Ein Unternehmen ohne Kunden kann nicht existieren. Daher ist es etwas seltsam, dass viele Unternehmen anderen Dingen den Vorrang vor dem Sammeln von Kundenfeedback geben, obwohl sie alle behaupten, dass der Kunde bei ihnen an erster Stelle steht. Ist konstruktive, druckfrische Kritik nicht der einzige Weg in die Köpfe der Kunden?
Wenn es darum geht, Kundenfeedback einzuholen, sehen wir oft panische Entscheidungen. Die Unternehmen neigen dazu, dem Thema erst dann Priorität einzuräumen, wenn es, nun ja, schon ziemlich spät ist. Unser Rat? Warten Sie nicht, bis es wirklich dringend ist. Sorgen Sie dafür, dass es nie dringend wird. Vorbeugen ist besser als heilen.
Sie und nur Sie sind für das Wachstum Ihres Unternehmens verantwortlich. Viele Unternehmen investieren in ihre Vertriebs- und Marketingmitarbeiter und legen großen Wert auf die Akquisition, was gut ist, denn die Gewinnung neuer Kunden ist ein wichtiger Wachstumsmotor. Vergessen Sie aber nicht Ihre bestehenden Kunden. Obwohl sie relativ einfache Möglichkeiten für finanzielles Wachstum bieten, neigen die meisten Unternehmen dazu, sie in ihrem ständigen Expansionsdrang zu vernachlässigen. Was sie nicht wissen, ist, dass bestehende Kunden der Schlüssel zu einem florierenden Unternehmen sein können. Denn zufriedene Kunden sind loyal und bleiben langfristig bei Ihnen. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass sie oft mehr ausgeben, Sie überall weiterempfehlen und es einfach Spaß macht, mit ihnen zu arbeiten!
Schließlich hat eine Studie der Harvard Business Review bereits im Jahr 2002 bewiesen, dass allein die Tatsache, dass man Kunden um Feedback bittet, die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie das Unternehmen verlassen, und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wiederkommen.
Wenn wir mit potenziellen Kunden sprechen, stoßen wir in der Regel auf ein großes Interesse an der Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Die Unternehmen sehen die Vorteile, aber es fehlt ihnen der Antrieb, diese zu priorisieren. Deshalb fragen wir sie: Warum kennen Sie die Meinung Ihrer Kunden nicht ständig? Wenn Sie wissen, warum Ihre Kunden bleiben oder gehen, können Sie die Kundenbindung stärken. Diese Art von Erkenntnissen kann Sie von innen heraus wachsen lassen und bietet eine solide Grundlage für die Expansion auf der Grundlage Ihres zuverlässigen, aktuellen Kundenstamms. Kurz gesagt: Kundenfeedback sollte immer Priorität haben, vor allem dann, wenn es gut für Sie läuft.
Wie man so schön sagt: Repariere das Dach, wenn die Sonne scheint. Wenn es dann regnet, sind Sie und Ihr Kundenstamm sicher und trocken.
Ein weiterer Grund, warum man die Sammlung von Kundenfeedback nicht auf die lange Bank schieben sollte, ist, dass man den Moment nutzen muss. Relevanz ist der Schlüssel, d. h. Sie sollten die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen. Fragen Sie einen Kunden nicht wahllos, was er von Ihren Produkten und Dienstleistungen hält, sondern fragen Sie ihn, wenn er sich noch daran erinnern kann. Seien Sie schnell; geben Sie ihnen die Gelegenheit, Ihnen ein Feedback zu geben, wenn sie sich noch an ihren Kauf oder den letzten Kontakt mit Ihrem Kundendienst erinnern können. Achten Sie außerdem darauf, dass die Fragen, die Sie stellen, auf die Art des Kontakts Ihrer Kunden mit Ihnen zugeschnitten sind. Bitten Sie sie beispielsweise nicht, ein Produkt zu bewerten, wenn sie lediglich mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen haben. Je relevanter Ihre Frage(n) sind, desto nützlicher ist das Feedback, das Sie erhalten!
Weitere Anregungen finden Sie in unserem Artikel How to Get the Highest Response Rates for Your Feedback.
Interessieren Sie sich für die Wachstumschancen, die sich aus dem Feedback der Kunden im Frühstadium ergeben? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir besprechen gerne Ihre Wünsche.
