In den letzten Jahren hat sich der NPS von einer primär kunden- bzw. marketingbezogenen Kennzahl zu einer erweiterten Reihe von Anwendungsfällen entwickelt: HR und Recruiting erkennen das Potenzial des NPS als Indikator für ihre Leistung und ihren zukünftigen Erfolg. In diesem Artikel werde ich die Relevanz des NPS für die Personalbeschaffung im Bereich Candidate Experience erörtern.
Der NPS in der Personalbeschaffung ist auch als Candidate Net Promoter Score oder kurz cNPS bekannt und wird von Unternehmen genutzt, um die Candidate Experience zu messen. Der Candidate NPS sagt Ihnen, wie die Kandidaten Ihren Einstellungsprozess erleben und ob sie Freunden und Verwandten empfehlen würden, sich bei Ihrem Unternehmen zu bewerben. Der cNPS hilft Ihnen dabei, Ihre Rekrutierung zu verbessern, Ihre Arbeitgebermarke zu stärken und Ablehner und Befürworter zu identifizieren.
[.c-tip][$green][.c-tip-title][.c-tip-pro][.c-tip-pro][.c-title-3]Candidate Experience Benchmark Report[.c-title-3][.c-tip-title][.c-text-3]Neugierig auf die neuesten Trends in Candidate Experience? Wir haben vor kurzem unseren jährlichen Candidate Experience Benchmark Report veröffentlicht, der die Daten nach Unternehmensgröße, Region, Abteilung, Kandidatenphase, NPS-Quartil und mehr aufschlüsselt! Darin wird auch erstmals unsere auf maschinellem Lernen basierende Analyse der qualitativen Kandidatenkommentare vorgestellt, die sowohl die Themen als auch die Stimmungen analysiert, über die die Kandidaten am meisten diskutieren. Sie können ihn hier oder über das Bild unten lesen.[.c-text-3][$green][.c-tip]
Es ist ganz einfach: Ihre Bewerber werden eine Antwort auf die Frage geben: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie aufgrund Ihrer Bewerbung anderen empfehlen, sich bei unserem Unternehmen zu bewerben?". Die Bewerber bewerten diese Frage auf einer Skala von 0 (extrem unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Detraktoren: sind alle Bewertungen von 6 und darunter
Passive: sind Bewertungen von 7 und 8
Promotoren: sind Bewertungen von 9 und 10
Ihr Candidate Net Promoter Score ist der Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker.
Nehmen wir an, Sie haben die folgenden cNPS-Werte von fünf Bewerbern gesammelt: 6, 7, 8, 9 und 10. Das bedeutet, dass Sie 1 Verweigerer (20 % aller Bewerber), 2 Passive (40 % aller Bewerber) und 2 Befürworter (ebenfalls 40 %) haben. Das bedeutet, dass Sie einen Kandidaten-NPS-Wert von 20 (40 % - 20 %) haben.
Der Kandidaten-NPS reicht von -100 (was bedeutet, dass jeder ein Kritiker ist) bis +100 (was bedeutet, dass jeder ein Befürworter ist). Ein NPS von z. B. +50 ist ausgezeichnet.
Der Kandidaten-NPS stammt natürlich aus dem Net Promoter Score (NPS), einer weit verbreiteten Marketing-Kennzahl. Er basiert auf der Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ... anderen empfehlen würden?" Ich bin sicher, dass Sie diese Frage schon tausendmal gestellt bekommen haben. Untersuchungen von Professor Fred Reichheld haben gezeigt, dass hohe Werte bei dieser Frage stark mit Wiederkäufen, Weiterempfehlungen und anderen Aktionen korrelieren, die zum Wachstum eines Unternehmens beitragen. Aus diesem Grund wird die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit oft als die "ultimative Frage" bezeichnet.
Ein sehr wichtiger Aspekt des Kandidaten-NPS ist die Möglichkeit des Benchmarking geworden. Da es sich um eine universelle Frage handelt, sollten Sie in der Lage sein, Ihre Werte mit denen anderer Unternehmen zu vergleichen, obwohl Sie immer berücksichtigen müssen, wo und wann in der Kandidatenreise "die ultimative Frage" beantwortet wurde, um Äpfel mit Äpfeln vergleichen zu können. Denken Sie daran, dass Ihr cNPS-Wert für eingestellte Kandidaten anders ausfällt als für abgelehnte Kandidaten. Starred hat NPS-Daten von Tausenden von Kandidaten gesammelt und in einem Benchmark-Bericht zusammengefasst. Laden Sie ihn hier herunter und vergleichen Sie sich mit führenden Personalberatern weltweit.
Sie wollen wissen, ob Ihre Bewerber mit Ihrem Einstellungsprozess zufrieden sind, unabhängig vom Szenario der Bewerberreise, aber die wirklichen Erkenntnisse kommen von Ihren abgelehnten Bewerbern. Sie sind in der Überzahl und haben den größten Einfluss auf Ihren Ruf als Unternehmen, das sich um eine Stelle bewirbt. Wir empfehlen dringend, den Kandidaten-NPS an jedem Kontaktpunkt Ihrer Candidate Journey zu messen. Welche Phasen haben Sie in Ihrem ATS? Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihren cNPS in all diesen Phasen kennen, damit Sie herausfinden können, welche Momente in der Candidate Journey verbessert werden müssen. Wenn Ihr Bewerbererlebnis positiv ist, werden Sie bei der Einstellung "Superkräfte" haben. Wenn es schlecht ist, verlieren Sie nicht nur die Suche nach Talenten, sondern es kann auch Ihrem Unternehmen schaden, wie Virgin Media herausgefunden hat.
Einer der wichtigsten Punkte bei der Anwendung des NPS auf Candidate Experience ist die Konzentration auf die Messung des cNPS bei abgelehnten Bewerbern, und zwar in jeder Phase des Einstellungsprozesses. Das ist der Wert, mit dem Sie sich mit Unternehmen wie Intuit vergleichen können, die einen erstaunlichen Net Promoter Score für Bewerber haben. Spoiler-Alarm! Sie behaupten, einen cNPS von 64 zu haben, gemessen an abgelehnten Bewerbern.
Bitten Sie alle abgelehnten Bewerber um ein Feedback und geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Gefühle in einer anonymen Umfrage zu äußern. So können Sie Probleme im Feedback der Bewerber lösen, bevor diese ihre Erfahrungen auf Glassdoor teilen. Auf diese Weise behalten Sie die Kontrolle über Ihre Arbeitgebermarke, und Sie werden sehen, dass Sie eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln können, indem Sie einfach nachfassen und mit den Bewerbern sprechen. Bitte melden Sie sich also bei den Bewerbern, insbesondere bei denen, die eine schlechte Bewertung abgegeben haben, und gehen Sie auf ihre Probleme ein.
Abgelehnte Bewerber sind diejenigen, die Ihnen sagen werden, was Sie an Ihrer Candidate Journey verbessern müssen und wie Sie Ihre Candidate Experience verbessern können. Vergleichen Sie Ihren Einstellungs-NPS mit dem anderer Unternehmen - Starred kann Ihnen Benchmarks liefern. Noch wichtiger ist es, dass Sie damit beginnen, Ihren cNPS zu verbessern und die Fortschritte im Laufe der Zeit zu verfolgen. Stellen Sie sicher, dass Sie den Kandidaten-NPS auf allen Stufen der Candidate Journey trennen. Kandidaten, die nach einer Bewerbung oder einem Lebenslauf-Screening abgelehnt wurden, werden eine andere Erfahrung machen als abgelehnte Kandidaten, die ein Vorstellungsgespräch geführt haben. Ziehen Sie auch in Betracht, NPS-Umfragen an Kandidaten zu senden, die ihre Bewerbung zurückgezogen haben.
Sie haben also Ihre cNPS-Werte für die verschiedenen Phasen der Kandidatenreise. Dies wird Ihnen bereits helfen, ein klares Bild von den Erfahrungen der verschiedenen Bewerber zu erhalten. Sie werden feststellen, dass Sie nach einer Weile mehr Daten oder tiefere Einblicke benötigen. Mit einer Feedback-Software wie Starred können Sie noch weiter in die Tiefe gehen. Wenn Sie zum Beispiel Ihre cNPS-Daten nach "Recruiter" segmentieren, erfahren Sie, wie gut Ihre verschiedenen Recruiter in der Lage sind, großartige Erfahrungen zu liefern. Ein Softwareentwickler ist eine andere Persona als ein Vertriebsmitarbeiter. Wenn Sie also nach Jobrollen oder Abteilungen filtern können, haben Sie die Möglichkeit, die Erfahrungen auf verschiedene Personentypen zuzuschneiden. Filtern Sie den cNPS auf den Interviewer oder den einstellenden Manager, damit Sie die Daten mit dem Unternehmen verknüpfen und Coaching und Training anbieten können. Starred ermöglicht es Ihnen, Ihre Ergebnisse auf jeder erdenklichen Unternehmensebene zu filtern. Wenn dies nach einer Menge Informationen klingt, vereinbaren Sie einen Termin mit uns und wir zeigen Ihnen, welche Auswirkungen cNPS auf Ihre Personalbeschaffung haben wird.
Um Ihren Net Promoter Score zu verbessern, müssen Sie das "Warum" hinter dem Ergebnis herausfinden, d. h. warum jemand Sie weiterempfehlen würde oder nicht. Wenn Sie sich darauf beschränken, die NPS-Frage zu stellen, werden Sie nicht genug erfahren. Um herauszufinden, was die Ursache für den Wert ist, sollten Sie 3 bis 5 weitere Fragen stellen, die Ihnen den Grund dafür liefern.
Stellen Sie sich vor, Sie stellen allen Ihren Bewerbern, die ein Vorstellungsgespräch hatten, die NPS-Frage und 5 weitere Fragen über ihre Erfahrungen im Vorstellungsgespräch. Sie werden feststellen, dass ihre Erfahrungen vielleicht von der Vorbereitung auf das Vorstellungsgespräch beeinflusst wurden, davon, wie gut der Gesprächspartner ihnen zugehört hat, und davon, ob sie das Gefühl hatten, sich ganz in das Gespräch einbringen zu können. Wenn Sie nach einer Liste von Beispielen für Umfragen suchen, sollten Sie unsere Seite mit Umfragevorlagen besuchen.
Als nächstes sollten Sie diese Fragen mit Ihrer NPS-Frage korrelieren. Ein Beispiel: Sie könnten einen besonders niedrigen Wert für die Zufriedenheit mit der Vorbereitung des Vorstellungsgesprächs feststellen, und dieser Wert hat eine starke positive Korrelation zu Ihrem cNPS. Das heißt, wenn Sie den Wert für die Vorbereitung der Vorstellungsgespräche verbessern, wird sich auch Ihr Bewerber-NPS verbessern. Wenn Sie sich auf diese Dinge konzentrieren, werden Sie datengestützte Verbesserungen an Ihrem Candidate Experience vornehmen.
Starke positive Korrelationen? Hm? Wir haben verstanden, dass sich niemand mit der manuellen statistischen Analyse befassen möchte. Sie wollen Ihr Feedback sammeln und die Erkenntnisse nutzen. Hier kommt die Starred Prioritätenmatrix ins Spiel. Diese Matrix führt diese Berechnungen für Sie durch und ordnet die Faktoren ein, die für Ihren NPS ausschlaggebend sind. Konzentrieren Sie sich einfach auf Ihr Prioritätsranking und Sie werden in kürzester Zeit Verbesserungen sehen.
Schließlich sollten Sie sich bemühen, herauszufinden, welche Auswirkungen ein Anstieg des cNPS auf Ihr Unternehmen haben könnte. Ein schlechtes Candidate Experience wird sich mit Sicherheit negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Wir haben einen Candidate Experience Umsatz-Kosten-Rechner entwickelt, der Ihnen hilft, die potenziellen geschäftlichen Auswirkungen einer schlechten Candidate Experience aufzuzeigen. Sie können ihn hier oder über das unten stehende Bild aufrufen:
Wenn Sie Ihren NPS-Wert erhöhen, wird das Unternehmen davon profitieren, aber wie sehr? Vielleicht müssen Sie hier und da ein paar Annahmen treffen. Es gibt vielleicht keine absolute Wahrheit, aber der bereits erwähnte Fall von Virgin Media und dieser Fall von VodafoneZiggo können Ihnen helfen, einen Hinweis zu entwickeln. Sobald Sie einen Anhaltspunkt haben, auch wenn dieser eher richtungsweisend als faktisch ist, werden Sie in der Lage sein, viel mehr Zustimmung vom "Unternehmen" zu erhalten, um Ressourcen für die Verbesserung der Bewerbererfahrung freizusetzen und diese kontinuierlich zu überwachen.
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