournissent également un retour d'information précieux. Chaque semaine, il envoie des enquêtes aux candidats embauchés et aux candidats rejetés qui sont arrivés au bout du processus
L'utilisation d'un outil intégré vous permet d'envoyer automatiquement ces enquêtes au bon moment, à différentes étapes du parcours du candidat - à temps et dans le bon contexte. Il est pratiquement impossible de séparer manuellement les candidats qui ont été rejetés à différentes étapes, comme la sélection des CV, le premier entretien ou les négociations contractuelles, et de leur envoyer des enquêtes différentes. Mais si vous intégrez ce processus à votre processus existant, vous obtiendrez les résultats les plus complets. Le feedback doit correspondre à votre propre méthode de travail dans votre CRM ou ATS, comme Lever ou Greenhouse.
En automatisant le retour d'information, celui-ci est complètement "intégré" dans votre organisation et fait donc partie de votre processus de travail. Les informations peuvent alors affluer, sans qu'il soit nécessaire de réfléchir au nombre d'enquêtes que vous envoyez, où et quand.
L'ère du recrutement est celle des données. Vous le savez déjà. Votre ATS (Applicant Tracking System) est riche en informations telles que le nom de votre candidat, la date de sa candidature et le(s) poste(s) pour lequel il a postulé. Pourquoi ne pas utiliser ces informations pour personnaliser la conversation ?
Sur mesure. Personnalisé.
Alors qu'un outil d'enquête générique comme Typeform vous dira d'utiliser un modèle qui demande au candidat " àquel service avez-vous postulé ?", l'automatisation de ce processus dans une solution plus adaptée et personnalisée comme Starred vous donne l'opportunité de garder cette interaction humaine et de poursuivre la conversation. Pourquoi diable votre candidat devrait-il faire vos démarches administratives à votre place ? Cela aura l'effet inverse de l'aliéner.
Le feedback comme une impulsion.
Sur Starred, les candidats reçoivent une invitation personnelle à donner leur avis à l'étape pertinente du parcours du candidat, avec votre propre marque, votre propre voix et votre propre ton - et aussi uniquement des questions pertinentes, sans leur demander de vous dire à quel service ils ont postulé. Le retour d'information devant se faire en temps réel, l'intégration de ce processus vous permet de répondre directement au retour d'information, de sorte que vous puissiez contrôler les dégâts en cas de retour d'information négatif et surprendre positivement les candidats.
Permettez à votre retour d'information d'être réellement pris en compte.
L'intégration des données de retour d'information dans votre système de gestion de la relation client (CRM) ou votre système de gestion de la relation client (ATS) - par exemple le score net de promotion du candidat - vous permettra d'évaluer en un coup d'œil le sentiment du candidat : imaginez que vous l'appeliez et que vous sachiez déjà ce qu'il pense de votre processus. Vous pouvez adapter votre approche en conséquence.
Lorsque vous avez l'habitude d'organiser manuellement votre retour d'information, celui-ci est souvent "perdu" ou noyé dans les processus de votre organisation. Comme le feedback est très important, mais qu'il ne semble pas urgent, il peut typiquement être oublié par vos recruteurs et par la direction. En intégrant le feedback dans votre parcours candidat avec Starred, vous disposez de tableaux de bord clairs en temps réel et d'une matrice de priorités - ce qui vous permet de savoir facilement comment agir sur votre feedback. Un rapport statique est facile à ignorer, ce qui n'est pas le cas des tableaux de bord dynamiques avec des points d'action.
Comme je l'ai mentionné au début de l'article, la mesure manuelle de l'expérience du candidat deviendra obsolète pour les recruteurs. À l'instar de ce qui s'est passé pour la mesure de l'expérience client dans le service à la clientèle, les entreprises qui automatisent acquièrent un avantage concurrentiel grâce à l'efficacité. Les gains sont énormes pour ceux qui ouvrent la voie dans ce domaine. Il ne s'agit plus d'éteindre les feux de forêt des médias sociaux et de gérer la réputation, mais d'exceller en faisant briller l'expérience du candidat et la marque. Ceux qui automatisent leur retour d'information sur l'expérience candidat trouveront leur chemin vers cette terre promise beaucoup plus rapidement.
Nous espérons que les points ci-dessus ont convaincu certains d'entre vous que l'adoption d'un processus de retour d'information intégré présente plus d'avantages que d'inconvénients.
L'automatisation du retour d'information implique-t-elle le remplacement des membres de l'équipe qui s'occupaient de ce processus auparavant ? Absolument pas - cela leur permet d'avoir les mains libres pour s'occuper des questions vraiment importantes lorsqu'il s'agit de l'expérience des candidats : le suivi et la mise en œuvre des améliorations. Ceci est crucial pour les spécialistes de l'acquisition de talents et les responsables opérationnels des agences de recrutement.
Starred est un logiciel de feedback optimisé pour les recruteurs afin qu'ils prennent le contrôle de l'expérience de leurs candidats, y compris les leaders de l'industrie tels que Coca-Cola European Partners, Danone et ASML, ainsi que les principaux recruteurs tels que Altus Staffing. Vous avez retenu l'attention ? Si ces sujets vous intéressent et que vous souhaitez intensifier vos efforts en matière de CX, n'hésitez pas à nous contacter pour en discuter.
